Mes compétences :
Management
Recrutement
Service client
Gestion de la relation client
Entreprises
France Air
- Responsable relations clients
BEYNOST2010 - maintenant
RAC France - Groupe AVIVA
- Responsable Centre d'Appels Assistance
2005 - 2009** 41 Millions d'Euros de CA en 2008**
Centre d'appels jusque 110 collaborateurs
85 000 Dossiers d'assistance pan
MANAGEMENT
- Recruter, former, animer et manager des équipes de 50 à 110 collaborateurs bilingues
- Etre membre du Comité de Direction Elargi
- Fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs par département
- Gérer les compétences des collaborateurs
- Gérer les litiges (harcèlement, licenciement, avertissement…)
- Effectuer les entretiens trimestriels et annuels
- Définir les différents modes de communication interne à l’entreprise
- Superviser et valider les modules de formation : sélectionner le formateur, évaluer la qualité et la satisfaction
- Maîtriser le turnover
COMMERCIAL
- Déterminer avec précision les besoins du client et apporter une solution adaptée
- Etre l’interlocuteur privilégié des clients grands comptes Anglais (Kia, Ford, Volkswagen…)
- Gérer les situations de crise et les litiges clients
- Déterminer et mettre en place les process de gestion des dossiers
- Participer aux réponses d’appels d’offres
- Représenter le service à l’extérieur
GESTION DE PROJET
- Editer les différents tableaux de bords
- Etablir le planning : étapes du recrutement, coaching, formation et animations
- Suivre et piloter les objectifs financiers
- Organiser le centre (front office, dispatch, back office…) en fonction de l’activité
- Suivre les objectifs commerciaux, quantitatifs et qualitatifs
RAC France - Groupe AVIVA
- Team Manager Bilingue Anglais
2003 - 2005- Responsable du recrutement des saisonniers (60 collaborateurs)
- Gestion complète de la campagne de recrutement
- Management de 15 collaborateurs (équipe bilingue Français, Anglais)
- Gestion de plaintes clients Anglais et Français
- Contrôle des coûts (coûts moyens par dossier, par prestation...)
- Gestion de clients grands comptes UK (Kia, Ford, Volkswagen…)
- Supervision opérationnelle 24/7 via l’astreinte téléphonique
Willerby Holiday Homes ltd
- Assistante Responsable Département Export
2001 - 2001- Contrôle de la marchandise exportée
- Relation clientèle étrangère (Européenne)
- SAV auprès des clients Européens
RAC France - Groupe AVIVA
- Chargée d'assistance bilingue Anglais
2001 - 2005- Prise d’appels de clients Anglais et Français en panne en Europe
- Organisation des prestations d’assistance en Europe (envoi de dépanneur, véhicule de remplacement, rapatriement de véhicules…)
