Mohammed Abdeslam BENNOUNA

En résumé

Entreprises

• Phone Group - Gestionnaire de Flux

  Casablanca 2015 - 2015 Gestionnaire de Flux : veillez à ce que le plan de marche soit respecter, et ce par la gestion des effectifs en temps réel.
  Gestion des éléments de paie, qui se traduisent par la gestion des Retards Absences, et heure supplémentaire pour fournir les éléments variables de la paie.
  Anticipé le besoin, à travers le renforcement des effectifs en les sollicitant pour des heures supplémentaire.
  

• Orange - Service technique & Responsable de Groupe

  Paris 2013 - 2015 Missions :
  * S'assurer de la réalisation des indicateurs opérationnels de l'activité. ;
  * Coaching, Evaluation des Téléacteurs (débriefing, fixation des objectifs, entretiens...). ;
  * Suivi et préparation de toutes les informations relatives aux Ressources Humaines. ;
  * Animation de formations initiales et continues. ;
  * Gestion de flux (mise en adéquation entre les besoins, les objectifs de production et. les ressources potentielles). ;

• Orange - Service technique

  Paris 2011 - 2013 Missions :
  
  * Assurer l'encadrement de18 Chargés de clientèle. ;
  * S'assurer de la réalisation des indicateurs opérationnels de l'activité. ;
  * Coaching, Evaluation des Téléacteurs (débriefing, fixation des objectifs, entretiens...). ;
  * Suivi et préparation de toutes les informations relatives aux Ressources Humaines. ;
  * Animation de formations initiales et continues. ;
  * Gestion de flux (mise en adéquation entre les besoins, les objectifs de production et. les ressources potentielles). ;
  * Suivi du climat social au sein des équipes et au sein de l'entreprise. ;

• Service Client - Responsable de Groupe

  2010 - 2011 Missions :
  * Assistance des téléconseillers.
  * Gestions du staff en temps réel. ;
  * Animation des formations continues et initiales. ;
  * Coaching, suivi des indicateurs. ;
  * Analyse des indicateurs et mise en place d'actions préventives et correctives. ;
  * mise en place des plans d'action, chalenges et l'animation adéquate. ;
  * Etablissement des reporting hebdomadaires agents. ;
  * Fixation d'objectif pour le volet commercial ;

• Orange - Responsable de groupe & superviseur

  Paris 2009 - maintenant Actuellement en poste autant que Responsable de Groupe Service technique Orange Mobile

• Service Client - Responsable de Groupe

  2009 - 2010 Missions :
  
  * Elaboration des fiches pour la relance des Clients en situations d'impayés. ;
  * Dispatching des fiches pour le pilotage de la productivité des conseillers. ;
  * Fixation d'objectif pour le montant à recouvrir ;

• Phone Assistance - Responsable de groupe

  Casablanca 2008 - 2010 Un service Client qui vise l'amélioration continue concernant la qualité de service, et en plus de sa le pilotage des effectifs pour la prise d'appel et ce via le dimenssionement des appels sur les differentes plages horaires de travail.

• Service Client - Assistant

  2007 - 2009 * traité les contacts clients à distance en mettant en œuvre les moyens et les procédures définis par l'entreprise afin d'apporter la solution la mieux adaptée. ;
  * Pratiquer l'assistance et le conseil aux Clients ;
  * Proposer et vendre les produits et services ;
  * Conclure l'entretien en réception & en émission d'appels ;
  * Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier la fiche client. ;
  * Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien. ;
  * Appliquer les techniques et procédures de la relation client à distance. ;

• Phone Assistance - Responsable d'equipe

  Casablanca 2007 - 2010 Mission:
  *Assurer l’encadrement et le suivi des prestations des Agents de Production.
  *Veiller à l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs.
  *Veiller à véhiculer son expertise auprès de ses collègues.
  
  Réalisation:
  *Clôture du mois à l'objectif
  *Réussite au niveau du démarage d'une activité
  *Atteinte des l'objectifs qui visent l'excellence (qualité de service)

Formations

• Cabinet Anderna Maroc (Casablanca)

  Casablanca 2010 - 2010 Formation en Recouvrement Téléphonique à l'Amiable (Cabinet Anderna Maroc) ;

• Université Hassan II AIN-CHOCk : Faculté Des Lettres Et Des Sciences Humaines (Casablanca)

  Casablanca 2007 - 2008 Licence en Littérature

• Université Hassan II Aïn Chock De Casablanca (Casablanca)

  Casablanca 2003 - 2008 licence

• Université Hassan II , Faculté Des Lettres Et Des Sciences Humaines - Aïn Chock : (Casablanca)

  Casablanca 2003 - 2005 DEUG en Litérature Anglaise

Réseau

• Ali SARROUKH

• Amina RINDA

• Ibtissam MOUNTACER

• Lasmar EL-MOKHTAR

• Louhaily MOHAMED

• Maryam KADIRI

• Moulay Rachid LALAOUI MOUTARAJJI

• Othmane BRICHA

• Soukaina AIT ZAOU