Med Anis OUHAIBI

En résumé

Entreprises

• Planète Contact - Gérant

  Nouvelle Ariana 2008 - maintenant Dans le cadre de la responsabilité Centre d’appels
  - Responsabilité de l’activité téléphonique globale (60 conseillers + 4 superviseurs)
  - Gestion du trafic + reporting hebdomadaire
  - Mise en place de l’organisation définie
  - Gestion du planning par une répartition de l’effectif en adéquation avec la courbe d’appels
  - Arbitrage et décisions des priorités de gestion
  - Respect de l’application de toute nouvelle méthode de travail
  - Gestion RH des Superviseurs
  - Gestion de l’état des effectifs
  - Gestion des absences des Superviseurs
  - Gestion des effectifs en formation
  - Garantit la gestion des appels téléphoniques selon les règles de gestion et procédures internes
  (objectifs qualitatifs et quantitatifs en vigueur)
  - Assure le respect de la politique de délégation liée aux avoirs et gestes commerciaux validant les
  décisions prises par les Superviseurs
  - Fédère les équipes autour du principe « un appel, une voix » dans le but d’assurer un discours client
  homogène, précis et efficace
  - Contrôle des objectifs, analyse les performances des équipes et met en place les actions corrective
  nécessaires en collaboration avec les superviseurs
  
  - Propose, initialise et anime des groupes de travail sur des thèmes choisis afin de développer
  constamment les organisations et méthodes en adéquation avec la dynamique d’évolution des
  techniques
  - Accompagne sur le plan technique métier et connaissance de l’Entreprise les nouveaux Superviseurs
  - Organise et planifie les campagnes de monitoring d’appels
  - Anime et suit les actions promotionnelles afin d’accroître le nombre de ventes.
  
  
  Dans le cadre de la supervision Centre d’appels
  - Encadre, anime et motive une équipe de 10 conseillers clientèles au téléphone pour assurer et
  développer un niveau de qualité de service afin de fidéliser notre clientèle et contribuer ainsi à
  l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs généraux de l’entité
  - Animation sur le challenge des ventes du front Office
  - Apporte un soutien technique et commercial aux conseillers clientèle re reprenant la communication
  téléphonique si les personnes se trouvent en difficultés.
  - Traitement des dossiers litigieux en collaboration avec les conseillers concernés.
  - Gestion des litiges requêtes clients relatifs à des dysfonctionnements opérationnels.
  - Vecteur de communication sur le plan hiérarchique.
  - Démultiplication de l’information au sein du Centre de Contact
  - Garant de la procédure interne (contrôle de solvabilité…)
  
  Dans le cadre de la supervision du Back Office
  - Gestion des requêtes et des résiliations
  - Encadre et motive au quotidien une équipe de 15 collaborateurs
  - Gestion RH de l’équipe (planning / horaires
  - Suivi des performances individuelles de l’équipe
  - Transmission au responsable Back Office les statistiques sur le volume de travail géré par l équipe
  - Contrôle et vérification de la pertinence et le respect des procédures et champ de délégation dans le
  traitement des requêtes et résiliations
  
  - Proposition et mise en place de coaching suite au rapport d’audits sous le contrôle du responsable
  hiérarchique
  - Répondre efficacement aux besoins et problématiques des clients Atouts :
  - Parfaite maitrise de l’outil informatique
  - Parfaite maitrise de la langue française à l’oral comme à l’écrit
  - Parfaite maitrise des techniques de négociation
  - Connaissance des modules de formation métier et produits
  - Parfaite maitrise des techniques d’encadrement
  - Un portefeuille client en prise de RDV assez important
  - Connaissance du marché , des concurrents …
  - Parfaite maitrise des techniques d’encadrement , de motivation …
  
  Activités secondaires
  - Formation concernant les opérations de prise de RDV en matière d’énergie renouvelable ( tout ce qui
  concerne , les panneaux photovoltaïques , les panneaux solaires , l’énergie éolienne , l’énergie
  géothermique )
  - Formation concernant les opérations de prise de RDV en matière de Mutuelle de
  santé
  - Formation concernant les opérations de prise de RDV en matière de
  défiscalisation et de gestion de pat

• Groupe Crédit Mutuel CIC - Superviseur

  2004 - 2005

• Teleperformance - Responsable d'équipe

  Asnières sur Seine 2003 - 2004

Formations

• ESC

  Tunis 2003 - 2007 gestion des institutions financières