Mouâd BENZAKOUR

En résumé

Entreprises

• HP-CDG - Team Leader IT Technical Support HP-CDG / Prestation OCP SA

  SALA ALJADIDA 2012 - maintenant Team Leader chez HP CDG, Prestation pour le compte “OCP SA”:
  - Animer et encadrer, cocher une équipe des ingénieurs de proximité.
  - Veiller à la qualité des prestations et au respect des engagements contractuels (convention de service- SLA)
  - Résolution des incidents compliqués N2 et N3 liés aux systèmes d’information.
  - Mise en place des projets au sein de l’OCP « CRM V5, Solution PGP, BO Finance… »
  - Assurer le relais Interlocuteur entre le client et le prestataire.
  - Mise en place de tableaux de bord permettant d'assurer le bon pilotage de l'activité.
  - Relation client pour les escalades opérationnelles
  - Création / Mise à jour des procédures techniques et fonctionnelles.
  - Production des statistiques causales et des indicateurs
  - Manager les phases de déploiement de l’offre : piloter les interventions des prestataires, contrôler les phases de recette, de documentation technique.
  - Pilotage du suivi des actions (planification) et communication entre l’équipe de support et les intervenant des autres groupes N2 du client.
  

• Maroc Global - Service Desk Manager

  Casablanca 2011 - 2012 - Animer et encadrer une équipe de 8 techniciens et ingénieurs (Couverture Bronze & Silver SLA)
  - Veiller à la qualité des prestations et au respect des engagements contractuels (convention de service- SLA),
  - Gestion de l'aspect technique et fonctionnel, en support des responsables commerciaux dans le cycle de vente de la nouvelle plateforme MSP (Managed Service Provider) « KASEYA »
  - Avant-vente
  - Installation / Déploiement chez nos clients
  - Assistance technique
  - Formation
  - Localisation de l'outil
  - Marketing Produit.
  - Mise en place de tableaux de bord permettant d'assurer le bon pilotage de l'activité.
  - Mise en place de présentations hebdomadaires et mensuelles lors ses différents comités de suivi
  Définir la stratégie d’innovation de l’entreprise.
  - Participer aux phases d’avant-vente : intervention chez le client, supervision de la phase de rédaction.
  - Manager les phases de déploiement de l’offre : piloter les interventions des prestataires, contrôler les phases de recette, de documentation technique.
  - Représenter l’entreprise lors de salons et colloques.
  - Relation client pour les escalades opérationnelles
  - Formation et intégration des nouveaux collaborateurs au sein de l'équipe
  - Production des statistiques causales et des indicateurs
  - Pilotage du suivi des actions (planification) et communication entre l’équipe de support et les intervenants sur site
  - Création / Mise à jour des procédures techniques et fonctionnelles.
  

• DELL - Ingénieur Pro-support @t DELL

  MONTPELLIER 2010 - 2011 (Fournir un support Technique hardware et software de qualité pour tout client Pro Support, conduis à une résolution rapide et efficace des problèmes techniques rencontrés).
  >La hotline est le point de contact de tout client pour des questions portant sur la machine et les applications.
  >Traiter les problèmes et autres demandes des clients par le biais du Téléphone dans les délais standards.
  >S'assurer de la saisie complète et de l'exactitude des appels et interventions.
  >Gérer l'escalade des problèmes avec l'appui du case mentor et des Tam's.
  >Se maintenir techniquement à jour (hardware & Software) par le biais des formations internes ou externes et de pratique personnelle.
  >Partager toute information relative à des problèmes particuliers contribuant à l'amélioration de la qualité du support Technique ou du service client.
  >Jouer un rôle de veille Technologique.
  >Gérer les escalades des Technicien niveau 1 pour la garantie basique

• ACCOLADE_ATOS ORIGIN - Technicien Help Desk

  2009 - 2010 (Gestion des incidents via l’interface SERVICE CENTER, USD V6 et R11, gestion des incidents critiques, Traitement Mailing, Diagnostic des problèmes liés au parc informatique, gestion des applications via Citrix , imprimantes réseaux et locales ,Traitement Back Office, Gestion des SLA, gestion de la messagerie exchange, Lotus Note, contrôle des droits d’accès, dépannage lié à des problèmes logiciel, hardware…)

• Total Call - Assistant technique

  2008 - 2009

Formations

• Institut Supérieur De Technologies Appliquées ISTA (Casablanca)

  Casablanca maintenant

• Suptechnologie (Casablanca)

  Casablanca 2010 - 2012 Master 2 en réseau et télécom
  
  Université de ULCO du Littoral

• Ecole Marocaine Des Sciences D'Ingenieur (Casablanca)

  Casablanca 2009 - 2010 Bac+3 Réseau et systéme informatique

• ISTA Institut Spécialisé De Technologie Appliquée (Casablanca)

  Casablanca 2007 - 2009 Technicien spécialisé en réseau et systéme informatique
  
  Technologie appliquée (Certifié ISO)

Réseau

• Aguni BOUCHAIB

• Amal KABANI

• Driss BENKHADRA

• Nasreddine BOUAYOUN

• Otman BENZAHRA

• Rabab OUCHGOU

• Yassine EL AMRANI

• Zineb HAKIM