Laurie PRUVOST

En résumé

Entreprises

• Orange Connectivity & Workspace services - Service Delivery Manager

  Paris 2016 - maintenant - Analyse des enjeux et criticités client au sein des équipes opérationnelles
  - Pilotage du service managé
  - Élaboration des reporting et animation des comités interne et clients
  - Gestion et anticipation des situations de crise
  - Gestion du respect des SLA (Service Level Agreement) auprès des clients
  - Pilotage des plans d'actions mis en place avec les équipes clients et les différents prestataires / partenaires
  - Suivi de la satisfaction client, Proposition d’un plan d'amélioration continu et optimisation des services contractualisés
  - Conseil et participation au développement de la relation commercial

• NCS - Team Leader Centre de Services (Contrats d’assistance et hébergement (HADS))

  Arras 2014 - 2015 • Gestion du centre de services (CDS) et des ressources (Gestion du planning de l’équipe dans le respect de l’organisation du service, Prise de décision dans le cadre des incidents critiques (Élaboration des RIM, communication vers les acteurs concernés (Clients, Fournisseurs, Équipe Techniques et hiérarchiques))
  • Surveillance de la prise en charge et de la gestion des tickets par l’équipe CDS (5 personnes) selon les contrats de service (Affectation des priorités)
  • Surveillance du respect des politiques, des processus et des procédures liées à la gestion des opérations (Gestion des évènements, Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des demandes de service et Gestion des accès)
  • Établissement d’un reporting quotidien auprès de la hiérarchie (indicateurs de performances)
  • Optimisation des outils CDS (Supervision et outils de ticketing)
  • Accompagnement auprès des responsables MIQ (Méthode-Industrialisation-Qualité) dans l’organisation du département
  • Gestion des réversibilités Datacenter dans le cadre de la liquidation judiciaire de la société NCS(Avril 2015 – Aout 2015)
  Mise en place et suivi des projets réversibilité clients hébergés (12 projets)
  o Accompagnement des clients dans leur déménagement vers leur nouvel hébergeur
  o Organisation des interventions et optimisation des temps d’interruption de service.
  o Organisation de la destruction des données et architectures des différents datacenter
  

• NCS - Coordinatrice support (Contrats d’assistance)

  Arras 2013 - 2014 - Surveillance des délais de résolution ( GTI,GTR,GTQ) et du respect des SLA des tickets « support – contrats d’assistance »
  - Coordination des incidents entre les équipes HO et HNO
  - Gestion et traitement des incidents « support HO » et Astreintes « Datacenter HDS »
  - Déclenchement des escalades interne auprès de la direction des opérations
  - Préparation et présentation des « reporting support » interne
  - Intervention et présentation lors des comités de pilotage client
  - Mise en place et suivi des indicateurs de performances Helpdesk en collaboration avec le pôle qualité et mise en place de « Plan d’assurance Qualité »
  - Mise en place de processus de gestion support afin d’optimiser la qualité de service
  - Référent technique pour certains clients
  - Intégration de l’équipe SI NCS (exploitation au quotidien du SI NCS)

• NCS - Technicien superieur

  Arras 2009 - 2013 Gestion et résolution des demandes et incidents pour les clients sous contrat d’assistance
  Exploitation et administration à distance (supervision, sauvegarde, actions récurrentes)
  Création de procédures d’administration et de diagnostique
  Installation de solutions et conduite de formations aux utilisateurs
  Astreintes des contrats H24
  
  

Formations

• IUT (Lens)

  Lens 2008 - 2009 Licence Systèmes Informatiques et Logiciels, option Sécurité Informatique

• Lycée Guy Mollet

  Arras 2006 - 2008 BTS Informatique de Gestion, option Développement Informatique