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Frédéric BAREIGTS

Lyon

En résumé

DIRECTION SERVICE CLIENT & OPERATIONS
20 ANS DE MANAGEMENT (EFFECTIFS > 50 PERSONNES)
GRAND PUBLIC, ENTREPRISES, GRANDS COMPTES, VIP, EN NATIONAL ET INTERNATIONAL

COMPETENCES CLEFS :
- Améliorer en continu la Qualité du Service Client : Reportings / KPIs, Enquêtes de Satisfaction. Fidéliser les clients, dynamiser les ventes
- Faire évoluer les projets Outils, process & Opérations : CRM, Assistance Informatique Intelligente, SVI, Supervision Pro-active. Cadrer avec Process, Modes Opératoires
- Manager : Recrutement, motivation, évaluation, évolution effectif direct ou indirect. Fédérer les opérationnels autour d’objectifs
- Participer à la Stratégie Groupe et piloter sa mise en place : Core Manager, Codir. Audit, Externalisation / Internalisation, Fusion. Définir et décliner la stratégie en projets opérationnels planifiés
- Maitriser et réduire le budget : Négocier auprès d’interlocuteurs haut niveau, établir des contrats. Optimiser rentabilité (vente de services)


Mes compétences :
Service client
Management d'équipe
Stratégie d'entreprise
Contrôle budgétaire
Process
Logiciel CRM

Entreprises

  • ENI - Responsable Service Client B2B

    Lyon 2016 - maintenant

  • b2s - Direction de Projets

    2015 - 2016 Pilotage chantiers d'intégration Service Client :
    Relation à distance Fnac
    Back Office Nissan West Europe

  • LOCATEL - Directeur Service Client (Management de 60 personnes)

    2010 - 2014 Passage de satisfaction clients Hôtels, Palaces, Centres Hospitaliers, Santé Privée de 40 à 80% avec réduction de budget de 50% (5,8 à 2,9 Me/an).

    • Audit puis externalisation et pilotage Support Technique Client Niv 1 et 2 sur Centre d’Appel Maroc (Casablanca) après cahier des charges et Appel d’offre (budget 0,5 Me/an).
    • Mise en place Process, Modes Opératoires et Outils (Supervision pro-active, lancement nouveau CRM, Reportings Production).
    • Audit des intervenants externes (Techniciens d’intervention, Logistique – mise en place reverse logistic -, Atelier de réparation, Plateforme d’appels CHU) avec normalisation des process, évaluation performances, formations des intervenants. Mise en place Contrats avec bonus qualitatif. Gestion de budget.
    • Pilotage fusion Service Client Codiam suite à rachat par Locatel en 2010.

  • SFR - Responsable Service Client VIP Grand Public (Management de 50 personnes)

    2007 - 2010 Gestion clients journalistes, dirigeants, artistes…. Activités : VIP, Réclamation Siège (lancement local), Service conso, Cas anciens.

    • Traitement technique et commercial des installations et incidents (bout en bout) des clients VIP et collaborateurs.
    • Création et mise en place de l’équipe et de ses activités, process, outils (lancement 2 nouveaux CRM).
    • Organisation d’une structure Opérations VIP parallèle (interventions sur site, Logistique, Gestes commerciaux) avec gestion de budget.

  • NEUF CEGETEL - Responsable Hotline Grand Public (Management de 12 personnes, 800 Téléconseillers en externe)

    Boulogne-Billancourt 2005 - 2007 Lancement cellule nouveaux clients avec suivi de bout en bout, interventions sur site.

    • Gestion équipe de coordination des plateaux Hotline Grand Public (plateaux en France, Maroc et Tunisie). Suivi de production, réduction appels et coûts, nouveaux process et outils (base de connaissance, Chloé assistance informatique intelligente, persuasion sur 0800), suivi de lancements d’offres.
    • Création cellule Nouveaux clients pour l’accompagnement du raccordement de 1 million de clients supplémentaires durant la période (réduction du churn).
    • Appel d’offre et mise en place projet de structure externe d’intervention sur site (Budget de 12 Me / an).

  • NEUF CEGETEL - Responsable Support Technique Client Entreprises Grands Comptes (Management de 45 personnes)

    Boulogne-Billancourt 2000 - 2005 Respect de la GTR 4h à 97% (24h/24, 7j/7).

    • Support Technique Client Entreprises, Grands Comptes, Opérateurs sur services Data et Voix en national et international. Support technique aux centres d’appels sur services Internet et Voix pour clients Grand Public.
    • Gestion clients stratégiques comme Ministère de l’Intérieur, APHP… gestion de crise, accueil prospects pour présentation pole STC Grands Comptes.
    • Ecole de formation à évolution des Techniciens et Ingénieurs. Fusion équipes LD Com, Kaptech, Belgacom France, Ventello, Firstmark, Siris, Cegetel. Formation Managériale de pilotage du changement.

  • NEUF TELECOM - Responsable Opérations (Management de 15 personnes)

    1998 - 2000 Déploiement POP et Clients

    • Equipe Opérations en charge de l’installation et maintenance hardware Clients et Backbone. Commande, suivi projets travaux courant faible sur POPs (20 points de présence, Budget 20 Mf). Suivi de projets clients

  • SNEF - Support Technique Client, Chef de Projet pour le compte de BT

    1994 - 1998 Support Technique Client, CDP Clients Entreprise – au sein de British Telecom France / Cegetel
    Responsable Equipe SNEF en régie chez British Telecom

Formations

  • ESTEI - EFREI

    Bordeaux 1993 - 1994 DEESIST Spécialisation en Télécommunications (bac +3)
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