Mélanie LEFEBVRE

En résumé

Entreprises

• SFR - Responsable d'activité

  2015 - maintenant

• SFR - Responsable de service

  2014 - maintenant * Projets relation client
  
  * Management de l'équipe de pilotage de l'activités
  
  * Pilotage contractuel des call center partenaires anti-churn et rétention (8 sites , 5 Relation client
  prestataires , 2000 téléconseillers) * Gestion des processus
  
  * Pilotage de la performance commerciale * Gestion de projets
  
  * Définition des process anti-churn et rétention * Gestion de prestations commerciales

• SFR - Responsable de service

  2012 - 2014 * Management d'équipe pilotage
  
  * Pilotage des processus de traitements des commandes en erreur contractuel
  
  * Mise en œuvre des reportings de suivi de la performance d'activation * Management d'équipe reporting /
  
  * Pilotage de projet : simplification des outils (relation client back-office) analyse

• SFR - Responsable de service MOA

  2010 - 2012 * Pilotage de projets transverses : nouvelles offres Sport
  
  * Plan qualité : sollicitations à bon escient (optimisation des bases de données de contact , * YOGA
  gestion des préférences de contact clients )
  
  * Pilotage de la qualification pour la connaissance client
  
  * Migration d'outil de gestion de campagnes (MOA , recette , formation )
  
  * Mise en œuvre des outils de PUSH et cross-sell en multi-canal

• SFR - Responsable de projet SI

  2006 - 2010 * Responsable des contributions de la direction des opérations
  
  * Pilotage de projet upgrade technique outils décisionnel (teradata )
  
  * Pilotage de projet upgrade technique outils CRM (oracle )

• SFR - Maîtrise d'ouvrage

  2004 - 2005 * Recueil des besoins utilisateurs SI : référentiel des outils (direction des opérations sur SI )
  
  * Pilotage des développements
  
  * Accompagnement des usagers à la prise en main

• CEGETEL - Support relation client

  2001 - 2003 
  
  * Mise en cohérence de données sur la chaîne
  * Gestion des incidents utilisateurs (PME/PMI grands comptes )

• CREED - Documentaliste

  2000 - 2000 : veille documentaire
  EDF (division R&D : département SIVAP) 
  * Mise en place d'une newsletter web orientée énergie
  
  Documentaliste : veille documentaire
  CREED Centre de Recherche pour l'Environnement, l'Energie et le Déchet

• CAC - Documentaliste

  2000 - 2000 * Mise en place d'une diffusion séléctive de l'information (via agents intel igents )
  
  * Bench des outils de push d'informations scientifiques

Formations

• Université Lille (Lille)

  Lille 1999 - 2000 Dess strtégie de l'information et de la documentation

• Université Lil

  Lille 1998 - 1999 Maîtrise documentation

• Université Lille (Lille)

  Lille 1997 - 1998 Licence de lettres modernes

• Lille 1 (Lille)

  Lille 1995 - 2000

Réseau

Pas de contact professionnel