Menu

Franck CALLA

TRAPPES

En résumé

Bonjour;
J'aime le monde du service depuis des années entre mon passage dans la grande distribution et le support informatique.
J'aime aussi l'esprit d'équipe, apprendre tous les jours, surtout entre mes collaborateurs et moi, ce qui amène à des échanges constructifs et à une satisfaction de nos clients.
À bientôt.

Mes compétences :
Formation professionnelle
ITIL
Certification Voltaire

Entreprises

  • TRANSAVIA - Team Leader helpdesk / support de proximité N1 - N2

    2017 - maintenant • Encadrement de 4 techniciens
    • Gestion du planning
    • Supervision des backlog par le biais de plusieurs canaux (directs, par mail, téléphones)
    • Contrôle de l’Age moyen des dossiers et mise en place de mesures correctives
    • Recrutement
    • Accompagnement des collaborateurs par le biais d’un reporting mensuel, afin d’analyser leur activité au quotidien
    • Coaching (accueil, écoute, amabilité, gestion du stress, rédactionnel, …)
    • Contrôle des escalades
    • Amélioration et administration de GLPI
    • Vérification et créations de nouvelles typologies
    • Mis en place de réunions équipe avec CR
    • Mis en place de réunions équipe support /équipe Infra
    • Réorganisation du SharePoint
    • Création et revu de procédure
    • Rappel sur processus
    • Mis en place des faits marquants
    • Reporting Mensuel client
    • Gestion administrative sur applications Air-France
    • Gestion Active directory utilisateurs et matériels
    • Gestion sur console Kaspersky concernant les mises de sécurité
    • Administration de la téléphonie fixe
    • Administration des droits d’accès au SharePoint
    • Gestion des interventions Xerox et des consommables
    • Soutient de l’équipe Infra
  • UGS - Comptes mutualisé 13 comptes - Incident Manager Front Office / Back Office

    2017 - 2017 Encadrement de 13 techniciens Helpdesk

    • Gestion du planning de 2 équipes
    • Supervision des backlog
    • Supervision de la base de rappel (cellule de débordement)
    • Surveillance du temps de communication
    • Veille à la disponibilité des techniciens à partir de l'ACD
    • Double écoute
    • Picking
    • Contrôle de l’Age moyen des dossiers et mise en place de mesures correctives
    • Accompagnement des collaborateurs par le biais des scores card pour analyser la performance de leur activité au quotidien
    • Coaching (accueil, écoute, amabilité, gestion du stress, rédactionnel, ….)
    • Backup du Team Leader
  • Barclays - COORDINATEUR DE PRODUCTION Service desk N1 et proximité N2

    Paris 2016 - 2017 Gestion de deux comptes mutualisés
  • Uff - COORDINATEUR DE PRODUCTION Service desk N1 et proximité N2

    Paris 2016 - 2016 • Encadrement de 16 techniciens Helpdesk et Proximité

    • Gestion des plannings
    • Supervision des backlog et mise en place de mesures correctives
    • Supervision des bases de rappel (cellules de débordement)
    • Contrôle des mails d’ouvertures des 2 comptes
    • Veille à la disponibilité des techniciens à partir de l'ACD
    • Gestion de la qualité : Double écoutes, Picking, Coaching, Scorecard
    • Suivi des intégrations des nouveaux collaborateurs
    • Animation des réunions de l'équipe
    • Surveillance du temps de communication
    • Gestion des relances au niveau des autres files
    • Mise en place des journaux des événements
    • Alertes sur les outils de productions
    • Participation aux comités techniques
    • Reporting au Delivery Manager
    • Remontée sur les dysfonctionnements des outils de ticketing
  • Jones Lang Lassalle - COORDINATEUR DE PRODUCTION Support de proximité N2

    PARIS 2015 - 2015 • Encadrement de 6 techniciens (interne / externe) sur site distant

