De formation juridique initiale, j'ai pu acquérir au fil de mes expériences de nombreuses connaissances dans le domaine de la relation clientèle.
Mes compétences :
Office
Entreprises
Johnson & Johnson
- Consumer Affairs
New Brunswick2015 - maintenant
Interhome
- Responsable Service Qualité Clients
PARIS2008 - maintenant-Traitement de réclamations de clients français en séjour en France ou à l’étranger (courrier, emails, téléphone) en relation avec notre Call Center à Prague et nos différents bureaux en Europe ou aux Etats-Unis. Traitement de cas particuliers à la demande du Directeur Général.
-Encadrement d’une équipe de 3 personnes en haute saison.
-Soutien et support aux bureaux locaux français (29) concernant les séjours de clients étrangers en France ou le traitement de cas particuliers ou difficiles.
-Analyse en fin de saison des réclamations et du portefeuille afin d’améliorer la qualité des prestations et proposition de produits ou de service à la Direction avec une baisse significative du montant des indemnisations depuis la création de ce Département grace à la médiation.
-Développement et gestion du portefeuille de services additionnels (welcome kits, locations de ski, de vélos,..). Négociation avec des partenaires et mise en place au niveau national.
-«Key User» chargé de la mise en place de l’Intranet pour la France.
-Nombreux échanges avec le siège du groupe situé à Zurich, le call-center à Prague ou les bureaux étrangers
Aigle Azur
- Service Contentieux - Clientèle / Bagages (Orly)
Tremblay en France2006 - 2008- Etude des dossiers sinistres bagages (pertes, avaries ou spoliations).Traitement des dossiers retards avions en vertu des nouvelles réglementations européennes, et des dossiers de réclamations particuliers
- Règlement des dossiers, contrôle et gestion des chèques de remboursements.
- Elaboration des statistiques mensuelles et annuelles du Département.
- Elaboration des notes, rapports divers, rappels de procédures, comptes-rendus de réunions et, organisation de certaines tâches administratives et de secrétariat sous l’autorité du Chef d’Escale.
Air Promotion Group
- Superviseur
2004 - 2006Encadrement d'une équipe de 9 à 20 personnes en call center pour de nombreuses compagnies aériennes (Corsair, Air Caraïbes, Air Austral, Air Mauritius, Air Tahiti Nui,…)
- Yeld Management,
- Plannings, contrôle, qualité, suivi des objectifs,
Le Fil Conducteur ( Fréquence Plus)
- Superviseur
2003 - 2003Encadrement d'une équipe en call center pour le compte du service bagages Air France chargé de :
- Réception et gestion des appels (français et anglais)
- Recherche d’informations par le logiciel World Tracer
Air Promotion Group
- Agent reservation Superviseur
1997 - 2001- Agent de réservation de compagnies aériennes (A.O.M, Ibéria, Swissair, Air Mauritius, Egyptair, Aerolineas Argentinas, Ryannair, Middle East Airlines, Tunisair)
- Informations, réservations, émission de billets.
