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HELPLINE
- Incident Manager
Nanterre
2015 - maintenant
Mission:
* Assurer l'efficacité et l'efficience du processus de gestion des incidents ;
* Produire les informations nécessaires au management ;
* Gérer les incidents majeurs.
* Fournir le processus de la DSI à l'équipe ;
* Participer à la définition de l'évolution de l'outil de ticketing,
* Vérifier la traçabilité des incidents et de la qualité des tickets créés,
* Analyse et suivi des tickets escaladés (picking), et de définir des plans d'action
* Créer un QCM mensuelle pour mesurer le degré de l'équipe du niveau de
connaissances et de compétences
* Surveiller et analyser les indicateurs pour sauvegarder des avertissements sur
les déviations possibles,
* Établir des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le
traitement des incidents et procéder à des analyses des causes, des impacts
et des récurrences,
* Mener à la demande des rapports au besoin pour l'activité,
* Proposer des actions pour améliorer le processus de l'analyse des indicateurs
de performance,
* Proposer des plans d'action pour améliorer le travail fourni par les techniciens
* Elaborer le reporting et participer à la Comité technique hebdomadaire de
l'activité.
* Elaborer le reporting et participer à la Comité de Pilotage mensuelle de
l'activité.
* Backup du Knowledge management en cas de besoin
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HELPLINE
- Backup Knowledge Manager
Nanterre
2013 - 2015
Mission:
* Analyse de la qualité des dossiers créés : Picking ;
* Définir des plans d'action ;
* Créer et valider les articles dans la base de connaissances sur différents
sujets avec le client (technique, procédural ...)
* Créer un QCM mensuelle pour mesurer le degré de connaissance et le niveau
de compétences de l'ensemble de l'équipe
* Accompagner et former les techniciens pour résoudre différentes
sollicitations
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HELPLINE
- Technicien Service Desk
Nanterre
2013 - 2013
Mission:
* Service Now (Outil de Ticketing): Gestion des sollicitations des utilisateurs. ;
* Active Directory: gestion des comptes des utilisateurs (réinitialisation des
mots de passe, débloquer, réactiver les comptes ...)
* Résolution des problèmes Outlook : Création du fichier pst, récupération de
fichier pst, création des profils en local.
* Dépannage des problèmes réseau: WAN et les connexions LAN. ;
* Zscaler: la configuration des postes de travail, des problèmes de connexion
de dépannage liés à la procuration ainsi que la gestion des profiles des
comptes utilisateurs
* Microsoft Office : Prendre en charge les sollicitations des utilisateurs ;
* AGORA: gérer les comptes utilisateurs (réinitialiser les mots de passe,
vérification de l'état des comptes et de déverrouillage ...)
* VECTOR: Gérer des comptes utilisateurs (réinitialiser les mots de passe,
vérification de l'état et de déverrouiller les comptes ...)
* Gmail « messagerie du Groupe Véolia » : Gestion des comptes des
utilisateurs
* Configuration des imprimantes (locales et les imprimantes partagées en
réseau).
* WIFI: gestion des comptes. ;
* Réseau privé virtuel (VPN): installer le client VPN sur les postes utilisateurs,
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HELPLINE
- Incident Manager
Nanterre
2013 - maintenant
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Transcom WorldWide
- Conseillère support AppleCare
Vélizy-Villacoublay
2012 - 2012
Mission:
* iLog (outil de Ticketing): Gestion des sollicitations des clients. ;
* Gestion des sollicitations relatives aux soucis iOS : iTunes, iCloud,
Synchronisation,
* Formation Contexte Client AppleCare
* Formation matériel et logiciel iOS
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3S Formation
- Directrice Centre de Formation
2009 - 2012
Mission:
* Préparation et suivi du cours de la langue française ;
* Préparation et suivi du cours de la langue anglaise ;
* Préparation et suivi des cours de bureautique ;
* Coordination entre les différentes séances et les différents formateurs ;
* Définir le planning des cours des stagiaires
* Elaborer les différentes tâches marketing
* Briefe et débriefe des formateurs
* Suivi du rendement des élèves
