Maelle RICARD

En résumé

Entreprises

• Etat Pur - Responsable Marketing relationnel

  2011 - maintenant - Définition de la stratégie CRM (Acquisition, Fidélisation, Rétention)
  - Mise en place du plan relationnel en PRM / CRM en fonction du cycle de vie clients/prospects
  - Mise en place d'une base de données multicanal Internet et Concept store
  - Mise en place d'un outil de BDD et routage : Selligent
  - Supervision de la création des supports relationnels (PLV boutique - E-mails - Flyers)
  - Création de reporting - Analyses de la BDD

• ChateauOnline - Responsable du service Exploitation Site Internet

  2009 - 2011 Mission : assurer la performance, l’animation et les évolutions du site internet afin d’en accroître l’audience, le taux de transformation et le chiffre d’affaires
  Trafic : 930 000 visites, Pages vues : 5 750 000, VU : 710 000, Taux de transformation : 2%
  - Stratégie de développement de site web :
  o Analyse sectorielle et concurrentielle, rédaction de recommandations d’évolutions et présentation à la Direction
  o Définition et mise en place du planning des évolutions en matière d’ergonomie, de fonctionnalités et de performances techniques (par ex. : refonte du processus commande et du header, nouveau transporteur, nouveau type de produits…)
  - Animation commerciale du site :
  o Participation à la création du plan marketing
  o Définition de la meilleure mise en œuvre possible au niveau graphique et fonctionnel des opérations commerciales
  - Communications e-mail : création de chartes graphiques en fonction des différentes cibles et des évènements commerciaux et élaboration des newsletters (montage et envoi)
  - Stratégie de présence sur les réseaux sociaux et mobiles : création du plan de communication et d’animation Facebook (concours photos, suivi de dégustation…), projet d’application i-phone et de refonte du blog Académie du Vin
  - Définition et Suivi des KPIs : définition de KPIs, gestion du projet de correction d’implémentation de Site Catalyst et mise en place de nouveaux tableaux de suivi des KPIs du site

• ChateauOnline - Chef de Projet fonctionnel Site Internet et CRM

  2007 - 2009 Projet refonte du Site Internet : accroître le taux de transformation du site par une meilleure ergonomie et un graphisme plus moderne et faciliter sa gestion et son évolutivité par un nouveau backoffice
  Projet mise en place du CRM : qualifier une base de données de 90 000 clients et 300 000 prospects afin d’optimiser la communication et la qualité de service
  - Rédaction des cahiers des charges
  - Sélection des prestataires
  - Phases d’analyses
  - Suivi d’avancement du projet
  - Phase de recette
  - Mise en production

• ChateauOnline - Responsable Fidélisation

  2004 - 2006 Accroître la fidélisation des clients par une amélioration globale des différents moyens de communication
  - Mise en place et design des newsletters hebdomadaires, d'e-mails ciblés
  - Définition et mise en place des dispositifs de fidélisation pour les meilleurs clients
  - Analyse des résultats des actions menées et mise en place de mesures correctives
  - Autres projets transverses : mise en place d’un nouveau service de livraison express, création d’un kit de bienvenue inséré dans les colis de toute première commande, création d’un catalogue de vins
  - organisation de dégustations privées
  - analyse des performances des opérations commerciales sur 2006/2007 pour les boutiques Repaire de Bacchus (rédaction d’un questionnaire, interviews des cavistes, dépouillage et recommandations)

• ChateauOnline - Responsable Service Clients

  1999 - 2004 Améliorer la satisfaction clients par des réponses de qualité, le suivi des commandes et analyse du feedback clients en vue d’une amélioration de notre site et de notre logistique
  - Supervision de l'activité au quotidien de 6 personnes (planning, réunion d'information, aide à la résolution de litiges sérieux...)
  - Réalisation de tableaux de bord sur l'activité du service et prévisions de l'activité future
  - Recrutement et formation continue de l'équipe aux nouveaux outils et procédures
  - Collaboration avec le Marketing Direct sur des opérations ponctuelles de promotion
  Mission d'externalisation du Service Clients par la formation d’une nouvelle équipe aux outils et transmission des valeurs ChateauOnline
  - Définition des besoins ChateauOnline (humains, matériels et organisationnels)
  - Refonte des procédures
  - Formation, suivi et contrôle de la nouvelle équipe
  Responsable Qualité et Procédures Service Clients
  - Participation au lancement du service clients avec la rédaction et la mise en place de procédures
  - Création et suivi d’un rapport qualité permettant l'amélioration du fonctionnement général de la société
  Coordination de projets : intégration du CRM Onyx (progiciel de gestion contacts clients), mise en place de l’externalisation d'appels

Formations

Pas de formation renseignée