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Myriam BERTHY

Pertuis

En résumé

Après 25 années passées au service de clients pour sillonner le monde, j'ai décidé de mettre mes qualités relationnelles, mon sens inébranlable du service, à la disposition de mon réseau relationnel pour s'ancrer dans la maison de leurs rêves. Je poursuis donc mon propre rêve, celui de distribuer avec professionnalisme, de jolis projets de vie avec réalisme et qualité.

Mes compétences :
CRM
Outsourcing
Relation client
Externalisation

Entreprises

  • Auto Escape - Responsable de la Relation Clients

    Pertuis 2012 - 2015 Auto Escape est un courtier en location de voitures de loisir sur internet, www.autoescape.com

    Responsable du call-center interne, gestion de la relation avec le call-center externe et des services en lien avec la relation client (SRC, suivi réservations, groupes, relation web...).
    Une organisation multilingue, Auto escape est présent dans 125 pays, a deux antennes en Suède et en Allemagne avec sa filiale Car Del Mar. Les clients sont accueillis dans 8 langues différentes.
    Depuis juillet 2014, Auto Escape a rejoint le groupe Expedia.

    Performance : Auto Escape est Élu Service Client de l'Année 2015
    (Étude Inference Operations - Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2014 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, e-mails, navigations Internet et réseaux sociaux.)

  • HELIADES - Chef de réservation

    2011 - 2012 Responsabilité du call center (80% BtoB, 20% BtoC), du service des voyages sur mesure Grèce, Brésil et Cap-Vert, et des services back-office (suivi des ventes, carnets de voyages...)

  • Projet personnel hors contexte avec la relation client - Consultante

    2008 - 2010

  • UCPA - CHEF DES VENTES INDIVIDUELLES ET CHEF DE SERVICE DE LA CELLULE FORMATION DE LA FORCE DE VENTE

    PARIS 2004 - 2008 J’ai eu à externaliser la relation client, téléphonique et Web chez un prestataire outsourcer pour la clientèle individuelle française et internationale, 52% du CA de l’UCPA (15 à 30 positions,
    400 000 appels et 56 M€ de CA annuels). En interne, je dirigeais la cellule back-office de l’UCPA, 20 personnes ainsi que la cellule formation de la force de vente (4 personnes) :
    • Montage du dossier appel d’offre
    • Arbitrage et sélection du prestataire
    • Gestion de la plate-forme externalisée
    • Intégration du CRM Edeal et définition du périmètre d’action (Responsable métier au sein de la cellule Projets interne)
    • Animation des comités de pilotage
    • Prévision des appels entrants et optimisation des résultats
    • Animation du réseau de distribution support
    • Animation des réunions de services transversaux au plateau téléphonique
    • Élaboration des programmes de formation, techniques de vente et produits.
    • Reporting trimestriel en comité de direction élargit

  • TRAVELIA - Directrice Technique

    2002 - 2004 J’ai eu à créer et organiser cette nouvelle agence de voyages, basée sur le concept inédit en France, de la vente directe :
    • Montage des dossiers de licence, IATA, SNCF, APS, GIE…
    • Définition et appels d’offres concernant les outils de gestion et GDS
    • Élaboration et animation des programmes de formation des vendeurs
    • Négociations et relationnels fournisseurs (Top Manager 2003)
    • Gestion des clients d’exception
    • Gestion et management du plateau d’affaires
    • Montage des programmes évènementiels

  • HAVAS VOYAGES AMERICAN EXPRESS - Coordinatrice Qualité & Formation (Plateaux d’affaires – call center)

    1992 - 2002 De 2001 à 2002 - PARIS
    Coordinatrice Qualité & Formation (Plateaux d’affaires – call center)

    J’ai réalisé sur les principaux plateaux d’affaires parisiens :
    • L’analyse et l’amélioration des mises en place de procédures qualité
    • La définition de nouveaux plans d’actions et la stimulation des équipes dans ce sens
    • Le plan de formation et la vérification de l’efficacité de la formation
    • L’interface entre le service Qualité du siège et les exploitations pour une mise en application facilitée et efficace des nouveaux process.


    de 1998 à 2001 - MARSEILLE
    Responsable Qualité et Formation Sud-Est

    Au sein de cette Délégation Régionale constituée de 160 collaborateurs, de 12 plateaux d’affaires et de 8 implants, j’ai pris en charge :

    • L’organisation complète des exploitations
    • L’intégration de la région à la démarche Qualité
    • L’élaboration des procédures commerciales & d’exploitation
    • Les audits internes des points de vente du réseau national
    • Gestion des tableaux de bord
    • L’optimisation des budgets formation de la région
    • La gestion délocalisée de le formation
    • La définition des orientations pédagogiques et techniques


    De 1992 à 1998 - Saint Ouen, Montreuil, La Défense, Courbevoie
    Chef d'agence

    J’ai occupé successivement des postes de chef d’agence, du tourisme au plateau d’affaires. J’ai supervisé des équipes de 2 à 8 personnes et développé le CA systématiquement de 20 à 40%.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :