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Gwenaëlle GUÉGUEN-DHENNIN

LE CHESNAY

En résumé

« Chef d’orchestre de la relation clients, à la fois dynamique, positive et créative, je mobilise chaque collaborateur pour jouer à l'unisson la partition de la satisfaction clients ».

Forte d’une expérience de 16 ans au sein du groupe Kantar TNS Sofres, j’ai exercé des fonctions d’encadrement au sein du département Field Management en tant que Directrice de centres d’appels puis de Directrice des enquêtes du Face à Face.

J’ai acquis des savoir-faire dans les domaines du management des relations humaines, de la gestion budgétaire, des ressources humaines, dans la conduite de projets et dans les process qualité.

Cette offre s’adresse aux entreprises commercialisant des produits et des services auprès du Grand Public nécessitant un suivi rigoureux et organisé.
Cœur de cible : les services de la relation clients auprès des consommateurs et/ou usagers dans les domaines des transports, de l'assistance, des mutuelles -assurances, et des biens de consommation.

Je suis disponible immédiatement et mobile.
N’hésitez pas à me contacter: gwenaelle.gdh@gmail.com ou au 07.88.89.79.24

Mes compétences :
Relations humaines
Efficacité énergétique
Autonomie professionnelle
Stratégie d'entreprise
Amélioration de process
Organisation
Leadership
Arbitrage
Ressources humaines
Gestion de projet
Management
Gestion du stress

Entreprises

  • Kantar TNS - Paris 14ème - Directrice des enquêtes du Face

    2014 - 2016 Lieu: Paris 14ème - Siège

    Management de 9 collaborateurs, 320 enquêteurs dont 90 sous statut CDI
    Résultat 2015 : 276 219 interviews – 144 330 heures d’enquêtes – 198 études

    • Maitrise des coûts et suivi budgétaire. Mise en pratique des règles de remboursement des déplacements enquêteurs selon la stratégie, présentées et validées auprès des instances représentatives du personnel.
    • Prises de décisions en situation de management difficiles : contentieux, convocations et licenciements.
    • Relations avec les partenaires sociaux (préparations et interventions aux réunions)
    • Mise en place des nouveaux contrats de travail vacataires selon l’évolution de la réglementation (temps partiel – Janv 2015).
    • Conduite de projet dans le pilotage et l’organisation sur le terrain d’études à forts potentiels en assurant un rôle d’interlocutrice privilégiée auprès des clients dans les comités de suivi (COSUI) et comités de pilotage (COPIL). Gestion des soirées électorales (estimation sur le 20h de TF1), études longitudinales pour le ministère de la santé, de l’intérieur, du tourisme…

  • Kantar TNS - Directrice des centres d'appels Lyon et Malakoff

    2010 - 2013 Lieu: Montrouge 92 - Siège

    Enquêtes en milieu B2B et B2C.
    Management de 12 collaborateurs, 32 superviseurs-assistants, 600 enquêteurs.
    Résultat 2013 : 765 560 interviews – 332 618 heures d’enquêtes – 614 études

    • Déploiement d’un Terrain Téléphone Unifié répondant aux exigences qualités clients (des process identiques quel que soit le site). Uniformisation des procédures : recrutement, formation, suivi études, contrôle qualité et management enquêteurs.
    • Engagement et respect des normes qualité dans la refonte des process écoutes enquêteurs : mise en place d’actions correctives et d’indicateurs qualité validés auprès d’auditeurs AFNOR.
    • Responsable de la coordination et de la réalisation sur le terrain d’enquêtes de satisfaction clients pour le compte de GVF Volkswagen, BNP Paribas, SFR, Orange, SNCF, AXA
    • Evaluations annuelles, entretiens trimestriels, accompagnement et formation des collaborateurs avec pour objectif la montée en puissance des équipes.

  • Kantar TNS, filiale SOFRES Lyon - Responsable du centre d'appels de Lyon

    2006 - 2009 Lieu: Lyon

    Enquêtes en milieu B2B et B2C.
    Management de 6 collaborateurs, 16 superviseurs-assistants, 350 enquêteurs.

    Conduite du changement avec optimisation des procédures, de l’organisation et dans la restructuration des équipes:
    • Mise en application des 35h avec un impact sur les horaires de travail sans conflit social.
    • Intégration de travailleurs handicapés au poste d’enquêteur avec accompagnement et la mise en place de modules de formations spécifiques.
    • Mise en place d’indicateurs de performance équipe et individuel: création d’une prime au mérite alliant qualité, productivité et implication positive.

  • Kantar TNS - Responsable des études en salle

    2004 - 2005 Lieu: Montrouge 92 - Siège

    Tests de produits localisation France entière.
    Management de 9 responsables Terrain - réseau 100 enquêteurs.

  • CCI de Versailles - Professeur de marketing

    2001 - 2003 Lieu : IFA Delorosoy - Saint Quentin en Yvelines

    En complément de mon emploi chez TNS Sofres, enseignante auprès d'étudiants en BTS Alternance: Assistant et Gestion des PME-PMI - CCI de Versailles.

  • Kantar TNS - Superviseur enquêteurs des études en salle

    2000 - 2003 Lieu: Créteil 94
    Encadrement et supervision d'une équipe de 15 enquêteurs - Test de produits

  • Couleurs du Temps - Entrepreneur

    1994 - 1999 Lieu : Brest 29
    Création à 25 ans d'une entreprise de meubles et objets décoratifs peints sur Brest.

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