Hakima HARRAKI NIORT

En résumé

Entreprises

• Toupargel - Superviseur télévente

  CIVRIEUX D’AZERGUES 2017 - maintenant

• Axa - Manager d'équipe

  2016 - 2017 * Encadrement d’une équipe de gestionnaires sinistre
  * Contrôle et validation des règlements
  * Gestion de la performance qualitative et quantitative
  * Gestion d’appels conflictuels

• Webhelp Maroc - Superviseur sénior

  Rabat 2015 - 2016 La réalisation des missions de superviseur d'un point de vue macro ainsi que :
  
  * Encadrement d’une équipe de superviseurs
  * Gestion de la performance qualitative et quantitative
  * Préparation et animation de comité de production
  * Gestion de campagne de production
  * Dimension des ressources humaines et fiches d’appels
  * Calcul des primes encadrants
  * Pilotage de la productivité projet
  * Suivi des intégrations et conception des mini ateliers/formations

• Webhelp Maroc - Superviseur

  Rabat 2013 - 2015 PILOTAGE DU PROJET :
  
  * Connaître et tenir (monitoring de la production de son équipe) les objectifs quotidiens.
  * S’assurer qu'il y a les ressources et les moyens de production nécessaires pour tenir les flux (contrôler la présence des CC, la disponibilité des moyens techniques et outils).
  * En cas de difficulté, analyser, alerter de manière structurée, proposer et mettre en oeuvre les plans d’actions.
  
  GESTION DES COMPÉTENCES ET DE LA QUALITÉ :
  
  * Maintenir sa propre compétence, traiter des appels ou des mails
  * Fixer les objectifs individuels et monter ses conseillers client en compétence et en autonomie (coaching, support plateau, formation continue).
  * Assurer les formations métier, en l’absence de formateur métier sur le projet.
  * Suivre et améliorer la qualité de la prestation de son équipe (contrôles qualité, contrôles de connaissance, gestion de la non performance des CC).
  * Remonter les anomalies du référentiel projet (ex procédures,intranet).
  * Réaliser les remontées terrain vers CP/client (CFE).
  
  GESTION DE L'EQUIPE :
  
  * Informer son équipe : sur les objectifs du projet, la performance de l'équipe; sur l'actualité client, projet.
  * Connaître, Motiver et Fidéliser son équipe (proximité).
  * Faire respecter les valeurs de l'entreprise, appliquer les règles sur le plateau.
  * Montrer l'exemple.
  * Gérer les conflits professionnellement au sein de l'équipe.

• Webhelp - Superviseur

  2013 - 2015 : Superviseur à Webhelp sur le compte Finaref / Sofinco
  * Faire le suivi des demandes de prêt faites à Sofinco, Finaref et partenaires ;
  * Gestion des flux reçus via l'application Sofinscan ;
  * S'assurer du respect des procédures
  * Assurer une bonne qualité de service ;
  * Assurer la montée en compétences des collaborateurs ;

• Webhelp - Conseiller client

  2011 - 2013 : Conseiller client chez Webhelp Maroc dans une activité télévente

• Webhelp Maroc - Conseillère client

  Rabat 2011 - 2013 Commercialisation de produits d'assurances (cible visée : les prospects)

• Ministère de la finance et de la privatisation - Stage

  2011 - 2011 : Stage au service des achats et des marchés du ministère
  de l'économie et des finances au

• Sitel - Télé-conseillère

  Paris 2008 - 2011 : Télé-conseillère chez Sitel Rabat pour le compte d'un opérateur FAI.
  Stage effectué pendant ma scolarité :

• Sitel - Conseillère client

  Paris 2008 - 2011 Apporter des résolutions à des problématiques techniques dans un laps de temps réduit, pour le compte d'un fournisseur d’accès à internet.

Formations

• UNIVERSITE MOHAMED V (Rabat)

  Rabat 2008 - 2013 Licence en science économique et gestion

• Lycée Omar Elkhiam (Rabat)

  Rabat 2007 - 2008 Baccalaureat

Réseau

• Bayacall CALL

• Fanny STEPHAN

• Grégory NIORT