Ilsa MCMILLAN

En résumé

Entreprises

• RETRAVAILLER DANS L'OUEST - Formatrice Anglais Professionnel

  2018 - maintenant

• CONVERGENCES - Formatrice Relation client

  2010 - maintenant

• Clience / Convergences / Retravailler dans l'Ouest - Animatrice de formation / Consultante

  2000 - maintenant Formatrice et coach - Communication et relation client
  Dates d’emploi 2003 – Aujourd’hui
  Durée d’emploi 16 ans
  
  Conception de modules de formation (relation client, communication d'équipe, gestion du stress...)
  Accompagnement personnalisé sur le terrain
  Animation d'ateliers de travail et groupes de parole
  Conception d'outils de travail et de chartes de bonnes pratiques
  Création de lexique métiers anglais/français
  
  Chargée d'études en relation client
  Dates d’emploi 2000 – 2010
  Durée d’emploi 10 ans
  
  Etudes et audits sur la relation et satisfaction client
  Organisation du déroulement des études qualitatives et quantitatives : recrutement et management des enquêteurs/clients mystères
  Réalisation de guide d'entretien, interview, questionnaire,
  Rédaction de l'information produite (études, rapports, synthèses ...) et définition des perspectives, des prévisions, des recommandations et axes d'amélioration, ...

• CLIENCE - Consultante & Formatrice -Relation client, Communication d'équipe et Gestion du stress

  2000 - maintenant Modules de formation :
  - Offrir un accueil téléphonique et/ou physique de qualité
  - Mieux gérer les situations difficiles ou délicates
  - La communication interculturelle
  - Mieux communiquer avec son équipe
  - Mieux gérer son stress au quotidien
  - Mieux réussir ses prises de rendez vous en émission d’appel
  - Promouvoir les offres de service
  - Gérer un entretien de recouvrement amiable 
  - ...
  
  Enquêtes de satisfaction de la relation client : Aiguillon construction, URSSAF, Groupe Vivarté, Stalaven
  - Création et passation des questionnaires.
  - Dépouillement des résultats.
  
  Audits qualité de la relation client : Aiguillon construction, France Loire, Sécuritest.
  
  - Organisation et gestion des clients mystères.
  - Réalisation des scénarii adaptés et les « road books ».
  - Réalisation des appels et visites mystères.
  
  Séminaires Team-building – Animatrice d’ateliers : Socopa, Crédit Agricôle.
  
  Références Formations et Coaching :
  Britanny Ferries, K par K, Point P, Cap Mutuelle, LESENS, Wurth France, SODETOUR, Sépalumic, SDO Rennes, CHU de Rennes, CHGR, Hôpital Charcot, Cour d’appel de Rennes et Caen, SDIS 44, IRISA, MIR, INSEE, CAF, CPAM, URSSAF, Service Médical, Carsat, CAMIEG, MSA, Avipôle formation, Convergences, La faculté des métiers…
  
  
  
  
  

• GROUPE ANDRE -CREEKS Rennes - Responsable de point de vente

  1989 - 2000 Formation et encadrement des vendeurs et stagiaires
  Vente / Encaissement / Gestion des stocks / Inventaires
  Superviser la bonne tenue du magasin  
  Réception de la marchandise / Mise en rayon / Merchandising.
  Gestion du personnel et du planning (6 vendeurs)
  
  

• REGENCY Hôtel - Gouvernante & Réceptionniste

  1987 - 1988 Gouvernante générale : Formation et supervisiondes équipe d'entretien/ménage
  Réalisation des plannings (femmes de chambre et agents d’entretien), Gestion des stocks (produits / linge). Contrôle qualité des chambres, Gestion des réclamations.
  
  Responsable des travaux : Rencontre fournisseurs - Choix et commandes des matériaux de rénovation. 0rganisation et suivi des travaux de rénovation (2 bâtiments - 100 chambres – 6 agents d’entretien).
  
  Chargée de la relation client : Réceptionniste / Réservations / Gestion des réclamations.
  

• CURZON Hôtel - Réceptionniste & Assistante polyvalente

  1985 - 1986

Formations

Réseau

• Agathe KRUMMENACKER

• Jean-Christophe LIMOUSIN

• Julien POUGET