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Helpline
- Delivery Manager
Nanterre
2017 - maintenant
Contexte :
- Delivery Manager sur un contrat d'infogérance Service Desk pour les sociétés SILCA - LCL - B for Bank (groupe Crédit Agricole) / 20 000 utillisateurs répartis en France et dans les DOM-TOM / 15 000 sollicitations mensuelles (incidents & demandes)
- Management direct d'une équipe de 35 collaborateurs
Activités :
- Piloter et suivre les conditions opérationnelles du contrat
- Définir les besoins et organiser les ressources du dispositif de production, en cohérence avec le contrat commmercial
- Organiser et faire évoluer les process
- Etablir, analyser les indicateurs et mettre en oeuvre les plans d'action
- Proposer des pistes d'amélioration continue du service
- Préparer et animer les instances de pilotage avec le client
- Recruter de nouveaux collaborateurs
- Encadrer et accompagner les collaborateurs dans l'atteinte de leurs objectifs
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GFI
- Production Manager Outillage et Processus ITSM
Saint-Ouen
2017 - 2017
Contexte :
Au sein de la branche Outsourcing (2000 collaborateurs), gestion de la ligne de service ITSM
Missions :
- Industrialisation et de rationalisation des solutions ITSM et des processus associés (Incidents / problèmes / Demandes / Changements / ...
- Conception de services & enrichissement d'un catalogue de demandes de service
- Participation à un chantier de mise en oeuvre d'une CMDB
- Accompagnement des équipes techniques et applicatives sur les évolutions de processus et d'outillage
- Participation au développement de la culture "service" au sein des équipes de support
- Accompagnement des avants-ventes sur le périmètre outils ITSM & process ITIL
- Animation d'une démarche d'amélioration continue
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GFI
- Service Manager Service Desk, Exploitation Informatique et Communication Opérationnelle
Saint-Ouen
2016 - 2017
Contexte :
- Point d'entrée de 3000 utilisateurs (dont VIP), dans le domaine du e-commerce et du BtoB (logistique, transport, centre d'appels)
- Gestion et maintenance d'un parc de 2000 postes de travail, répartis en France, en Belgique
- Service Desk : traitement de 18 000 incidents par an et de 5 500 demandes de service
- Exploitation : 300347 événements de supervivion - 26 000 incidents
Missions :
- Management opérationnel du support de niveau 1 (Helpdesk et Exploitation - 13 personnes), du support technique de niveau sur la ligne de service 'Poste de Travail' (7 personnes), et de la gestion de parc (1 personnes)
- Management hiérarchique d'une équipe dédiée au reporting et à la communication (3 collaborateurs)
- Suivi des contrats et du respect des engagements contractuels (partenaires, fournisseurs, ...)
- Gestion d'incidents (Incident Management) / Interlocuteur privilégié en cas de crise
- Mise en oeuvre d'un catalogue de demandes de service
- Recherche continue d'amélioration / industrialisation des méthodes de travail
- Production de tableaux de bord et de reportings relatifs à la qualité du service
- Administration fonctionnelle et technique de l'outil ITSM (Easy Vista)
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3SI commerce
- Responsable d'Exploitation Informatique et Support aux Utilisateurs
2015 - 2016
Contexte :
- Point d'entrée de 3500 utilisateurs (dont VIP), répartis dans 20 société du groupe 3 Suisses International : domaine du e-commerce (3Suisses, Blancheporte, Becquet, ...), du service (Dispeo pour la logistique, Mondial Relay pour le transport, Mezzo pour les centres d'appel client) et de la finance (Direxi),
- Gestion et maintenance d'un parc de 4500 postes de travail, dont 10 caisses de magasin, répartis en France, en Belgique
- Service Desk : traitement de 20 000 incidents par an et de 6 500 demandes de service
- Exploitation : 208976 événements de supervision - 25500 incidents
Missions
- Pilotage opérationnel du support technique de niveau 1 (Desk / Exploitation, soit 15 personnes), du support technique de niveau 2 sur les postes de travail (10 personnes) et de la gestion de parc (1 personne)
- Gestion de la relation avec les fournisseurs
- Prise en charge des réclamations clients et mise en place de plan d'actions d'amélioration
