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Manuella FILET

Paris

En résumé

Resourceful and proactive with an eye for detail, I always strive to achieve a high standard in whatever I undertake. My extensive experience in Customer Service and Marketing has provided me with a truly professional approach to dealing with customers and businesses. Inquisitive and ambitious, I am looking for an opportunity to expand further through a new Team Leader position, ideally in the travel industry.

Mes compétences :
Ethnos
Sphinx
Excel
Publisher
Power point
Word
Mix Marketing
Marketing
Gestion de projet
Gestion de la relation client
Marketing direct

Entreprises

  • Air France KLM - Customer Care Team Leader

    Paris 2013 - maintenant • Provide daily operational support to a team of 30 temporary multilingual agents
    • Monitor their performance (quantity and quality) > Ensure the Customer Care agents permanently deliver a high standard of service to our customers, in accordance with our Service Level Agreements, Key Performance Indicators, our policy and the EU Regulations
    • Report progress and performance to the Management, provide feedback to the team and take appropriate corrective action
    • Motivate and coach the team, recognise achievements and deal with performance issues

  • Air France KLM - Chargée de clientèle

    Paris 2011 - maintenant Traitement des réclamations des passagers voyageant avec Air France, KLM et Delta Air Lines et résidant en Europe,
    **Je traite principalement les réclamations/demandes des passagers à haute contribution, selon la politique commerciale de la compagnie et également en fonction de la règlementation européenne en matière des droits des passagers:
    - Etudier attentivement les doléances des clients,
    - Procéder aux investigations en utilisant les différents outils internes et/ou en contactant les services compétents,
    - Prendre contact avec les clients par téléphone,
    - Communiquer de manière professionnelle et positive,
    - Répondre à leurs requêtes,
    - Promouvoir les produits et services de la compagnie,
    - Contribuer à la satisfaction et fidélisation de la clientèle.

  • PPG Industries - Stage Chargée de missions Marketing pour la zone AFRIQUE/DOM-TOM

    Rueil-Malmaison 2010 - 2010 - Création du catalogue-produits 2011 Guadeloupe; catalogue publié en Novembre 2010:
    ** Établissement du cahier des charges,
    ** Définition avec la filiale principale des produits à promouvoir dans le catalogue,
    ** Échanges avec l'agence de communication: transmission des données, soumission des instructions, évaluation des coûts,
    ** Appel d'offres d'imprimeurs locaux/Établissement de devis,
    ** Impression du catalogue.

    - Élaboration et mise en place d'un programme de fidélité (Réseau d'une quarantaine de points de vente en Afrique et dans les Dom-Tom); phase de test prévue pour Février 2011,
    ** Élaboration du cahier des charges,
    ** Échanges avec les différentes filiales pour connaître leurs attentes,
    ** Étude de la clientèle locale,
    ** Définition du concept,
    ** Appel d'offres d'entreprises proposant des solutions de fidélisation/Établissement de devis,
    ** Présentation et approbation du concept par la Direction.
    ** Lancement de la phase test prévue en Février 2011.

    - Études géomarketing (Afrique et Dom-Tom); présentation des résultats à la fin du stage,
    ** Étude de la demande locale,
    ** Prise de contact avec les différents organismes d'etudes,
    ** Recueil et traitement des données,
    ** Élaboration de graphiques, conclusions,
    ** Présentation des résultats à la Direction.

    - Rafraîchissement de bases de données produits:
    ** Suppression des doublons,
    ** Vérification de la référence des produits,
    ** Vérification de la dénomination des produits.

  • International French Design (Londres) - Stage Assistante Marketing

    2009 - 2009 - Création et suivi d’une base de données de distributeurs potentiels,
    - Recherche de relations publiques pour le lancement du produit,
    - Mise en place d'une campagne de Marketing direct (Mailing, E-mailing, Démarchage).

  • Celsius Marketing - Stage Chef de projet

    2008 - 2008 - Mise en place d'études (Clients Mystères) visant à évaluer le degré de satisfaction de la clientèle finale de diverses sociétés; 8 missions en moyenne par mois,
    - Recrutement et formation des enquêteurs; une vingtaine d'enquêteurs par mission,
    - Suivi des opérations,
    - Collecte et traitement des données; représentation des données sous forme graphique,
    - Conclusion et transmission de résultats aux clients.

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