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Kamal GOUAAMAR

CASABLANCA

En résumé

Avec plus de 14 ans d'expérience dans le secteur des centres de contact, j’ai pu faire preuve de persévérance, de pédagogie, et orchestrer le travail des équipes,
Motivé par une ambition très forte vers l'excellence avec la capacité à résoudre de façon créative et synthétique des problèmes complexes, cette période professionnelle ma permise également de développer un fort sens de résistance au stress et une capacité de travail **soit en individuel ou en équipe** élevée mais également la capacité à prendre du recul et de s’autoévaluer en continu

Mes compétences :
Outils de pilotage
Commercial
Gestion des compétences
Gestion de production
Prospection
Coaching
Développement commercial

Entreprises

  • B2s - Chef de plateau (Fidélisation)

    2015 - maintenant Pilotage d’une opération de fidélisation en émission d'appels (105 téléconseillers avec 7 superviseurs) pour le compte du 2ème FAI en France. (SFR)

    - Élaboration, suivi et contrôle de la mise en œuvre des actions visant à développer le chiffre d'affaires et la rentabilité de l’activité dans le cadre de la politique globale de l'entreprise.
    - Veille sur la satisfaction des partenaires / clients DO à travers le suivi des performances tel que défini dans les cahiers de charges / Contrats
    - Veille sur les indicateurs sociaux (absentéisme et TO).
    - Analyse des résultats et validation des plans d’actions.
    - Synthèse et Reportings de l’opération.
    - Recrutement et validation des ressources (Responsables de groupe / Téléconseillers)
    - Coordination entre les départements supports.

  • Data Base Factory - Chef de plateau - Télévente

    La Garenne-Colombes 2014 - 2015 Assurer le pilotage de 3 opérations télévente en émission d'appels (130 téléconseillers et 9 superviseurs) pour le compte du 2ème FAI en France.

    - Suivre la montée en compétences des équipes sur le terrain et gérer l'animation plateau ainsi que la cohésion d'équipe en favorisant un management participatif
    - Mise en place d'une organisation, afin d'optimiser le temps de travail
    - Proposer des axes d'amélioration favorisant la performance
    - Garantir l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs contractuels (sur les 3 opérations)
    - Assurer l'atteinte des objectifs internes
    - Analyser les indicateurs d'activités et optimiser la rentabilité et proposition de plans d'actions,
    - Réactivité et prise de décision
    - Remonter les dysfonctionnements à la hiérarchie / proposer des plans d'actions

  • Groupe PEREIRE - Responsable Commercial

    2013 - 2014 Mise en place d'un service chargé de la fidélisation et développement des portefeuilles du cabinet :
    - Création du processus (définition du circuit relationnel inter-services et mise en place des procédures).
    - Mise en place d’une politique de commercialisation pour les différents produits d'assurances « part / prof »
    - Création des TDB de gestion et de suivi.
    - Contrôle est suivi des KPI.

    ASSURANCE SANTE :

    - Définition des objectifs individuels.
    - Gestion de la production (conformité de saisie, respect des règles de souscription.
    - Assurer le circuit d’information descendant ascendant.
    - Assurer le suivi qualitatif (écoutes et entretiens mensuel).
    - Mise en place des plans d’action en fonction du besoin (correctif, surperformance).

  • ACCESSTELESERVICES - Chef d'équipes

    2010 - 2013 - Gestion du Staff, et Production d'une équipe commerciale
    - Formation Initiale & Continue des nouvelles recrues
    - Montée en compétence des Collaborateurs,
    - MAJ des Reportings de Production pour la direction
    - Analyse KPI's et mise en places des plants d'action à court et moyen thermes.

  • MCC - EXPERT METIER

    2009 - 2010

  • Webhelp - Commercial

    2007 - 2009

Formations

  • UNIVERSITE MOHAMED V (Rabat)

    Rabat 2001 - 2004

  • LYCEE MOULAY SMAIL (Meknes)

    Meknes 1997 - 2000 Baccalauréat

    lettres modernes

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