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Marie GA

Paris

En résumé

De formation juridique BAC+5, après avoir travaillé pour des outsourcers (Téléperformance, Phone Marketing...), j'ai exercé la profession de responsable de centres de contacts internalisés de tailles variables (15 à 150 positions) pendant 10 ans.

J'ai exercé des fonctions de consultante dans ce secteur. (Management, mise en place d'outils dédiés à l'optimisation de la gestion de la relation client, recrutements, formations, management de transition, gestion de crise...)

J'ai par ailleurs eu l'occasion d'occuper des postes de responsable commercial (chef des ventes à distance) et de chargée de communication événementielle et de relations publiques.

J'ai également une expérience de chef de projet Lean Six Sigma (optimisation de processus de production notamment en relation clients) tout en ayant développé mes compétences dans le domaine de la qualité (Iso, NF, Système de Management Intégré).

La ligne de conduite que j'ai adoptée depuis le début de ma carrière est axée tant sur l’écoute, la capitalisation sur l’humain, la qualité de service, le sens du service client que sur le respect des objectifs qualitatifs, quantitatifs et budgétaires.

Mes compétences :
Relation client
Conseil
CRM
Management
Televente
Recrutement
Formation
Organisation

Entreprises

  • Rexel - Directrice centre relation clients

    Paris 2015 - maintenant

  • FREELANCE - Consultante en gestion et optimisation de la relation clients

    2007 - 2015 Consultante en gestion et optimisation de la relation clients (2007-2015 Lyon, Paris…)

    Groupama, April, Ford…, Banque, téléphonie, pisciniste, voyagiste, hôtellerie, aviation civile, … :
     Management de transition, conduite du changement, gestion de crise.
     Recrutements, formations.
     Audit, conseil et optimisation des processus en gestion de la relation clients (Lean Six Sigma).
     Recherche, gestion, animation, pilotage des plates formes externes (Outsourcers).
     Conception d’opérations de télévente.
     Rédaction de cahiers des charges, choix de solutions et prestataires (VOIP, CRM, formations...). Suivi de leur mise en œuvre et évaluation des résultats.
     Pilotage de projets et gestion de situations relationnelles transverses.

  • AG2R - Responsable Centre Relations Clients

    Paris 2004 - 2007 Groupe AG2R.
    Responsable du centre Relation Clients:
    + Gestion, pilotage du centre Relation Clients et de son agrandissement.
    - Etablir et analyser le reporting quantitatif et qualitatif de la production.
    - Gestion des relations avec l’ensemble des autres services et Directions du Groupe.
    + Encadrement, animation, formation et motivation des superviseurs et chargés de clientèles.
    + Développement de l’activité de traitement des mails.
    + Recrutement.
    + Participation aux projets nationaux – Conduite du changement :
    - Réorganisation de la Gestion et de la Relation Clients du Groupe .
    - Changement de l’architecture réseau téléphonique – VOIP. (CDC et choix de prestataire)
    - Evolution des outils et projet CRM.

  • Coface Services - Responsable ventes à distance

    Lyon 2001 - 2003 Création et direction du service de ventes à distances (20 commerciaux sédentaires)
    Reprise et réorganisation du secteur commercial national TPE-PME

Formations

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