Nabila HI

En résumé

Entreprises

• Hamoud Boualem Spa - Animateur Système Qualité

  2018 - 2018 Au sein de la direction QHSE (Boisson Gazeuse) -
  Participer au processus d'amélioration continue de l'entreprise et contribuer à la mise en place et à l'entretien du système qualité au sein des structures centrales de l'entreprise et des unités opérationnelles, conformément aux exigences de la norme ISO 9001 et à la réglementation en vigueur
  Maîtrise documentaire: Participer à la rédaction des procédures et des enregistrements couvrant tous les processus de l'entreprise, suivi et validation des travaux documentaires, codification, correction,...
  Communication et formation à la qualité
  Audit du Système de Management de la Qualité (SMQ)
  Amélioration continue : Participer à la préparation , au lancement et à la consolidation des sondages de satisfaction clients internes et externes, conception et mise à jour des questionnaires, définition de l'échantillonnage, analyse des données, rédaction du rapport,...
  Assurer le suivi du traitement des AC/AP: échanges documentaires, visites sur sites, lever des NC, recommandation d'amélioration
  
  
  
  

• Djezzy - Spécialiste en conception de parcours client (Customer Journey Design Specialist)

  Alger 2016 - 2018 Développer de nouveaux parcours clients et Optimiser les parcours clients
  Travailler en étroite collaboration avec le groupe Veon sur la cartographie, la conception et la simplification des parcours clients et assurer la mise en œuvre des cas d'utilisation sur les systèmes internes.
  Travailler sur l'amélioration continue de l'expérience de self-care et l'expérience digitale.
  Assurer le suivi de l'expérience client.
  Responsable des tests d'utilisabilité, questionnaires, rapports, recommandations et suivi.
  Mener les entretiens d'usabilité avec les participants (client testeurs) concernant les produits et offres de l'opérateur.
  S'assurer que les produits satisfont aux exigences d'utilisabilité et de fiabilité après que le prototype d'un produit ait été développé et approuvé en interne.
  Préparez des questionnaires basés sur des cas d'utilisation qui correspondent à la centricité client du produit.
  Analyser les résultats des tests et envoyer un rapport hebdomadaire des recommandations, en remettant le rapport au service Marketing pour amélioration des produits/offres/Services.
  Lancer des visites périodiques aux boutiques et points de vente de l'opérateur avec une liste de contrôle spéciale basée sur les attributs du parcours client et envoyer les résultats et les recommandations après une analyse approfondie à chaque directeur régional de l'unité commerciale.

• Optimum telecom algerie Djezzy - Relation clients LO&R specialist

  2010 - 2016 Superviser des équipes et les nouvelles recrues pour les audits (terrain, double écoute, enquête satisfaction,…) ;
  Mission :
  - Planifier l’ensemble des enquêtes sur terrain ;
  -Organiser et programmer les RDV avec les audités des différents secteurs d’activité,
  - M’occuper de toutes la logistique nécessaire pour les missions d’audit ;
  -Planifier et contrôler l'utilisation des ressources;
  -Etablir des prévisions budgétaires,
  -Contrôler les connaissances et l'application des procédures en vigueur au niveau des CDS (centre de service) ;
  - Contrôler les différentes aspects des Centres De Service à fin de déterminer les risques potentiels et les axes d'améliorations ;

• Djezzy - Auditeur Qualité Interne au Qualité Assurance

  Alger 2009 - 2010 Planifier les cellules d’écoute des centres d’appel.
  Compléter les écoutes selon les critères préétablis et remplir les fiches d’écoute afin de les transmettre aux conseillers et leurs superviseurs dans le but de faciliter les sessions de coaching.
  Noter les écoutes selon les critères préétablis.
  Remonter à la hiérarchie tout problème exceptionnel lié à la qualité des services offerts à nos clients.
  Préparer une synthèse des opportunités afin de les présenter aux gestionnaires des centres d’appels.
  

• Djezzy - Conseillère Clientèle (Call Center Advisor)

  Alger 2006 - 2009 Assurer la réception des appels : Prendre en charge les demandes d’information, réclamation et orientations clients.
  Analyser les besoins du client et effectuer une proposition commerciale.
  Assurer la transmission et le suivi des réclamations/ requêtes vers le service concerné pour résolution dans les délais définis
  Effectuer le suivi du client.
  Superviser le centre d’appel partenaire (Outsourcing).
  Assurer l’intérimaire du superviseur (coaching de l’équipe,).
  Assurer le reporting journalier par le suivi d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs
  
  

• SARL CAMALEC - Assistante commerciale

  2005 - 2005 Prospecter le marché et faire des offres de service/ Réaliser la vente de l'offre par téléphone.
  Se déplacer auprès des entreprises, ambassades et banques pour présenter les produits de l’entreprise.
  Gérer le portefeuille client : assurer les relances, animer les contacts
  Élaborer les factures en fonction des besoins et des commandes clients.
  Assurer le suivi des bons de commande et l’accompagnement du client jusqu’à finalisation de la vente.
  

Formations

• British Council Algerie (Alger)

  Alger 2016 - 2017 Certificate of completion
  
  Business English Niveau intermediate

• Ecole National Supérieur D'Agronomie (Alger-El Harrach)

  Alger-El Harrach 1998 - 2004 Ingénieur d'Etat en Agronomie
  
  Ingénieur d'Etat en Agronomie(BAC+5). Spécialité : Zootechnie ;
  Option :Production Animale,
  Appréciation : Excellent avec la note de 17.5/20

• Lycée Algérien Mohamed Hadjres (Alger)

  Alger 1997 - 1998 Baccalauréat science de la nature et de vie
  
  Baccalauréat science de la nature et de la vie

Réseau

• Ahmed BENDOUMA

• Assia AKROUR

• Karim BENZINE

• Mansour AHMED

• Massinissa OUBAYA

• Philippe HENNETIN

• Rahma BEN HASSEN

• Sofiane MEZIANI

• Wahid WAHIDI

• Youcef ABERKANE