    • Assistance pour 800 utilisateurs
    • Mis en place et gestion du planning
    • Prise d’appel (en débordement)
    • Gestion et analyse du backlog
    • Gestion des relances au niveau des N2 et N3 (à l’UK)
    • Mis en place du livret d’accueil
    • Participation à la préparation et mise en place d’un helpdesk de niveau1
    • Mis en place de procédures
    • Coaching des techniciens Helpline
    • Conseil pour les techniciens interne à Jones Lang Lasalle
    • Compréhension et préparation du processus de l'arrivée des nouveaux utilisateurs (Jones Lang Lasalle)
    • Mis en place d’un Organigramme
    • Alertes sur les outils de productions
    • Mise en place d’un fichier (arrivées et sorties des collaborateurs)
    • Gestion des envois consommables Xerox
    • Gestion des profils users, des groupes, des machines, des listes de diffusions depuis l’active directory
    • Mis en place de Template pour les collaborateurs
    • Mis en place d’une organisation sur le réseau
    • Présentation et formation de l’outil de ticketing aux équipes (interne et externe)
    • Reporting au Delivery Manager
    • Collaboration avec le Maroc et l’UK
    • Gestion d’un projet de migration vers IPhone 6 S ( 300 utilisateurs )
  • Altran France - Responsable du Helpdesk

    Vélizy-Villacoublay 2014 - 2015 Encadrement de 3 personnes dont un technicien nomade
    • Assistance pour 11000 utilisateurs
    • Gestion du planning
    • Utilisation de deux outils de ticketing
    • Prise d’appel (le matin)
    • Mis en place d’un fichier de suivi hebdomadaire
    • Mail du matin (rapport météo)
    • Accompagnement et formation des nouveaux collaborateurs
    • Gestion du backlog
    • Gestion des relances au niveau du N2 et N3
    • Supervision et analyse de l’activité de 70 intervenants sur plusieurs régions de France, ainsi que le Portugal.
    • Remontée concernant les workflows dysfonctionnant sur base d’incident
    • Mis en place du livret d’accueil du technicien
    • Rédaction du processus de la Gestion de la continuité du service avec exercice de mis en situation
    • Actions sur Exchange
    • Actions dans l’active directory
    • Acteur majeur sur un projet d’inventaire avec analyse
    • Reporting Mensuel
  • Socotec - Coordinateur de production Helpdesk

    Guyancourt 2013 - 2014 Encadrement d’une équipe de 10 techniciens support mixte (interne-externe)
    • Accompagnement du client dans son projet d’évolution
    • Remontée des axes d’amélioration et d’anomalie
    • Gestion du planning
    • Gestion des relances N2 N3
    • Mis en place d’un journal des évènements
    • Mis en place de procédures
    • Dispatch des tickets non affectés
    • Gestion de la boite mail DSI
    • Suivi des sollicitations annexes
    • Etat du backlog de la veille
    • Etat du backlog de la semaine précédente
    • Tableau de bord Mensuel
    • Tableau de bord Annuel
    • Analyse des volumes d’appel
  • Bel - Technicien support confirmé

    Paris 2012 - 2012 • Déploiement de postes utilisateurs pilotes
    • Intervention sur site selon incident
    • Refonte des procédures d’installation BEL
  • Amundi - Technicien support confirmé

    Paris 2012 - 2012 • Déploiement de postes utilisateurs pilotes sur site pilote
    • Gestion SAV matériel HP
    • Gestion SAV BlackBerry
  • Société Générale Securities Services - Coordinateur de production call

    Colombes 2012 - 2013 Encadrement de 60 collaborateurs
    • Appel test SVI + mail le matin
    • Gestion du planning
    • Surveillance sympo non prêt/ break/DMC
    • Supervision du backlog
    • Dispatch de cases
    • Gestion des relances N2 N3
    • Envoi de mail statistique client
    • Picking sur les cases traitées par les collaborateurs
    • Double écoute
    • Suivi et Axe d'amélioration des collaborateurs
    • Edition des bilans téléphoniques (Taux de décrocher)
    • Mis à jour du Journal des évènements
  • GROUPE M6 - Technicien Proximité projet

