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CRESCENDO CONSULTING & FORMATION
2009 - maintenant
CRESCENDO est votre partenaire en Conseil et Formation pour l'Excellence en Relation Client et E-commerce.
Nous sommes dédiés à la transformation de la relation client au sens large et au renforcement des compétences en e-commerce grâce à l'innovation technologique. Notre expertise couvre un large éventail de services, incluant le conseil, la formation personnalisée et l'apport d'affaires.
Nous combinons diverses approches pédagogiques pour répondre spécifiquement aux besoins de chaque entreprise et de ses collaborateurs. Nos formations incluent des sessions en salle, des jeux de rôles, des simulations réalistes, de l'e-learning, ainsi que du tutorat et du coaching personnalisé. Par exemple, lors d'une formation pour une banque, nous utilisons des simulations de scénarios clients pour améliorer les compétences de négociation et de gestion des plaintes.
Forts de notre expérience avec des clients issus de divers secteurs tels que la banque, les télécommunications, le tourisme, l'industrie et les services, nous avons formé des milliers de stagiaires, faisant de CRESCENDO un leader dans la formation aux métiers de la relation client, du management et des fonctions support.
Nous croyons en une formation qui apporte des solutions concrètes et immédiatement applicables. Nos outils et messages sont conçus pour que les collaborateurs soient non seulement formés, mais aussi opérationnels et confiants dans leur environnement professionnel quotidien.
Chaque entité est unique et mérite une solution sur-mesure. Nos formations sont donc spécifiquement adaptées pour refléter l'identité forte et les spécificités de chaque entreprise.
La proximité, l'adaptabilité, la flexibilité, l'écoute et un suivi rigoureux sont au cœur de toutes nos interventions.
Pour en savoir plus sur la manière dont CRESCENDO peut aider votre entreprise à exceller dans la relation client et le e-commerce, contactez-nous :
E-mail : crescendofrance@gmail.com
Téléphone : +33 6 51 24 49 93
Fax : +33 3 62 02 21 73
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MAIL ORDER FACTORY
- Superviseur confirmé/Formateur/Resp. opé d'activité
2005 - 2008
Centre de Relation Client (Émission et Réception des appels, Back-office)
Groupe DATABASE FACTORY
Clients : TELE2 Offre téléphonie, télé, internet et mobile (SFR), Édition d'outils pédagogique RAABE, Mutuelle Nationale des Hospitaliers, Assurance STONEBRIDGE, Magasins EVERSTYL, Éditions ALTAYA (revues et fascicules)
Missions sur 3 Fonctions :
SUPERVISEUR : 3 équipes de 10 TCs dans l'urgence
- Gestion, Encadrement, Suivi, Formation et Montée en compétence
- Analyse des résultats
- Compte-rendu réunion vie, produits et services
- Compte-rendu supérieur hiérarchique et client
- Remontée terrain
- Gestion des flux entrants et sortants
- Dispatching
RECRUTEMENT ET FORMATION :
- Sourcing, test téléphonique, test écrit et oral, entretien face à face
- Recrutement, suivi, montée en compétence
- Formation produits (Assurance, Banque, Mutuelle, F.A.I, Éditions)
- Formation sur les bases T.M.K (traitement appel entrants/sortants, vpc, gestion du stress, gestion des réclamations, vente additionnelle, fidélisation etc...)
- Mise en place de formation (création de module pédagogique)
- Coaching de proximité
- Monitorat
- Enregistrements et écoutes avec axes de progression
- Simulations
- Jeux de rôle
- Exercices (Q.C.M, Quiz)
- Briefing et débriefing (début de campagne, suivi, montée en compétence via un Plan d'Action Personnalisé)
- Bilan en début, mi et fin de mission pour la DRH
- Organisation de réunion d'information
RESPONSABLE OPÉRATIONNEL D’ACTIVITÉ
- Mise en place du pôle émission commercial (départ de 12TCs à 50TCs en final)
- Mise en place de la cellule qualité (enregistrements et écoutes)
- Mise en place de mode opératoire, procédures, consignes
- Optimisation des forces commerciales
- Création d'argumentaire et modification, force de proposition aux clients
- Interface Client/Direction/Responsable informatique
- Dynamiser et animer les superviseurs sur les pôles, émission et réception
- Pilotage des résultats
- Remplissage du CE (compte exploitation)
- Mis en place des actions d’amélioration de l'activité Business Services.
- Développement de nouveaux processus de travail et méthodes de travail, outils et moyens
- Force de proposition sur les futurs campagnes de service
- Compte rendu des retards, absences, congés payés, arrêt maladie
- Remplissage de la préparation des salaires
- Calcul des primes/personnel/équipe/activité
- Mise en place de challenge
- Gestion du stress et des priorités
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CEF
- Responsable commercial sédentaire
2004 - 2005
Centre Européen de Formation
Groupe DE AGOSTINI
Vente à distance de formation de CAP petit enfance, secrétaire médical et autres...
