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Michael BRANQUART

VIROFLAY

En résumé

Mes compétences :
Gestion de projet
Management
SAS
Planification
Visual Basic for Applications
Gestion de la relation client
Workforce Management
Gestion budgétaire
Centre d'appels

Entreprises

  • Pacifica - Assurances Crédit Agricole-LCL - Responsable études statistiques, planification et pilotage

    2017 - maintenant Responsable de l’équipe études statistiques, planification et pilotage. Au sein de la direction chargée de l'indemnisation des clients, comprenant 17 sites :

    PLANIFICATION DE L’ACTIVITÉ ET DES RESSOURCES
    Prévision des volumes de sinistres et flux de contacts
    Définition de modèles de planification pertinents, adaptés aux objectifs de qualité de service, dans le respect du cadre légal et des accords RH
    Coordination de la planification
    Evaluation de la performance de la planification, reporting associé, mise en œuvre d’optimisations

    PILOTAGE DES FLUX ET DE L'ORGANISATION EN TEMPS RÉEL
    Adaptation des ressources aux variations d’activité
    Lors des évènements climatiques, fournir les données statistiques nécessaires à l’analyse et à la communication en interne et auprès des distributeurs.

    MESURE ET AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE
    Définition, production et évolution de tableaux de bord et d’analyses statistiques permettant de mesurer :
    o La qualité de service délivrée
    o La qualité de service perçue par le client, notamment au travers des enquêtes de satisfaction annuelles, d’enquêtes à chaud, et de l’analyse sémantique des verbatim recueillis
    o La charge d’activité des 17 sites
    o Les coûts d’indemnisation et leur évolution
    Animer et coordonner les instances internes relatives au pilotage de l’activité
    Développer des analyses permettant de mettre en évidence les parcours clients
    Fournir toutes les données ou analyses permettant d’améliorer la détection des tentatives de fraude

    VEILLE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L’ACTIVITÉ
    Solutions de planification, WFM, WFO
    Data visualisation
    Analyse sémantique

    ENCADREMENT D’ÉQUIPE
    Encadrement de deux cellules comprenant des collaborateurs internes et des prestataires
    Maintien et développement des compétences des collaborateurs
  • Pacifica - Assurances Crédit Agricole-LCL - Responsable Pilotage Opérationnel

    2016 - 2017 Responsable du secteur Pilotage Opérationnel, au sein de la direction chargée de l'indemnisation des clients :

    Dimensionnement des effectifs des 17 sites
    Gestion des mouvements d'effectifs, cadencement des recrutements
    Prévision des flux de contacts
    Coordination de la planification

    Pilotage des flux et de l'organisation en temps réel

    Production de tableaux de bord et d'études sur l'activité et la qualité
    Suivi de la productivité

    Préparation et suivi du budget de la direction

    Management d'équipe : collaborateurs internes et prestataires
  • Pacifica - Assurances Crédit Agricole-LCL - Responsable Planification

    2012 - 2016 Prévision des flux d’appels téléphoniques et autres médias.

    Mise en place et optimisation du processus de planification des ressources en charge de la gestion des sinistres (830 collaborateurs, en environnement multi-sites).

    Support aux utilisateurs réalisant les plannings hebdomadaires.

    Déploiement d'un projet majeur de refonte de l'organisation front-office / back-office (conception, mise en oeuvre, présentation au Comité d'Entreprise, formation des utilisateurs)

    Pilotage des flux, en particulier lors des variations d’activité provoquées par des événements climatiques.

    Etudes statistiques sur l’activité téléphonique.

    Réalisation de tableaux de bord de suivi de l’activité.

    Suivi de la productivité.

    Management d'équipe (collaborateurs internes et prestataires).
  • Bouygues Telecom - Ingénieur Prévisions et dimensionnement

    Meudon 2006 - 2012 Réalisation des prévisions de contacts vers les services d'assistance clientèle
    Dimensionnement des équipes de relation client (centres internes et prestataires)
    Elaboration des stratégies de recrutement, d'évolution des compétences
    Analyses de l'activité (flux, comportement client, productivité)
  • Bouygues Telecom - Chef de projet support déploiement zones blanches

    Meudon 2004 - 2006 Coordination du projet d'extension de la couverture télécom en zones rurales
    Animation des chefs de projet régionaux
    Tableaux de bord de performance à destination des acteurs internes et des autorités nationales
  • Bouygues Telecom - Coordinateur approvisionnement réseau

    Meudon 2002 - 2004 Pilotage d'une dérmache importante de réduction des stocks
    Amélioration des processus d'approvisionnement des cellules régionales
    Référent d'évolutions SAP, accompagnement du changement
    Traitement des impayés en lien avec le contrôle de gestion et la comptabilité
    Reventes d’équipements : contacts fournisseurs et clients
  • Snecma Moteurs - Technicien gestion de production

    Courcouronnes 2001 - 2001 Stage professionnel de longue durée :
    Création d’outils de pilotage suite à la mise en place de l'ERP Baan
    Mise en place d'une méthode de replanification des pièces retardées
    Définition de nouveaux tableaux de bord de suivi de production
  • PSA Peugeot Citroen - Technicien contrôle qualité

    Rueil Malmaison 2000 - 2000 Emploi estival : contrôle qualité sur les lignes de montage

Formations

  • Université De Technologies (Troyes)

    Troyes maintenant
  • Université De Technologies (Troyes)

    Troyes 1999 - 2002 Ingénieur Génie des Systèmes Industriels
  • IUT De Saint Denis

    Saint Denis 1997 - 1999