Mountaz MOHAMED ABDOU

En résumé

Entreprises

• Phone Assistance - Responsable Téléphonie & communications Unifiées

  Casablanca 2012 - maintenant Missions:
  * Assurer un taux de disponibilité téléphonie conformément aux SLA préétablies
  * Optimiser l’architecture Téléphonie de Phone Group
  * Analyser les incidents récurrents relatifs à la téléphonie de Phone Group dans l’objectif de mettre place
  des actions correctives
  * Gérer les changements en relation avec les clients internes/externes
  En rédigeant des rapports ou demandes de changements
  * Proposer des nouvelles solutions en matière de téléphonie
  En effectuant une veille régulière en matière de téléphonie
  En étudiant et en analysant les différentes solutions existantes
  En participant à l’élaboration du cahier des charges
  En consultant les différents prestataires
  En choisissant la solution adéquate
  * Animer et piloter l’équipe téléphonie
  En définissant les missions et objectifs prioritaires
  En pilotant, suivant et contrôlant leurs activités
  En régulant les dysfonctionnements et les conflits
  En développant leurs compétences
  
  Projets en cours :
  * Pilotage de la refonte de l’architecture téléphonie du groupe vers CM6
  * Pilotage et mise en place de nouvelles solutions d’appels sortants
  * Pilotage et mise en place d’une solution de taxation des communications administratives
  * Etude de solution d’enregistrements des communications

• Phone Assistance - Chef de Projet IT : Relation Client Interne & Externe

  Casablanca 2010 - 2012 Missions:
  * Assurer l’interface SI entre la DSI Phone Group et tous les clients internes (Direction Générale, Direction de
  Programme, Etc) et externes (Ex : SFR, Orange, 118000 )
  
  Réalisations:
  * Pilotage et suivi du compte client SFR sur les sites Palmier, Soleil et Atlas (1200 positions)
  * Pilotage et suivi du compte client Orange sur les sites Ocean, Soleil, Marsa et Casanearshore ( 800
  positions
  * Pilotage et suivi du compte client 118000 (55 positions)
  * Pilotage et suivi du compte client Inwi ( 250 positions)
  * Pilotage et suivi du compte client Mobisud ( 25 positions)
  * Pilotage et suivi du compte client Téléshoping prise de commandes (70 positions) et SRC (30 positions)
  * Mise en place de la plateforme téléphonique de la cellule Helpdesk et Service Desk du Phone Group
  (SVI, Routage d’appels)
  * Pilotage et participation à la mise en place d’une architecture redondante de la plate forme appels
  sortants sous la technologie Aheeva pour Phone Group
  * Pilotage de la mise en place d’une solution de réception de fax implémenté sur Outlook
  * Pilotage et participation au choix de l’outil centralisé de pilotage de projets et de programmes (EPM).
  * Pilotage du déploiement des positions du compte client Orange Mobile sur Casanearshore

• Phone Assistance - Administrateur Téléphonie Cellule SOC Niveau 3

  Casablanca 2007 - 2010 Missions:
  Fournir un support technique (niveau 3) de qualité conduisant à un diagnostic des incidents ou problèmes
  téléphoniques.
  Réalisations:
  * Consolidation de la téléphonie administrative de Phone Group sur un ACD AVAYA S8700 des sites sur Casablanca
  * Migration de la plate forme téléphonique Administrative (LG) des sites sur Marrakech (Dune et Atlas) vers un ACD S8300 avec Messagerie Vocale
  * Interconnexion des différents ACD Phone (Administrative et Production) via des IP trunk
  * Participation à la mise en place de la plate forme relation client et service après vente pour le client
  Alapage (filiale du groupe France Telecom) (40 positions)
  * Administration de la plate forme relation client et relance pour le Client BNP ParisBas personnel finance (Technologie hermès .net et Avaya S8700) (70 positions)
  * Administration de la plate forme de télémarketing avec solution d’enregistrement d’appel pour le compte
  du client SFR (Technologie hermès .net et Avaya S8700) (100 positions)
  * Administration de la plate forme de télémarketing pour le compte du client SFR (Technologie hermès .net et Avaya S8700)
  * Administration de la migration de la plate forme appels sortants Hermes vers Aheeva pour le compte du
  client SFR (40 positions)
  * Participation à la rédaction du cahier de charge et mise en place de la plate forme Service client CNIA SAADA sur l’ACD S8710 et conception des reportings CMS
  * Mise en place de la plate forme Service client PRESTIGIA pour le client ADDOHA sur l’ACD S8710 et conception des reportings CMS
  * Mise en place et administration de la plate forme de prospection pour le compte du client Free
  (Technologie hermès .net et Avaya S8700) (30 positions)
  * Mise en place et administration de la plate forme de service client et relance pour le compte du client
  NRJ (Technologie hermès .net et Avaya S8700) (20 positions)

• Phone Assistance - Administrateur Réseaux et Téléphonie Call Center

  Casablanca 2004 - 2007 Missions:
  Suivi des performances et de la disponibilité des plates forme réseaux, téléphoniques et systèmes notamment les bases de données et applications pour la continuité du business
  Réalisations:
  * Participation à la mise en place de l’ACD S8710 avec messagerie unifiée Audix
  * Mise en place de la plate forme Service client Bayn pour le compte client Maroc Connect (Actuellement INWI)
  * Mise en place de la plate forme téléphonique du Service client et traitement Back office pour le compte du client Mobisud France
  * Mise en place de la plate forme téléphonique du Service client et traitement Back office pour le compte
  du client Mobisud Belgique
  * Administration des serveurs de messagerie sous LINUX (Postfix)
  * Participation à la migration du service client WANA sur Genesys en termes de configuration de l’ACD
  * Déploiement et évolutions de nouvelles applications métiers
  * Suivi des incidents et des problèmes liés aux systèmes, bases de données et applications
  * Contrôle et supervision des changements liés aux bases de données et applications
  * Maintien de la sécurité des bases de données et applications
  * Application de la stratégie de sécurité du groupe
  * Suivi des contrats de maintenance avec les fournisseurs
  * Application des normes ISO 9001 et NF 345
  * Administration du réseau du site OASIS (Routeur, switch et PIX)
  

Formations

• Mundiapolis Executive (Casablanca)

  Casablanca 2009 - 2010 Mastère spécialisé en Management de projets et programmes - Université de School Of Knowledge Economy And Management
  
  Management de Projets et Programmes - PRINCE2® Fondation - PMI® CAPM - Planification Opérationnelle - MSP® Fondation - Management Stratégique de programmes et portefeuilles - Management d'équipes et Compétences Sociales - Six Sigma - Estimation et choix des investissements - Coûtenance et Management de la performance - Management Stratégique des Projets - Audit de Projets et Performance - PMI® PMP