RABAT
8 ans d'expériences en centre de contact.
• Connaissances des outils de production : Business Object, Avaya CMS supervisor, Aramis Siebel, SAP, Impact 360, Odigo.
• Préparation des éléments de calcul des salaires et primes des collaborateurs.
• Mettre à la disposition des Team Manager et Opération Manager le suivi qualitatif, quantitatif et assiduité des employés via des tableaux de bord.
• Création de plusieurs Matrices VBA Excel pour le calcul de l’historisation, l’envoi du point de production chaque heure, Statistiques journalières par collaborateur et par équipe, Calcul de l’absentéisme, CSAT et FCR.
• Préparation du GMR et des fichiers de comité de production regroupant l’ensemble des résultats du projet (Monitoring, AHT, Qos, SL, ASA, CSAT, FCR, Forecast, Occupancy, Historisation, Attrition, Productivité, RH, Absenteisme…
• Préparation des éléments de finance, Heures de production et de Formations initiales, FTE, Nombre des appels et e-mails traités,…
• Connaissances et contributions à la préparation des éléments de facture mensuelle ainsi que la présentation du Copil.
• Dispatching des e-mails et suivi du traitement pour le maintient du SL 24h et SL 48h.
• Pilotage des activités et changement des compétences selon le besoin du renfort.
Mes compétences :
Management
Reporting
Pilotage operationnel
Avaya CMS
Impact 360
Witness
Business Objects
Microsoft Office
Pilotage de la perfomance
Kpi call center
Gestion Relation Client
VBA Excel
HTML
