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Linda DERBALA

Courbevoie

En résumé

16 années dans le domaine de la relation client font de moi une passionnée de l'Expérience et de la Satisfaction Client. Parcours clients, amélioration continue, stratégie, management des hommes et des projets sont les piliers qui m'animent au quotidien.

Mes compétences :
Gestion de la fidélisation des clients
Expérience client
Gestion de budget
Amélioration continue
Proactivité
Gestion budgétaire
Esprit d'équipe
Management
Logiciel CRM
B2B2C
Esprit analytique
Fidélisation client
Gestion de la relation client
Gestion des opérations
Stratégie commerciale
Microsoft Office
Analyser et améliorer les performances

Entreprises

  • Chronopost - Responsable de la production Relation Client

    Courbevoie 2013 - maintenant Organisation et coordination de l’ensemble des flux de la relation client
    Management direct & opérationnel
    1 / Responsable du dimensionnement des services clients nationaux & internationaux
    - Prévisions des flux par typologie
    - Définition des plans de recrutement et des plans d’actions associés
    - Participation aux réunions des instances représentatives du personnel

    2 / Pilotage de la production du service client interne et externe
    - Animation des comités de production et comités de pilotages
    - Suivi de la qualité de service
    - Pilotage des indicateurs de performance
    - Construction des reportings & tableaux de bord, mise en place du management visuel

    3 / Pilotage du budget de la production
    - Construction du budget liée aux objectifs fixés par le comité de direction
    - Présentation du budget & proposition des arbitrages si nécessaire
    - Elaboration de la stratégie & répartition des flux
    - Contrôle & validation de la facturation

    4 / Gestion des hommes
    - Management fonctionnel & opérationnel de 5 prestataires : 550 collaborateurs
    - Animation et encadrement opérationnel de 15 personnes

    5 / Management des projets et de l’amélioration continue
    - Mise en place de nouveaux prestataires
    - Participation aux projets de la direction de la relation client
    - Sponsor des projets Lean
    - Force de proposition sur l’évolution des méthodes et des procédures

  • Groupe Outsourcia - Responsable Planification de la Relation Client

    Évreux 2012 - 2013 Dimensionnement & Planification des ressources du service client – Management fonctionnel

    1 / Responsable du dimensionnement – Multi-Comptes
    - Planification des ressources en France et au Maroc
    - Optimisation & Organisation des comptes

    2 / Pilotage de la planification
    - Animation des comités de planification
    - Pilotage des indicateurs de performance (taux d’adhérence, taux d’improduction)
    - Préconiser & alerter les clients sur les écarts de prévisions

    3 / Gestion des Hommes
    - Encadrement fonctionnel de 10 responsables de comptes

  • Transcom Worldwide - Responsable du Pilotage d'activités de la Relation Client

    Vélizy-Villacoublay 2003 - 2012 Optimisation de la performance opérationnelle
    1 / Pilotage centralisé de la production
    - Analyse des indicateurs de performance avec mise en place des reportings
    - Animation des comités de production et de pilotages

    2 / Gestion des Hommes
    - Animation, encadrement de 15 responsables d’équipes répartis sur 7 sites

    3 / Gestion de projet
    - Mise en place d’un nouveau SVI et suivi du déploiement
    - Conduite du changement : annualisation du temps de travail

Formations

Réseau

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