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Laurence MAESTRI

Meudon

En résumé

J'apporte aux entreprises la capacité d'atteindre l'excellence opérationnelle de leur Relation Client : depuis le lancement de BOUYGUES TELECOM en 1995 , j'ai personnellement contribué à l'excellence de sa Relation Client reconnue par la profession et plusieurs fois lauréate du podium de la Relation Client TNS-SOFRES .
J'ai créé puis dirigé les premiers centres de contacts de Bouygues Telecom : Boulogne-Billancourt puis Issy les Moulineaux ( 500 Conseillers de clientèle ).
J'ai mené des projets de déploiement de sites de Relation Clientèle internes et externes et d'outils CRM.
J'ai eu la responsabilté du Billing , de la gestion du crédit et de l'analyse de la performance commerciale et client.
J'ai actuellement en charge la Direction des Programmes de la Relation Client Multicanal : mise en place d'une nouvelle organisation des centres de contacts , Relation Client Digitale et en Magasin , simplification des offres et des process .

Mes compétences :
Manager Opérationnel
Stratégie digitale
Conduite du changement
Relations clients
Billing et recouvrement
Direction de projet

Entreprises

  • BOUYGUES TELECOM - Directeur des Programmes Relation Client

    Meudon 2011 - maintenant Responsable de la stratégie de la Relation Client Multicanal sur 11M de clients Fixes et mobiles : de la satisfaction client, des processus mis en oeuvre, des actions de création de valeur & de rétention et de la maîtrise des coûts.
    * Résultats * 100M EUR de gains en contribution au programme d'économie de 300M EUR communiqué en 2012 aux analystes financiers

  • BOUYGUES TELECOM - Directeur Performance Commerciale

    Meudon 2008 - 2011 Mise en place des outils d'aide à la décision , de calcul de la rémunération variable des Boutiques ,des Directions Commerciale et Clients.
    * Résultats * Automatisation de 500 Tableaux de bord

  • BOUYGUES TELECOM - Directeur Facturation et Recouvrement

    Meudon 2003 - 2008 Déploiement d'un nouvel outil de facturation et de la segmentation des parcours de recouvrement .
    Management de 40 personnes. Budget de 50 M EUR
    * Résultats * Division par 2 des coûts de facturation et de 30% du taux d'impayés

  • BOUYGUES TELECOM - Directeur de Projets CRM

    Meudon 1999 - 2003 Encadrement de 10 Chefs de Projet : déploiement de centres d'appels internes (Bordeaux et Strasbourg) et externes (Amiens,Reims et Rennes).
    Déploiement des solutions CRM destinées aux centres d'appels
    ( 2.500 postes) et de l'organisation des Centres d'appels par portefeuilles Client . 5 M EUR de budget projet
    * Résultats * Conduite du changement et amélioration de la productivité ( 10%)

  • BOUYGUES TELECOM - Directeur des Centres d'appels de Boulogne

    Meudon 1995 - 1999 Directeur des Centres d'appels de Boulogne-Billancourt puis Issy les Moulineaux (500 agents)
    Création et Direction des deux premiers centres de Service Client de Bouygues Telecom

  • SVP - Chef du département

    Saint-Ouen 1987 - 1995 Management d'une équipe de 30 consultants au téléphone spécialisés sur les thématiques économiques et financières ,

  • BNP Leasing - Analyste Crédit

    1986 - 1987

  • Achats Peugeot SA - Analyste Risque

    1985 - 1986

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