2011 - 2012Pilotage :
Établissement des prévisions budgétaires annuelles
Réalisation des prévisions mensuelles/hebdomadaires
Suivi du comportement du client et de la courbe d’appels
Construction des scenarii de montée en charge de nouveaux sites ou de toute autre stratégie d’allocation des flux
Établissement/préconisation des modèles de routage (call flow) des flux entrants
Suivi contractuel des prestataires
Mise en place et consolidation de la RFP
Reporting :
Définition et développement de l’ensemble des reportings internes et prestataires
Etudes internes sur les différentes activités du 118 218 Le Numéro :
o Suivi du traitement de l’appel
o Suivi de la consommation et du cycle de vie des typologies de clients
Coriolis
- Responsable d'exploitation
VILLENEUVE D'ASCQ2008 - 2011Gestion du recrutement / intégration des équipes (+ de 200 collaborateurs)
Pilotage et gestion des activités en fonction des objectifs contractuels et opérationnels.
Optimisation des moyens mis à disposition pour obtenir le meilleur rapport coût de traitement / qualité des prestations.
Définition et suivi des plans d’actions.
Coordination des actions des services support : technique, ressources humaines, formation, qualité.
Gestion budgétaire, définition, suivi et actions correctives.
Benchmark des meilleures pratiques.
Gestion contractuelle.
Coriolis
- RPS
VILLENEUVE D'ASCQ2007 - 2010Responsable planification multi-clients (650 collaborateurs)
Intégration de Planexa 3.
Mise en place de la modulation du temps de travail (IRP, paie, planification, production…)
Management de 8 pilotes des flux/chargés de statistiques et de planification.
Modélisation des activités des centres de contacts.
Etablissement des prévisions.
Maîtrise d’ouvrage opérationnel.
Appels d’Offres.
Arvato
- RPS
VENDIN LE VIEIL2004 - 2007Responsable planification de multi-sites, multi-clients.
Intégration de Planexa 3.
Etude fonctionnelle d’intégration module de consolidation.
Management de trois chargés de planification/primes et d’un responsable statistiques.
Modélisation des activités du centre de contacts (multimédias, deux sous-traitants).
Construction du modèle de dimensionnement (budget / prévisionnel / réalisé).
Suivi et validation de la facturation client/sous-traitance.
Relation client (contractuelle, indicateurs, bonus, malus).
Mise en place d’un datamart flux.
Tiscali
- RPS
Paris2002 - 2004Responsable planification :
Participation à l’appel d’offre concernant le logiciel de planification.
Chef de projet intégration solution HolyDis (Planexa, Show-iT, Annualisation, Flexis).
Modélisation des activités du centre d’appels (multimédias, sous-traitance).
Construction du modèle 2004 (budget / prévisionnel / réalisé).
Reporting (consolidation, validation…).
Organisation process RH vs Planification.
Management de deux de Chargés de planning.
Planification d’un centre d’appels offshore
Responsable sous-traitant
Gestion commerciale (contrat, facture…).
Management d’un sous-traitant (13 ETP).
Mise en place suivi qualité / Reporting.
Optimisation et mise en place des process.
Gestion du projet d’internalisation de la mise sous plis et du fullfilment.
Responsable reporting
Production, recensement, automatisation et diffusion de l’ensemble des reportings nécessaires au pilotage de l’activité (temps réel et temps différé).
Réalisation de l’expression de besoins fonctionnels pour la mise en œuvre d’un datamart service clients
Consolidation des reportings du service clients.
