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Humanis
- Responsable de Centres de Contacts de Relations Clients
2014 - maintenant
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L'olivier Assurance Auto | Admiral Group Plc
- Responsable des opérations et de la Relation Clients
2013 - 2014
Création du centre des opérations de Lille (La Madeleine)
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Boulanger.fr
- Responsable des Opérations du site Boulanger.fr
FRETIN
2013 - 2013
Responsable du service relation clients , des impayés et de la supply chain
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3 Suisses France
- Responsable de centres de contacts multicanal de relations Clients
2011 - 2012
Responsable des centres de contacts commerciaux multicanaux de 3Suisses France
Resp. du service courriers - commandes de Blanche Porte et des services relations clients de Witt et Modavilona
Qualité de Service des 3Suisses augmentée de 90 à 92% sur 1 an
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Finaref - Sofinco (Credit Agricole Consumer Finance)
- Chargé de missions
2008 - 2010
Etude en France sur la GED, la LAD et la dématérialisation des traitements
Missions de contrôle et /ou d'amélioration opérationnelle menées dans les centres de recouvrement en Suède, Norvège, Finlande, Hongrie (gain 400k€), Grèce, Belgique, ...
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Finaref - Argence Développement
- Directeur des Centres de contacts commerciaux et des médias interactifs
2005 - 2007
Management des 4 call-centers commerciaux (170 collaborateurs), des fonctions supports, de la sous traitance et des médias interactifs dans le cadre d'une démarche multi-canal (internet, svi et svt, acd, crm, ...)
Activités: Relation Clients, vente directe et ventes additionnelles (cross selling sur SAV) en appels entrants, appels sortants de ventes, fidélisation et rétention, montage au téléphone des dossiers de crédit, ...
Ventes additionnelles = +18% (320 000 )
Produits = crédit, assurances et prévoyance
Refonte du système de rémunération du GIE
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Finaref - Terminal
- Directeur du Recouvrement (amiable, surendettement, contentieux)
2001 - 2005
Direction des centres de contacts de recouvrement, des processus et des organisations de l'ensemble de la chaine du recouvrement ("invisible" / amiable / contentieux / judiciaire et surendettement)
= Management de 370 collaborateurs ETC (call centers de chargés de recouvrement, équipes supports (formation, projets, outils), animateurs de sous traitance et de réseaux externes (délégués régionaux, avocats, huissiers,...))
Ré-engineering effectué des 3 processus majeurs
Ré-internalisation de la SAS Terminal
Taux d'encaissement Contentieux : +34% en 4 ans
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Finaref
- Directeur du Back Office Clientèle (Opérations et Service Clients)
1998 - 2000
Création de cette Direction (100 collaborateurs) prenant en charge :
- Le process courriers et contrats entrants (ouverture de 30 à 60 000 enveloppes par jour), les encaissements , l'octroi des crédits et assurances des emprunteurs, les réponses aux courriers clients, le traitement du SAV 2° niveau, l'archivage des Contrats...
- Le process Courriers et contrats sortants (Logistique, éditique, mise sous pli, navettes, contrôles qualité, ...
Les fonctions supports nécessaires (formation, projets)
Délai global de traitement = j+1,2 jours
Productivité +10% / an
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Finaref
- Responsable Qualité de la Relation Clients
1997 - 1997
Création de ce service transversal
(Baromètres Qualité, synergies entre formateurs, ...)
Supervision du projet d'intégration des Clients Printemps et Fnac pour la Relation Clientèle
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Finaref
- Responsable des Services Relations Clientèle
1995 - 1996
3 millions de contacts clients, 100 collaborateurs
Développement du cross selling sur appels SAV (avec création du premier écran axé CRM), démarrage des appels sortants de vente
Grand Prix Téléperformance de la qualité téléphonique 1996
Taux de prise téléphonique > 95%
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Finaref
- Responsable des Services Opérationnels
1991 - 1994
Périmètre (50 collaborateurs) =
Ouverture Courrier et Encaissements,
Acceptation crédits et ADE,
Hotline des magasins Redoute
Réduction des délais de traitement à moins de 3 jours
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Leroy Merlin
- Chef de secteur commercial
Lezennes
1987 - 1991
1990/91: Responsable des secteurs Electricité, Outillage et Quincaillerie à Longueau (80)
1988/89: Responsable du secteur Matériaux à Amiens (80)
(1° prix national "Fête de la réussite" 1989)
1987/88: Responsable du secteur Jardin à Louvroil (59)
