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Isabelle HEREM

PARIS

En résumé

Responsable projet depuis près de 10 ans, dynamique et organisée, j’ai la volonté de répondre aux attentes clients pour leur offrir une expérience multicanale réussie !

Mes compétences :
Pilotage projet transverse
Expérience client
Événementiel
Analyse de données facturation
Gestion de litiges BtoB
management de projet; optimisation parcours méthod

Entreprises

  • SFR - Marketing

    2015 - maintenant  Contribuer à la satisfaction client en simplifiant les parcours : mise en place d’une démarche d’amélioration continue via méthode DMAIC (8 refontes de parcours clients cross-canal modélisés en 2017)
     Diagnostiquer les causes racines et définir les plans d’actions correctifs en multicanal via une démarche d’amélioration continue avec outils LEAN- 6 Sigma : DMAIC , 5P, QQOQCCP
    Etablir un reporting régulier de suivi des KPIs de pilotage pour mesurer la performance du plan d’action (baisse des réclamations de 20% en 1an grâce à l’optimisation du parcours facturation en SAV)
     Animer le groupe projet et présenter les résultats aux Directeurs
     Participer au développement de la stratégie digitale via la simplification et l’ergonomie des pages du site sfr.fr et digitalisation des parcours clients.
     Refonte des communications clients avec un nouveau langage de marque et une communication simplifiée

  • SFR - Chef de projet MOA Facturation

    2008 - 2015 Chef de projet MOA Facturation / SFR - Direction Financière
    * Coordonner des programmes à forts enjeux (refonte d'outil de facturation. Coût du projet ~1,2M EUR ) ;
    * Industrialiser les process métiers pour gagner en efficacité (Gain de productivité du back-office facturation 5 JO) ;
    * Recueillir les besoins des métiers et rédiger les cahiers des charges ;
    * Préparer les recettes fonctionnelles et Double run avec analyse des écarts ;
    * Animer les COPIL et bilan projet (yc REX) ;
    * Concevoir un guide opératoire permettant de calculer un impact financier
    (guide formation toujours utilisé par les métiers)
    * Projets de transformation : Assurer la conduite du changement avec 3 équipes back-office (accompagnement de nouvelles procédures ~ 20pers) ;

  • SFR - Chargée d'étude Economique

    2004 - 2008 Chargée d'étude Economique / SFR - Direction Financière
    * Mise en place d'un reporting mensuel et d'un suivi d'indicateurs de pilotage pour les Directions transverses CA/Coût ;
    * Gérer et négocier des litiges de facturations (récupération de 7,5M EUR auprès de FT et 9Cegetel) ;

  • SFR - Chargée du contrôle CA

    1997 - 2004 * Effectuer les provisions et la facturation du Chiffre d'Affaires ;
    * Contrôler l'intégrité des données de facturation ;
    * Suivre des incidents de facturation BtoB avec les autres opérateurs


    nFORMATION

Formations

  • DUT René Descartes (Paris)

    Paris 1994 - 1997

Réseau

Pas de contact professionnel

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