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Groupe iNTERWAY
- Directeur des Opérations
VITROLLES
2013 - maintenant
Directeur des Opérations du Groupe Interway regroupant 3 départements de production :
Le département Service Desk : 200 collaborateurs sur Marseille et sur Lille
Le département Logistique : 26 collaborateurs sur Lyon Saint Priest
Le département Intervention : 190 collaborateurs présents sur tout le territoire national
La Direction des Opérations travaille en collaboration avec les Directeurs de département et les Incidents Managers, pour s'assurer du bon déroulement des sollicitations clients en service régulier, et des projets en s'appuyant sur des processus basés sur les préconisations ITIL.
Le Opérations en quelques chiffres sur l'année 2016 :
- 500 000 appels reçus en 2016
- 480 000 sollicitations traités en 2016
- 70 000 matériels expédiés en 2016
- 40 000 interventions réalisés en 2016
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Groupe INTERWAY
- Directeur Département Service Desk
VITROLLES
2010 - 2013
Directeur du département Service Desk regroupant 80 collaborateurs sur Vitrolles, Marseille, Le Havre et Lille.
Le département "Service Desk" est le point d'entrée unique de tous les clients du groupe Interway.
Son rôle est la prise en compte, le traitement, le suivi jusqu'à la résolution de l'ensemble des sollicitations des clients en s'appuyant sur les préconisations ITIL.
Il est le garant des SLA (qualité de service prévue) et s'occupe de coordonner les taches des départements Logistique et Interventions à l'aide d'un outil de CRM ITSM.
Afin de mener à bien ses différentes missions, le Département est organisé en trois pôles : front-office, back-office & coordination.
Le Département en quelques chiffres:
- 300 000 appels reçus en 2011
- 220 000 sollicitations traités en 2011
- 30 000 interventions coordonnées en 2011
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INTERWAY Architecte Informatique
- Responsable Service Support Client & Responsable de Comptes
2004 - 2009
www.interway.fr
Début 2004, Interway a décidé de créer au siège de l'entreprise son propre Service Desk.
Actuellement, mon service regroupe 38 techniciens et 3 chefs d'équipe, qui sont répartis sur 3 pôles de Support (CMA-CGM, SPIR, Mutualisé).
Le Service s'occupe du support des utilisateurs de nombreux clients, tels que le Groupe SPIR Communication, la CMA-CGM, la société KP1, les magasins ALINEA, l'APAVE Sud-europe...
Responsable de comptes, je m'assure du suivi des clients ; en amont, je participe aux prospections et à l'établissement des contrats.
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INTERWAY Architecte Informatique
- Manager Service Desk Client CMA-CGM
2001 - 2003
Manager du Service Support Informatique et responsable du compte client CMA-CGM basé à Marseille dans les locaux du client.
Mon équipe, composée de 9 techniciens, s'occupe de l'assistance utilisateur et de l'administration des postes de travail de la CMA-CGM France (Siège et Agences).
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INTERWAY Architecte Réseau
- Administrateur Systeme
2000 - 2001
Embauché en juillet 2000, suite au lancement du contrat d'infogérance CMA-CGM, j'ai occupé le poste d'administrateur système et réseau au sein de la CMA-CGM à Suresnes (92).
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CRAM sud-est
- Elève-Ingénieur
LE HAVRE
1998 - 2000
Technicien micro et réseaux dans le Département Service Clients.
Participation au déploiement PACA de l'application Anaïs (utilisée par l'assistance sociale) : responsable du master et du transfert d'informations.
