Marie-Ange CABANE

En résumé

Entreprises

• Groupe Mgen - Responsable d'équipe

  Paris 2012 - maintenant Je manage en moyenne une équipe de 10 collaborateurs dédiés à la relation client par téléphone et par courriels. J’effectue des coachings quotidiens pour mesurer la satisfaction client. J’analyse les résultats et les formalise en faisant des entretiens périodiques et des entretiens annuels pour suivre la montée en compétence et fixer des objectifs personnalisés.
  Je propose des axes d’optimisation de l’organisation du centre en fonction des besoins constatés.
  Je sais piloter l’activité des 5 Centres de Contact (ligne nationale) en garantissant les objectifs de qualité de service fixés (flux d’appels entrants et diminution des stocks mails et back office) ainsi que les 2 autres groupes de trafic locaux (ligne MGEN FILIA et ligne dédiée aux fonctionnaires expatriés) en allouant les ressources nécessaires en temps réel.
  Je participe au Contrôle Interne et à l’amélioration de la gestion de la base de données et de connaissances, en lien avec le Siège, en assurant la veille et la mise à jour de 2 logiciels GENIUS (Liferay) et MAIA (Yseop) et en manageant 7 collaborateurs :
  - GENIUS permet à l’ensemble des salariés MGEN en situation d’accueil (physique et téléphonique) d'apporter à l'assuré/adhérent une réponse harmonisée et fiable tant sur les prestations que sur les différentes procédures.
  - MAIA, logiciel d'intelligence artificielle, apporte une réponse personnalisée à l'assuré/adhérent via son espace personnel 24H/24.
  

• Groupe Mgen - Technicienne Gestion des connaissances

  Paris 2011 - 2012 En charge de la mise à jour de la base de connaissance (HTML) en lien avec la Direction Technique des Opérations (Siège) pour l’ensemble des prestations du régime obligatoire et du régime complémentaire.
  Pilote local en lien avec le Siège pour le projet GENIUS : définition du cahier des charges, refonte de la base de connaissance pour dynamiser à l’accès à l’information tout en gardant sa fiabilité, production.
  

• Groupe Mgen - Conseiller Client

  Paris 2008 - 2011 Relation client par téléphone et courriels
  Formation théorique et pratique des nouveaux entrants
  Mission de remplacement d'un responsable d'équipe d'avril 2011 à octobre 2011

Formations

• Université Bordeaux II, Victor Segalen

  Bordeaux 1995 - 1997 DEUG PSYCHOLOGIE

• Lycée Laure Gatet

  Perigueux 1994 - 1995 BACCALAUREAT LITTERAIRE
  
  Anglais, Espagnol et Italien

Réseau

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