- Optimisation des processus de gestion des incidents - problèmes & demandes de service - mise en place d'un processus de gestion des changements
- Gestion de projets liés aux postes de travail (migration XP/Windows 7, déménagement, ouverture de nouveaux sites)
- Administration fonctionnelle et technique de l'outil ITSM (Easy Vista)
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3SI Commerce
- Responsable Service Desk & Support aux Utilisateurs
GUERET
2010 - 2015
Contexte :
- Point d'entrée de 4500 utilisateurs (dont VIP), répartis dans 20 société du groupe 3 Suisses International : domaine du e-commerce (3Suisses, Blancheporte, Becquet, ...), du service (Dispeo pour la logistique, Mondial Relay pour le transport, Mezzo pour les centres d'appel client) et de la finance (Direxi),
- Gestion et maintenance d'un parc de 6000 postes de travail, dont 30 caisses de magasin, répartis en France, en Belgique et dans les DOM-TOM (espaces 3suisses),
- Traitement de 32 000 incidents par an et de 8 000 demandes de service
Missions :
- Mise en place et pilotage d'un contrat d'infogérance lié à une activité de Service Desk et de support aux utilisateurs (gestion de parc, intervention de proximité, ingénierie Poste de Travail) - 30 techniciens et ingénieurs
- Vérification du respect des engagements contractuels (coûts / délais / qualité / risques)
- Suivi opérationnel / priorisation des actions / gestion des urgences et des crises
- Gestion des réclamations client et mise en place de plans d'actions correctifs / préventifs
- Recherche d'amélioration continue / optimisation de process
- Gestion de projets liés aux postes de travail (migration XP/Windows 7, déménagement, ouverture de nouveaux sites)
- Production et analyse de tableaux de bord relatifs à la qualité de service
- Administration fonctionnelle et technique de l'outil ITSM (Easy Vista)
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3SI Commerce
- Chef de Projet Relation Client
GUERET
2006 - 2010
Contexte :
Gestion d'un portefeuille de 3 sociétés du Groupe 3 Suisses International (Bleu Bonheur, 3Suisses Belgique, Becquet)
Missions :
- Animation de la relation entre la DSI et ses clients
- Pilotage du budget de maintenance alloué annuellement à chaque client
- Préparation et animation des comités de pilotage
- Analyse et anticipation des besoins clients / proposition de nouveaux services
- Production de reportings/tableaux de bord sur l'activité et la qualité de la prestation
- Gestion des réclamations / Mise en place et suivi de plan d'actions d'amélioration
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SI3SI - Groupe 3 Suisses International
- Responsable de Plateforme de Production
2003 - 2006
Missions :
- Organisation/pilotage des mises en production et coordination des équipes techniques
- Vérification de l'exploitabilité des applications en production (documentation, performances, ...)
- Production de tableaux sur l'avancement des mises en production
- Garantie du bon fonctionnement des applications en production
- Gestion des incidents
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3 SUISSES FRANCE - Groupe 3 Suisses Intenational
- Chef de projet Recette / Homologation
2001 - 2003
Missions :
- Définition du planning et du contenu de la phase de recette en collaboration avec le métier et les équipes IT
- Rédaction des livrables (stratégie de test, plans de test, ...)
- Pilotage de la phase de recette et animation de l'équipe de tests
- Production des reporting d'avancement des travaux
- Suivi des corrections des non-conformités et des anomalies
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CAP GEMINI - Division Nord Est
- Ingénieur Qualité
1997 - 2001
Missions :
- Accompagnement des responsables qualité Agence et Région aux audits ISO 9001
- Mise en place et suivi du Système Qualité au sein de la division Nord-Est
- Assistance à Maîtrise d'Oeuvre / Maîtrise d'Ouvrage dans la rédaction des livrables contractuels et des procédures qualités
- Production et communication des tableaux de bord Qualité (Projets & Direction)
- Réalisation de revues et d'audits
- Formation des collaborateurs à la qualité et à la méthodologie de tests
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NSA
- Ingénieur d'Application
1996 - 1997
Missions :
Conception et développement sur gros système MVS d'une chaîne de préparation de colis (La Redoute)
