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Jacques MBEA

NANTES

En résumé

Au terme de ma formation d'officier de l'Armée de Terre, j'ai renoncé à exercer des responsabilités dans le metier des Armes.

Le management d'hommes et de femmes dans des situations d'exception, véritable leitmotiv de mon cursus à l'ESM St-Cyr, m'a naturellement conduit à orienter mon nouveau projet professionnel vers des metiers d'encadrement.

D'abord responsable d'équipe dans un centre d'appels externalisé, j'ai rapidement évolué vers des fonctions d'animation de la performance de plusieurs activités de relation client au sein de Bouygues Télécom.

Mes compétences :
Centre d'appel
Management
Microsoft CRM
Offshore
Offshore Management
Performance
RCM
Relation Client

Entreprises

  • Armée de terre

    maintenant
  • Bouygues Telecom - Responsable Académie Force de vente

    Meudon 2017 - maintenant
  • Bouygues Telecom - Directeur de Centre de Relations Clients

    Meudon 2009 - 2017 J'ai actuellement pour mission d'assurer le management et la production du site sur les différentes activités présentes, en créant les conditions d'accueil, de réponse et de service nécessaires à la satisfaction de nos clients.

    Mon périmètre de responsabilités:
    · Garantir un niveau de qualité élevé et homogène, conforme aux objectifs qualitatifs et financiers de l'Entreprise sur les activités gérées par le Centre de clientèle,

    · Développer la satisfaction du client et sa fidélisation par une gestion optimum des différents canaux de contact gérés par le Centre,

    · Garantir un bon climat social sur le Centre de Clientèle, notamment en développant un management participatif, une communication interne fluide et un dialogue constructif avec les partenaires sociaux,

    · Gérer et animer l'ensemble des effectifs présents sur le site dans le cadre de la politique RH de l'entreprise,

    · Représenter l'entreprise dans l'environnement régional.
  • Bouygues Telecom - Responsable de portefeuille clients

    Meudon 2007 - 2009 Au sein de la direction des Opérations, j'ai la responsabilité d'un portefeuille clients, structure opérationnelle composée d'environ 150 collaborateurs et organisée autour d'une dizaine de responsables d'équipe relation client.
    Mes missions principales sont:
    ° l'organisation et l'optimisation des moyens de l'unité avec les objectifs operationnels et stratégiques de Bouygues Télécom
    ° l'optimisation de la performance par le controle et le suivi des indicateurs de pilotage de mon activité
    °participation à des projets de développement et à la mise en production des nouvelles offres et services
    °animation des responsables d'équipe
    °garantir le climat social de mon unité
  • Bouygues Telecom - Responsables d'Activités Relations Clients

    Meudon 2006 - 2007 Au sein de la Direction de la Performance , j'ai animé de façon transverse les activités relation Client Prépayées - SAV et Correspondance Client externalisée.
    Mes activités principales:
    - assurer l'interface entre les structures opérationnelles et les structures du siège (marketing, process, gestion de la production...)
    - construire et porter les budgets de mes activités
    - piloter et challenger la performance
    - valider les processus et leur application sur les centres de relation client
    -coordonner la mise en oeuvre de projets et valider leurs impacts sur l'ensemble de la chaine opérationnelle
  • Infomobile - Responsable d'équipe relation client

    2002 - 2006

Formations