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TRANSAVIA
- Team Leader helpdesk / support de proximité N1 - N2
2017 - maintenant
• Encadrement de 4 techniciens
• Gestion du planning
• Supervision des backlog par le biais de plusieurs canaux (directs, par mail, téléphones)
• Contrôle de l’Age moyen des dossiers et mise en place de mesures correctives
• Recrutement
• Accompagnement des collaborateurs par le biais d’un reporting mensuel, afin d’analyser leur activité au quotidien
• Coaching (accueil, écoute, amabilité, gestion du stress, rédactionnel, …)
• Contrôle des escalades
• Amélioration et administration de GLPI
• Vérification et créations de nouvelles typologies
• Mis en place de réunions équipe avec CR
• Mis en place de réunions équipe support /équipe Infra
• Réorganisation du SharePoint
• Création et revu de procédure
• Rappel sur processus
• Mis en place des faits marquants
• Reporting Mensuel client
• Gestion administrative sur applications Air-France
• Gestion Active directory utilisateurs et matériels
• Gestion sur console Kaspersky concernant les mises de sécurité
• Administration de la téléphonie fixe
• Administration des droits d’accès au SharePoint
• Gestion des interventions Xerox et des consommables
• Soutient de l’équipe Infra
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UGS - Comptes mutualisé 13 comptes
- Incident Manager Front Office / Back Office
2017 - 2017
Encadrement de 13 techniciens Helpdesk
• Gestion du planning de 2 équipes
• Supervision des backlog
• Supervision de la base de rappel (cellule de débordement)
• Surveillance du temps de communication
• Veille à la disponibilité des techniciens à partir de l'ACD
• Double écoute
• Picking
• Contrôle de l’Age moyen des dossiers et mise en place de mesures correctives
• Accompagnement des collaborateurs par le biais des scores card pour analyser la performance de leur activité au quotidien
• Coaching (accueil, écoute, amabilité, gestion du stress, rédactionnel, ….)
• Backup du Team Leader
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Barclays
- COORDINATEUR DE PRODUCTION Service desk N1 et proximité N2
Paris
2016 - 2017
Gestion de deux comptes mutualisés
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Uff
- COORDINATEUR DE PRODUCTION Service desk N1 et proximité N2
Paris
2016 - 2016
• Encadrement de 16 techniciens Helpdesk et Proximité
• Gestion des plannings
• Supervision des backlog et mise en place de mesures correctives
• Supervision des bases de rappel (cellules de débordement)
• Contrôle des mails d’ouvertures des 2 comptes
• Veille à la disponibilité des techniciens à partir de l'ACD
• Gestion de la qualité : Double écoutes, Picking, Coaching, Scorecard
• Suivi des intégrations des nouveaux collaborateurs
• Animation des réunions de l'équipe
• Surveillance du temps de communication
• Gestion des relances au niveau des autres files
• Mise en place des journaux des événements
• Alertes sur les outils de productions
• Participation aux comités techniques
• Reporting au Delivery Manager
• Remontée sur les dysfonctionnements des outils de ticketing
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Jones Lang Lassalle
- COORDINATEUR DE PRODUCTION Support de proximité N2
PARIS
2015 - 2015
• Encadrement de 6 techniciens (interne / externe) sur site distant
• Assistance pour 800 utilisateurs
• Mis en place et gestion du planning
• Prise d’appel (en débordement)
• Gestion et analyse du backlog
• Gestion des relances au niveau des N2 et N3 (à l’UK)
• Mis en place du livret d’accueil
• Participation à la préparation et mise en place d’un helpdesk de niveau1
• Mis en place de procédures
• Coaching des techniciens Helpline
• Conseil pour les techniciens interne à Jones Lang Lasalle
• Compréhension et préparation du processus de l'arrivée des nouveaux utilisateurs (Jones Lang Lasalle)
• Mis en place d’un Organigramme
• Alertes sur les outils de productions
• Mise en place d’un fichier (arrivées et sorties des collaborateurs)
• Gestion des envois consommables Xerox
• Gestion des profils users, des groupes, des machines, des listes de diffusions depuis l’active directory
• Mis en place de Template pour les collaborateurs
• Mis en place d’une organisation sur le réseau
• Présentation et formation de l’outil de ticketing aux équipes (interne et externe)
• Reporting au Delivery Manager
• Collaboration avec le Maroc et l’UK
• Gestion d’un projet de migration vers IPhone 6 S ( 300 utilisateurs )
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Altran France
- Responsable du Helpdesk
Vélizy-Villacoublay
2014 - 2015
Encadrement de 3 personnes dont un technicien nomade
• Assistance pour 11000 utilisateurs
• Gestion du planning
• Utilisation de deux outils de ticketing
• Prise d’appel (le matin)
• Mis en place d’un fichier de suivi hebdomadaire
• Mail du matin (rapport météo)
• Accompagnement et formation des nouveaux collaborateurs
• Gestion du backlog
• Gestion des relances au niveau du N2 et N3
• Supervision et analyse de l’activité de 70 intervenants sur plusieurs régions de France, ainsi que le Portugal.
