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Guillaume MUSELET

Nanterre

En résumé

Au cours de mon parcours professionnel, j'ai assuré différentes fonctions qui m'ont permises d'acquérir une vision transverse des métiers de l'IT et de comprendre les attentes/les contraintes de chaque acteur (Client - IT; Développement - Opération, ...).

J'ai piloté pendant plusieurs années du support de niveau 1 (Service Desk et Exploitation), ainsi que du support technique de niveau 2 sur de l'activité 'Poste de Travail'. Cette expérience au sein de la Production Informatique de groupes internationaux m'a permis d'acquérir une connaissance générale des métiers de l'Infrastructure et de la fourniture de services. Et mes fonctions m'ont amené à gérer à la fois la relation avec les clients /utilisateurs, mais aussi à faire l'interface avec les autres équipes de support (applicatives et infra).

Formé à ITIL et ayant une bonne maîtrise des solutions ITSM (en particulier Easy Vista), j'ai assuré la mise en oeuvre de plusieurs processus (incidents, problèmes, demandes/changements) et contribué à la conception de nouveaux services. Dans ce cadre, j'ai accompagné les équipes IT aux évolutions de process et d'outillage.

Mes compétences :
Gestion de projet
Nexthink
EasyVista Expert
Mise en place de processus ITIL
ITIL
ITIL Foundation V3
EasyVista foundation

Entreprises

  • Helpline - Delivery Manager

    Nanterre 2017 - maintenant Contexte :
    - Delivery Manager sur un contrat d'infogérance Service Desk pour les sociétés SILCA - LCL - B for Bank (groupe Crédit Agricole) / 20 000 utillisateurs répartis en France et dans les DOM-TOM / 15 000 sollicitations mensuelles (incidents & demandes)
    - Management direct d'une équipe de 35 collaborateurs

    Activités :
    - Piloter et suivre les conditions opérationnelles du contrat
    - Définir les besoins et organiser les ressources du dispositif de production, en cohérence avec le contrat commmercial
    - Organiser et faire évoluer les process
    - Etablir, analyser les indicateurs et mettre en oeuvre les plans d'action
    - Proposer des pistes d'amélioration continue du service
    - Préparer et animer les instances de pilotage avec le client
    - Recruter de nouveaux collaborateurs
    - Encadrer et accompagner les collaborateurs dans l'atteinte de leurs objectifs
  • GFI - Production Manager Outillage et Processus ITSM

    Saint-Ouen 2017 - 2017 Contexte :
    Au sein de la branche Outsourcing (2000 collaborateurs), gestion de la ligne de service ITSM

    Missions :
    - Industrialisation et de rationalisation des solutions ITSM et des processus associés (Incidents / problèmes / Demandes / Changements / ...
    - Conception de services & enrichissement d'un catalogue de demandes de service
    - Participation à un chantier de mise en oeuvre d'une CMDB
    - Accompagnement des équipes techniques et applicatives sur les évolutions de processus et d'outillage
    - Participation au développement de la culture "service" au sein des équipes de support
    - Accompagnement des avants-ventes sur le périmètre outils ITSM & process ITIL
    - Animation d'une démarche d'amélioration continue
  • GFI - Service Manager Service Desk, Exploitation Informatique et Communication Opérationnelle

    Saint-Ouen 2016 - 2017 Contexte :
    - Point d'entrée de 3000 utilisateurs (dont VIP), dans le domaine du e-commerce et du BtoB (logistique, transport, centre d'appels)
    - Gestion et maintenance d'un parc de 2000 postes de travail, répartis en France, en Belgique
    - Service Desk : traitement de 18 000 incidents par an et de 5 500 demandes de service
    - Exploitation : 300347 événements de supervivion - 26 000 incidents

    Missions :
    - Management opérationnel du support de niveau 1 (Helpdesk et Exploitation - 13 personnes), du support technique de niveau sur la ligne de service 'Poste de Travail' (7 personnes), et de la gestion de parc (1 personnes)
    - Management hiérarchique d'une équipe dédiée au reporting et à la communication (3 collaborateurs)
    - Suivi des contrats et du respect des engagements contractuels (partenaires, fournisseurs, ...)
    - Gestion d'incidents (Incident Management) / Interlocuteur privilégié en cas de crise
    - Mise en oeuvre d'un catalogue de demandes de service
    - Recherche continue d'amélioration / industrialisation des méthodes de travail
    - Production de tableaux de bord et de reportings relatifs à la qualité du service
    - Administration fonctionnelle et technique de l'outil ITSM (Easy Vista)
  • 3SI commerce - Responsable d'Exploitation Informatique et Support aux Utilisateurs

