TUNIS
Peu importe l’activité, le client ou encore le cadre du travail, la performance demeure toujours l’objectif principal de notre entreprise MARKETING CALL CENTER. Nous vous proposons un service bien structuré et une optimisation financière en augmentant votre chiffre d’affaire
Voici donc nos différents déterminants pour atteindre une performance efficace et une forte optimisation de la productivité :
Notre activité téléphonique globale se compose de 6 équipes de 10 conseillers (60 conseillers) et 6 superviseurs
PROGRAMME
Préparer notre campagne d'émission en amont
•Connaître les objectifs de l'entreprise sur la campagne et les décliner sur sa structure.
•Construire un outil de suivi des résultats collectifs et individuels.
•Prendre connaissance du fichier, le vérifier et bien déterminer la cible.
•Préparation de Scripts de prises de RDV éprouvés et adaptés en fonction de la cible visée
•Organiser la campagne en termes de planification et de calibrage des ressources par créneaux : étudier l'impact sur les appels sortants et confirmation des rdv(s) décrochés).
•choisir les bons profils pour dynamiser la campagne.
Travaux pratiques
Construire un argumentaire/script d'entretien.
Présenter la campagne aux équipes et le suivi des résultats
•Présenter la campagne, ses enjeux, les objectifs individuels et collectifs ainsi que la cible.
•Rappeler les consignes de gestion de campagne et de codification des appels en fonction des outils disponibles sur l’entité.
•Travailler avec ses collaborateurs sur la phase d'accroche, le traitement des objections et la validation de la propositionÊtre transparent sur les attentes et sur le suivi de la campagne : animation terrain, suivi individuel des résultats, écoutes de proximité.
•Prévoir un argumentaire " concurrence " (dans le cadre des campagnes commerciales, importance de maîtriser les forces et faiblesses des produits à commercialiser, par rapport à la concurrence).
Travaux pratiques
Simulation de présentation des enjeux et objectifs d'une campagne lors d'une réunion.
Animer la campagne au quotidien et accompagner ses équipes
•Importance du lancement de la campagne avec la présence terrain du manager.
•Suivi des créneaux d'émission d'appels : management par marguerite.
•Savoir s'appuyer sur le partage d'expériences.
•Mettre en place des relais terrain (conseillers niveau 2) lorsque le manager de proximité ne peut être présent.
•Créer et faire vivre les challenges commerciaux pendant la campagne.
Travaux pratiques
Simulation d'un démarrage de campagne sur le terrain (faire le point sur la campagne de la veille, sur la cible, et les enjeux). Débriefing commun avec le formateur sur le rôle du manager.
Mettre en place un suivi d'activité et maîtriser les bilans d'étapes
•Effectuer un suivi individuel ou un " zoom " sur la production individuelle.
•Faire le maximum pour créer une homogénéité et un investissement égal de la part de tous les collaborateurs (nombre de fiches traitées, nombre d'appels émis, transformations commerciales réussies, nombre de créneaux dédiés à l'émission).
•Programmer des bilans d'étapes et les communiquer à l'équipe : ne pas oublier les aspects qualitatifs de la campagne.
Travaux pratiques
Construction de tableaux de bord journaliers pour le suivi de la campagne (reprendre l'historique chiffré des outils de supervision de campagne).
Le bon suivi de nos conseillers
•Nous développons et nous renforçons quotidiennement les compétences, le professionnalisme et le savoir-faire de nos collaborateurs, pour cela nous suivons un processus de suivi qui nous permet d’identifier les forces et les axes d’améliorations de chaque conseiller. Voici notre méthodologie pour évaluer nos conseillers :
Reste dans mon parcours
Mes compétences :
Expérience en centre de contacts
Coaching Leadership et compétences managériales
Analyse des données
Compétences liées au flux : Technique,S Clt,Ven
Formation qualité
Externalisation
Centre d'appel
Pas de formation renseignée