• Remontée concernant les workflows dysfonctionnant sur base d’incident
• Mis en place du livret d’accueil du technicien
• Rédaction du processus de la Gestion de la continuité du service avec exercice de mis en situation
• Actions sur Exchange
• Actions dans l’active directory
• Acteur majeur sur un projet d’inventaire avec analyse
• Reporting Mensuel
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Socotec
- Coordinateur de production Helpdesk
Guyancourt
2013 - 2014
Encadrement d’une équipe de 10 techniciens support mixte (interne-externe)
• Accompagnement du client dans son projet d’évolution
• Remontée des axes d’amélioration et d’anomalie
• Gestion du planning
• Gestion des relances N2 N3
• Mis en place d’un journal des évènements
• Mis en place de procédures
• Dispatch des tickets non affectés
• Gestion de la boite mail DSI
• Suivi des sollicitations annexes
• Etat du backlog de la veille
• Etat du backlog de la semaine précédente
• Tableau de bord Mensuel
• Tableau de bord Annuel
• Analyse des volumes d’appel
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Bel
- Technicien support confirmé
Paris
2012 - 2012
• Déploiement de postes utilisateurs pilotes
• Intervention sur site selon incident
• Refonte des procédures d’installation BEL
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Amundi
- Technicien support confirmé
Paris
2012 - 2012
• Déploiement de postes utilisateurs pilotes sur site pilote
• Gestion SAV matériel HP
• Gestion SAV BlackBerry
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Société Générale Securities Services
- Coordinateur de production call
Colombes
2012 - 2013
Encadrement de 60 collaborateurs
• Appel test SVI + mail le matin
• Gestion du planning
• Surveillance sympo non prêt/ break/DMC
• Supervision du backlog
• Dispatch de cases
• Gestion des relances N2 N3
• Envoi de mail statistique client
• Picking sur les cases traitées par les collaborateurs
• Double écoute
• Suivi et Axe d'amélioration des collaborateurs
• Edition des bilans téléphoniques (Taux de décrocher)
• Mis à jour du Journal des évènements
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GROUPE M6
- Technicien Proximité projet
Neuilly-sur-Seine Cedex
2011 - 2011
• Déploiement de postes utilisateurs pilotes avec SAV
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Nestle Waters
- Technicien support confirmé
Issy-les-Moulineaux
2011 - 2012
• Gestion de 130 postes Commerciaux à distance
• Gestion du SAV (HP)
• Gestion de la téléphonie mobile
• Préparation de postes
• Gestion de la base des incidents
• Planification des RDV
• Administration de la base commerciale en local et réseau
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GlaxoSmithKline
- Technicien support confirmé niveau III et Administrateur
Marly-le-Roi
2010 - 2011
• Gestion de 2010 utilisateurs
• Gestion du parc informatique et téléphonique
• Gestion du SAV DELL, NOKIA, BOUYGUES, BLACKBERRY
• Planification des interventions
• Utilisation de bases de connaissances sous Lotus Not 6.5
• Gestion de la baie de brassage
• Administration de la base commerciale SAFARI
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Mondelez International (Kraft Foods)
- Technicien support confirmé / Dispatcher
2008 - 2010
• Gestion du planning et encadrement de l’équipe
• Gestion du fichier reporting concernant la satisfaction des clients
• Escalades des incidents et des demandes de travaux
• Gestion des suppressions de comptes au niveau administratif
• Supervision des bases d’incidents et de demandes de travaux
• Contrôle d’inventaire de stock hebdomadaire
• Surveillance de la base d’incidents
• Surveillance de la base des demandes de travaux
• Utilisation de Dameware
• Utilisation d’Outlook au niveau messagerie et planification rendez-vous utilisateurs en mode partagé
• Affectation du matériel sous Assetcenter
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Areva
- Technicien / Chef d'équipe
Paris La Defense
2006 - 2008
• Encadrement et gestion du planning d’une équipe de 4 techniciens
• Communication directe avec le client
• Supervision des RDV clients sous Lotus, de la gestion des incidents et des préparations de matériels
• Gestion des incidents sous Picasso
• Traitement des demandes de préparation de postes sous Sirius
• Paramétrage de Palm
• Gestion des consommables de photocopieurs Xerox
• Résolution des problèmes Hardware et Software
• Utilisation de Dameware et VNC et de la messagerie Lotus
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Total
- TECHNICIEN / CHEF D EQUIPE
COURBEVOIE
2004 - 2006
• Inventaire du parc
• Mise en place d’une nouvelle codification du matériel pour TOTAL GAZ ET ELECTRICITE
• Migration et changement de postes sous Windows 2000 vers Windows XP sp2 pour l’Immeuble Wilson
• Assistance aux utilisateurs sur site et VIP sous Windows 2000 et XPsp1
• Suivi de dossiers de demandes d’interventions par SD1
• Mission d’un mois : déploiement de poste, intégration d’unités centrales, de serveurs, et d’imprimantes
• Affectation du matériel sous Assetcenter, Assyst
• Paramétrage de PDA Communiquant P910 et Qtek et de PDA non Communiquant Dell Axim x 51
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Le Crédit Lyonnais
- Technicien réseau & Gestionnaire de stock du parc informatique
Villejuif
2002 - 2004
* Traitement des demandes de nouvelles mises en service de matériels : paramétrage des UC
* Administration réseau niveau 1 avec User Manager et Server Manager
* Prise de main à distance avec PC Anywhere ;
* Identification et résolution de pannes : portables, stations d'accueil, PC ;
* Identification, entrées et sorties de stock à l'aide du logiciel Qualiparcd2000
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Auchan
- Gestionnaire
Villeneuve-d'Ascq
1992 - 2002
AUCHAN Plaisir / CARREFOUR
secteur Micro-informatique - TV - Hi/Fi - Electroménager
Vendeur-conseil rayon Micro-informatique
Employé polyvalent rayon alimentaire