    Neuilly-sur-Seine Cedex 2011 - 2011 • Déploiement de postes utilisateurs pilotes avec SAV
  • Nestle Waters - Technicien support confirmé

    Issy-les-Moulineaux 2011 - 2012 • Gestion de 130 postes Commerciaux à distance
    • Gestion du SAV (HP)
    • Gestion de la téléphonie mobile
    • Préparation de postes
    • Gestion de la base des incidents
    • Planification des RDV
    • Administration de la base commerciale en local et réseau
  • GlaxoSmithKline - Technicien support confirmé niveau III et Administrateur

    Marly-le-Roi 2010 - 2011
    • Gestion de 2010 utilisateurs
    • Gestion du parc informatique et téléphonique
    • Gestion du SAV DELL, NOKIA, BOUYGUES, BLACKBERRY
    • Planification des interventions
    • Utilisation de bases de connaissances sous Lotus Not 6.5
    • Gestion de la baie de brassage
    • Administration de la base commerciale SAFARI
  • Mondelez International (Kraft Foods) - Technicien support confirmé / Dispatcher

    2008 - 2010 • Gestion du planning et encadrement de l’équipe
    • Gestion du fichier reporting concernant la satisfaction des clients
    • Escalades des incidents et des demandes de travaux
    • Gestion des suppressions de comptes au niveau administratif
    • Supervision des bases d’incidents et de demandes de travaux
    • Contrôle d’inventaire de stock hebdomadaire
    • Surveillance de la base d’incidents
    • Surveillance de la base des demandes de travaux
    • Utilisation de Dameware
    • Utilisation d’Outlook au niveau messagerie et planification rendez-vous utilisateurs en mode partagé
    • Affectation du matériel sous Assetcenter
  • Areva - Technicien / Chef d'équipe

    Paris La Defense 2006 - 2008 • Encadrement et gestion du planning d’une équipe de 4 techniciens
    • Communication directe avec le client
    • Supervision des RDV clients sous Lotus, de la gestion des incidents et des préparations de matériels
    • Gestion des incidents sous Picasso
    • Traitement des demandes de préparation de postes sous Sirius
    • Paramétrage de Palm
    • Gestion des consommables de photocopieurs Xerox
    • Résolution des problèmes Hardware et Software
    • Utilisation de Dameware et VNC et de la messagerie Lotus
  • Total - TECHNICIEN / CHEF D EQUIPE

    COURBEVOIE 2004 - 2006 • Inventaire du parc
    • Mise en place d’une nouvelle codification du matériel pour TOTAL GAZ ET ELECTRICITE
    • Migration et changement de postes sous Windows 2000 vers Windows XP sp2 pour l’Immeuble Wilson
    • Assistance aux utilisateurs sur site et VIP sous Windows 2000 et XPsp1
    • Suivi de dossiers de demandes d’interventions par SD1
    • Mission d’un mois : déploiement de poste, intégration d’unités centrales, de serveurs, et d’imprimantes
    • Affectation du matériel sous Assetcenter, Assyst
    • Paramétrage de PDA Communiquant P910 et Qtek et de PDA non Communiquant Dell Axim x 51
  • Le Crédit Lyonnais - Technicien réseau & Gestionnaire de stock du parc informatique

    Villejuif 2002 - 2004 * Traitement des demandes de nouvelles mises en service de matériels : paramétrage des UC
    * Administration réseau niveau 1 avec User Manager et Server Manager
    * Prise de main à distance avec PC Anywhere ;
    * Identification et résolution de pannes : portables, stations d'accueil, PC ;
    * Identification, entrées et sorties de stock à l'aide du logiciel Qualiparcd2000
  • Auchan - Gestionnaire

    Villeneuve-d'Ascq 1992 - 2002 AUCHAN Plaisir / CARREFOUR
    secteur Micro-informatique - TV - Hi/Fi - Electroménager
    Vendeur-conseil rayon Micro-informatique
    Employé polyvalent rayon alimentaire

Formations

Pas de formation renseignée