Mission :
- Formation et recrutement des commerciaux
- Création d'argumentaire de vente
- Briefing hebdomadaire avec les commerciaux
- Détermination des objectifs quantitatifs et des priorités
- Accompagnement téléphonique des commerciaux
- Suivi qualitatif des commerciaux
- Organisation du planning
- Reporting
- Coaching
- Monitorat
- Management positif
Moyens :
- Briefings réguliers
- Simulations
- Écoutes actives
- Challenges
Bilan : une équipe disciplinée, rigoureuse, qui monte en puissance.
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PROMEDIT 2
- Commercial sédentaire et itinérant espace pub multi-canal
2003 - 2004
Régie publicitaire de la Gazette Nord-Pas de Calais
Supports en charge : Journal Libération région 59-62-76-80, Expole la revue officielle des experts-comptables, Annuaire des Avocats aux barreaux de Lille, La feuille du Valenciennois, La revue de la côte d'opale
Commercial sédentaire et itinérant
Mission :
- Portefeuille de plus de 150 clients diversifiés, avec une dominante de Clients Grands Comptes
- Prospection multi-canal (mailing, fax, téléphonique, itinérante)
- Vente d'espace publicitaire et conseil de campagne publicitaire
- Fidélisation client
- Mise en place d’événements
- Brainstorming
- Interface clients/comptabilité/infographistes
- Suivi de A à Z (signature au B.A.T.)
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FINAREF
- Chargé de recouvrement
2001 - 2003
Mission : Chargé de recouvrement amiable et pré-judiciaire
Groupe PPR (PINAULT-PRINTEMPS LA REDOUTE)
Recouvrement Amiable et pré-judiciaire FINAREF
(Carte Kangourou, Fnac, Printemps, Cirius)
- Émission et réception des appels
- Négociation de plan d'apurement (accord de remboursement), suivi et actions adéquates.
- Réception d'appels débiteurs et relances téléphoniques.
- Envoi de mises en demeure supplémentaire.
- Information aux débiteurs sur leurs devoirs et obligations.
- Explications des procédures amiables et judiciaires (Mises en demeure, Citation, Signification de Jugement)
-Traitement du courrier et des contestations
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ATOS Origin
- Chargé de clientèle/Superviseur Junior
Villeneuve-d'Ascq (59491)
1998 - 2001
CLUB AVANTAGE (Club de fidélisation)
Mission :
- Réception téléphonique et qualification de fichiers
- Création de nouvelles fiches contact
- Fidélisation
- Supervision et encadrement en aide volante d'une équipe de 10 TCs
BNP PARIBAS (Banque)
Mission :
- Prise de rendez-vous pour les commerciaux
- Synchronisation avec les agendas de 6 Commerciaux itinérants
- 6 rendez-vous qualifiés/commercial/jour
- Remontée terrain
Moyens :
- Climat chaleureux et convivial
- Voix (ton, sourire, rythme, volume, débit, ponctuation, aisance verbale)
- Écoute Positive (active, objective, externe)
- Découverte (questionnement ouvert, orienté, alternative, fermé)
- Reformulation
- Proposition
- Négociation
- Closing (faculté à convaincre)
- Marquer sa disponibilité
- Personnalisation
Un argumentaire précis et bien rôdé
Des simulations d'appels pour bien s'imprégner de l'argumentaire
Un discours court, clair, concis et concret (4C)
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TELEPERFORMANCE NORD
- Télé-opérateur pôle émission multi-compétence
Lille Vauban
1998 - 1998
Mission :
- Enquête téléphonique
- Création et promotion de site ou d'enseigne
- Prospection téléphonique
- Qualification de fichiers
- Commercial sédentaire
- Prise de rendez-vous
- Création de nouvelles fiches contact
- Réception et émission d’appels
Moyens :
- Un argumentaire précis et bien rôdé
- Des simulations d'appels pour bien s'imprégner de l'argumentaire
- Un discours précis, juste, et simple
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EURO MEDIA GROUP
- Superviseur junior
1997 - 1997
Missions et Réalisations :
- Suivi quotidien des objectifs qualitatifs et quantitatifs
- Réunion avec les clients sur les modifications de procédures et ou de campagnes
- Traitement de fiches d'anomalies et mise en place d'actions correctives
- Manager une équipe de 6 à 10 personnes
- Suivi des compétences des téléacteurs
- Réalisation d'écoute et analyse des appels au cours de Bilan individuel
- Coaching, motivation, recadrage des équipes ou d'une personne
Moyens :
- Briefing et débriefing réguliers,
- Plan d'Action Personnalisé
- Aide personnalisée aux téléacteurs dans l'urgence
- Écoute journalière de tous les téléacteurs
- Fiche de suivi de montée en compétence pour chaque téléacteur
- Mise en place de challenge
