Lille
J’ai créé l'IRC - Institut de la Relation Clientèle en 2006, après avoir accumulé 20 années d’expérience dans le domaine de la relation clientèle et de la direction d'entreprise.
Je partage aujourd’hui des convictions, forgées dans des environnements et des secteurs variés, et apporte une contribution allant du Schéma Directeur des Services Clients à une mise en œuvre opérationnelle, effective et réussie des activités d'animation de la relation clients.
J’interviens aussi bien auprès des directions générales et des comités exécutifs comme des directions et entités opérationnelles dans le cadre de missions de conseil et de formation.
Avez-vous une stratégie de la Relation Clients et une mise en œuvre opérationnelle à la hauteur de vos ambitions et de vos potentiels ?
Quels en sont les objectifs ? Qualité du contact, levier de fidélisation et de développement des ventes, outil de CRM et de marketing relationnel...?
Votre relation clients est-elle un élément de différenciation de votre entreprise et de vos produits? Les services clients contribuent-ils efficacement à la fidélisation et à la rentabilité de votre entreprise?
Ceci étant clairement défini, planifié et "articulé" à une stratégie générale d'entreprise, comment passer avec succès à l'acte et réussir l'implémentation des services associés ?
C’est une chose de parler et de convenir d'une politique "orientée clients", c’est tout autre chose de l’accomplir et d’y réussir !
Mes prestations de conseil se déclinent de la manière suivante :
- Audit des services clients
- Élaboration ou contribution au Schéma Directeur des services clients
- Conception, organisation et évolution des centres de contacts
- Plan d’optimisation des centres de contacts
- Choix d’externalisation ou d’internalisation des centres de contacts
- Développement et harmonisation des différents canaux de la relation clients.
Les entreprises qui m'ont d'ores et déjà fait confiance appartiennent aux secteurs des médias, de l'énergie, de l'édition, des télécommunications, des services, etc. Cela souligne ma capacité d'immersion et d'action dans des environnements des plus variés qui présentent, pour autant, des caractéristiques communes et renvoient aux mêmes "fondamentaux" de la Relation Clients.
Voici quelques références : EDF, SFR, Wolters Kluwer, Lamy, Liaisons Sociales, Dalian, Maximo, Alliance Healthcare, Com'in, DDB Group, Eptica, Bearing Point, Securitas Direct, Bain Capital, etc.
De 2000 à 2006, je fus Directeur des Centres de Contacts du groupe Canal+. Auparavant, j’ai exercé en qualité de Directeur de la Relation Clients (Front et Back Office) Europe du sud de Dell, Directeur de la Relation Clientèle de 9 Telecom et Responsable de l’Offre Européenne en Centres d’Appels de BT Europe.
3 trophées nationaux de la relation clientèle ont salué l’action menée, au sein des centres de contacts,chez CANAL+ :
- Trophée pour l'ergonomie des centres de contacts - SECA 2001
- Trophée des meilleures pratiques sociales - SECA 2005
- Trophée National "Action Commerciale" : Développement commercial: Motivation des forces de vente internes - 2005
Je suis également membre actif de l'AFRC (Association Française de la Relation Clientèle).
J’ai notamment contribué à la conception, l'organisation et l'animation de séminaires("Motivation en centres de relation clients - Le rapport au travail de la génération Y", juillet 2010 ; "Développement commercial en Centres de Contacts", juin 2009), au "Code de Déontologie" des Centres de Contacts, et au Groupe de Travail sur l’industrie de la relation clientèle (2004 - Ministère délégué à l’Industrie).
Quel est mon apport ?
Après avoir expérimenté, avec succès, bien des projets de développement des services clients, je vous accompagnerai et vous apporterai mon appui dans la réalisation des vôtres.
Faisons et réussissons ensemble !
Mes compétences :
Management
CALL CENTER
Marketing
Conseil
Coaching
CRM
Ressources humaines
Formation
Développement commercial
Communication
Pas de formation renseignée
