ROUEN
De 2007 à 2016 Responsable plateau Télécom chez AKEO :
• Gestion d'une équipe de 30 télé conseillers et techniciens gérant les appels, e-mails et courriers entrants et d’une équipe de 4 superviseurs (administratif, front office, techniciens hot liner et recouvrement). Affecter les ressources en fonction des flux attendus. Garantir un bon climat social au sein des équipes, privilégier le bien-être des collaborateurs afin d'obtenir une cohésion au sein du service.
• Gestion des ressources humaines : recrutement, formation et évaluation des équipes.
• Suivi statistique de l’activité du service clients, mise en place de tableaux de bord
Pilotage de l’activité du service : Analyser des flux, fixer les objectifs et mesurer les résultats obtenus. Mise en place de formations adaptées et continues afin de développer les compétences des collaborateurs.Planning, reporting.
Management des équipes : mise en place d'objectifs, entretiens annuels de performance, suivi de qualité au sein de chaque équipe, suivi des incidents de traitements et escalades éventuelles. Mise en place de nouvelles procédures et de nouvelles techniques, amélioration et développement des outils en collaboration avec le service informatique (projets) afin de garantir une qualité de réponse aux clients.
Mes compétences :
Capacité D’initiative, Force De Proposition, Auton
Pas de formation renseignée
Pas de contact professionnel