    2015 - 2016 Contexte :
    - Point d'entrée de 3500 utilisateurs (dont VIP), répartis dans 20 société du groupe 3 Suisses International : domaine du e-commerce (3Suisses, Blancheporte, Becquet, ...), du service (Dispeo pour la logistique, Mondial Relay pour le transport, Mezzo pour les centres d'appel client) et de la finance (Direxi),
    - Gestion et maintenance d'un parc de 4500 postes de travail, dont 10 caisses de magasin, répartis en France, en Belgique
    - Service Desk : traitement de 20 000 incidents par an et de 6 500 demandes de service
    - Exploitation : 208976 événements de supervision - 25500 incidents

    Missions
    - Pilotage opérationnel du support technique de niveau 1 (Desk / Exploitation, soit 15 personnes), du support technique de niveau 2 sur les postes de travail (10 personnes) et de la gestion de parc (1 personne)
    - Gestion de la relation avec les fournisseurs
    - Prise en charge des réclamations clients et mise en place de plan d'actions d'amélioration
    - Optimisation des processus de gestion des incidents - problèmes & demandes de service - mise en place d'un processus de gestion des changements
    - Gestion de projets liés aux postes de travail (migration XP/Windows 7, déménagement, ouverture de nouveaux sites)
    - Administration fonctionnelle et technique de l'outil ITSM (Easy Vista)
  • 3SI Commerce - Responsable Service Desk & Support aux Utilisateurs

    GUERET 2010 - 2015 Contexte :
    - Point d'entrée de 4500 utilisateurs (dont VIP), répartis dans 20 société du groupe 3 Suisses International : domaine du e-commerce (3Suisses, Blancheporte, Becquet, ...), du service (Dispeo pour la logistique, Mondial Relay pour le transport, Mezzo pour les centres d'appel client) et de la finance (Direxi),
    - Gestion et maintenance d'un parc de 6000 postes de travail, dont 30 caisses de magasin, répartis en France, en Belgique et dans les DOM-TOM (espaces 3suisses),
    - Traitement de 32 000 incidents par an et de 8 000 demandes de service

    Missions :
    - Mise en place et pilotage d'un contrat d'infogérance lié à une activité de Service Desk et de support aux utilisateurs (gestion de parc, intervention de proximité, ingénierie Poste de Travail) - 30 techniciens et ingénieurs
    - Vérification du respect des engagements contractuels (coûts / délais / qualité / risques)
    - Suivi opérationnel / priorisation des actions / gestion des urgences et des crises
    - Gestion des réclamations client et mise en place de plans d'actions correctifs / préventifs
    - Recherche d'amélioration continue / optimisation de process
    - Gestion de projets liés aux postes de travail (migration XP/Windows 7, déménagement, ouverture de nouveaux sites)
    - Production et analyse de tableaux de bord relatifs à la qualité de service
    - Administration fonctionnelle et technique de l'outil ITSM (Easy Vista)
  • 3SI Commerce - Chef de Projet Relation Client

    GUERET 2006 - 2010 Contexte :
    Gestion d'un portefeuille de 3 sociétés du Groupe 3 Suisses International (Bleu Bonheur, 3Suisses Belgique, Becquet)

    Missions :
    - Animation de la relation entre la DSI et ses clients
    - Pilotage du budget de maintenance alloué annuellement à chaque client
    - Préparation et animation des comités de pilotage
    - Analyse et anticipation des besoins clients / proposition de nouveaux services
    - Production de reportings/tableaux de bord sur l'activité et la qualité de la prestation
    - Gestion des réclamations / Mise en place et suivi de plan d'actions d'amélioration
  • SI3SI - Groupe 3 Suisses International - Responsable de Plateforme de Production

    2003 - 2006 Missions :
    - Organisation/pilotage des mises en production et coordination des équipes techniques
    - Vérification de l'exploitabilité des applications en production (documentation, performances, ...)
    - Production de tableaux sur l'avancement des mises en production
    - Garantie du bon fonctionnement des applications en production
    - Gestion des incidents
  • 3 SUISSES FRANCE - Groupe 3 Suisses Intenational - Chef de projet Recette / Homologation

    2001 - 2003 Missions :
    - Définition du planning et du contenu de la phase de recette en collaboration avec le métier et les équipes IT
    - Rédaction des livrables (stratégie de test, plans de test, ...)
    - Pilotage de la phase de recette et animation de l'équipe de tests
    - Production des reporting d'avancement des travaux
    - Suivi des corrections des non-conformités et des anomalies
  • CAP GEMINI - Division Nord Est - Ingénieur Qualité

    1997 - 2001 Missions :
    - Accompagnement des responsables qualité Agence et Région aux audits ISO 9001
    - Mise en place et suivi du Système Qualité au sein de la division Nord-Est
    - Assistance à Maîtrise d'Oeuvre / Maîtrise d'Ouvrage dans la rédaction des livrables contractuels et des procédures qualités
    - Production et communication des tableaux de bord Qualité (Projets & Direction)
    - Réalisation de revues et d'audits
    - Formation des collaborateurs à la qualité et à la méthodologie de tests
  • NSA - Ingénieur d'Application

    1996 - 1997 Missions :
    Conception et développement sur gros système MVS d'une chaîne de préparation de colis (La Redoute)

Formations

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