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Francesca DI PAOLA

Paris

En résumé

Bonjour,

Je vous remercie d'avoir consulté mon profil.

Au cours de ces dernières années, j’ai su développer mes qualités de manager opérationnel. Mon dynamisme et mon sens du service sont des atouts qui me permettent de mener à bien les missions qui me sont confiées.

Mes compétences :
Management

Entreprises

  • Consort NT - PMO

    Paris 2016 - maintenant CONSORT NT détaché auprès de EDF

  • Consort NT - Incident Manager

    Paris 2015 - 2016 Consort NT détaché auprès de BPCE-IT :
    - Participation au projet de délocalisation du service Gestion des Incidents (Paris) et mise en place du service au sein de la BPCE-IT (Lyon).
    - Assurer l'information relative à l'ouverture d'un incident Majeur ou Critique et du suivi aux management et l'ensemble du Service Relation clients
    - Coordination des intervenants techniques lors de la la déclaration d'un incident, et animer les cellules de crises.
    - Demander l'ouverture d'un problème ( si incident récurrent ) pour réaliser des analyses sur la cause et trouver une solution pérenne.
    - Réaliser le Post Mortem de l'incident Majeur/Critique
    - Élaborer, suivre et analyser les indicateurs afin de remonter les alertes sur les écarts (processus et récurrence incident)
    - Établir des rapports périodiques (journalier,hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents
    - Effectuer des rapports à la demande selon les besoins des directions de l'entreprise

  • DCS EASYWARE - Team Leader/ Coordinatrice

    Lyon 2013 - 2015 DCS EASYWARE détaché auprès de Fiducial

    Mission « Encadrement d’équipe » :

    Contrôle du flux d’activité: bilan de début et fin de journée
    Statistiques mensuelles
    Gestion du personnel : planning- absences- congés
    Gestion des Formations et création de module de formation
    Réunions: Equipe – Référents -Coordinateurs de la DSI- Equipes Projets
    Contrôle de la qualité des dossiers

    Mission « Production » :
    Contrôle et Dispatch des incidents parvenant par le biais d’IWS et de la Messagerie
    Centralisation, alimentation et amélioration des process et des procédures
    Gestion des incidents de crises (alerter les services et le Responsable Service Informatique)
    Remontées du suivi des crises
    Point de suivi quotidien
    Backlog
    Gestion de demandes:

    Gestion des Relances utilisateurs
    Gestion des Demandes de Ressources Informatiques
    Gestion des Communications

  • DCS EASYWARE - Team leder / coordinateur

    Lyon 2012 - 2013 DCS EASYWARE détaché auprès de CASINO IT
    Mission
    => Encadrement d’équipe
    => Participation au projet d’externalisation du support N1 :
    Accompagnement au changement
    Collaboration à la mise en œuvre du programme d’externalisation
    Participation à l’Audit interne
    Préparation et suivi du transfert

  • Auto-Entrepreneur.fr - Formatrice en langue étrangère

    Paris 2008 - 2011 Dispenser des cours d’italien tous niveaux en entreprise.
    Planification des cours
    Facturation et relance client
    Bilan financier et pédagogique

  • Atos - Technicien Helpdesk ( bilingue)

    Bezons 2006 - 2011 Atos Origin détaché auprès de Renault Trucks

    Maintenance et paramétrage des applications informatique
    Gestion des réclamations et des demandes d’information
    Traitement des problématiques des différents interlocuteurs de Renault-Trucks par téléphone ou par mail
    Traçabilité des incidents dans l’outil Argus et suivi des dossiers
    Reporting
    Formation des nouveaux recrutés et utilisateurs
    Participation au lancement des projets
    Coordination des actions correctives
    Analyse de la demande
    Travail en transversalité avec tous les Back Office (Renault - Atos - Volvo)
    Gestion du suivi des activités (relance client et backoffice)
    Fidélisation et satisfaction clientèle (valoriser et préserver l’image de l’entreprise)

  • Orange - Superviseur confirmé B to C

    Paris 2006 - 2006 PHONE MARKETING détaché auprès de Orange
    Encadrement d’une équipe de 20 personnes : gestion du planning des Télévendeurs et du superviseur, coaching sur effectif présent, briefing et débriefing sur les objectifs à atteindre, entretiens individuels, recrutement des nouveaux télévendeurs
    Garantir l'atteinte des objectifs (ventes produits et services)

  • Peugeot - Team Leader

    Paris 2005 - 2006 Téléperformance détaché auprès de Peugeot
    Team leader 04/2006 - 08/2006
    Motiver l'équipe en créant un environnement positif, valoriser la qualité, la connaissance produit et la satisfaction clients
    Suivi qualitatif des appels et des activités (Reporting et statistiques journalières, hebdomadaires et mensuelles)
    Animation des formations des nouveaux arrivants à l'accueil téléphonique
    Modification du module de formation (timing à redéfinir), définir les modalités optimales du déroulement, formaliser le déroulé

    05/2005 - 04/2006 Chargée de la relation client (bilingue Italien)

    Gestion des appels entrants (information, réclamation)
    Gestion des appels sortants (prospection et fidélisation client)

Formations

Pas de formation renseignée

Annuaire des membres :