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Nabila HIRECHE

Alger

En résumé

Personne dynamique, sens des responsabilités, aime le challenge, le travaille en équipe, a du leadership, méticuleuse,Confidentialité.
• Capacité d’observation.
• Esprit qualité, et analytique.
• Organisation.
• Disponibilité.
• Rigueur.
• Motivation.
• Dynamique, sociable, sérieuse, esprit d’initiative.

Mes compétences :
Gestion d'équipe
Leadership
Gestion de la qualité

Entreprises

  • DJEZZY - Customer Experience Usability & Journey Specialist

    Alger 2016 - maintenant Suivre le parcours client, superviser et organiser chaque interaction entre le client et l’opérateur,
    Assister au UAT avant le lancement du produit, animer et participer aux Workshop d’Usability :
    Ex :Participation au Workshop avec l’opérateur kyivstar en Ukraine

  • Optimum Telecom algerie DJEZZY - Relation client LO& R Specialist

    2010 - 2016 Superviser des équipes et les nouvelles recrues pour les audits (terrain, double écoute, enquête satisfaction,…), Planifier l’ensemble des enquêtes sur terrain ;
    -Organiser et programmer les RDV avec les audités des différents secteurs d’activité,
    - M’occuper de toutes la logistique nécessaire pour les missions d’audit ;
    -Établir des prévisions budgétaires,
    -Contrôler les connaissances et l'application des procédures en vigueur au niveau des CDS (centre de service) ;
    - Contrôler les différentes aspects des Centre De Service à fin de déterminer les risques potentiels et les axes d'améliorations ;
    - Mesure de la satisfaction client de notre opérateur par rapport aux différents aspects relatifs à la qualité de service de notre centre d'appel et centre de service ;
    -Effectuer activement les audits planifiés par la hiérarchie (audit mystère, double écoute sur centre d’appel, audit terrain, Audit Centre De Service, Entrepôt, sites techniques switch…),
    -Veiller à l’application des procédures du système management qualité,
    -Mise à jour du système documentaire du service client par le design et l’audit des processus et procédures,
    -Animer les ateliers de rédaction de documents qualité, de résolution de problèmes,
    -Etre un support au service client pour le design des procédures (réunion, suivi,…),
    -Relever les non-conformités décelées ou besoins d’améliorations et faire le suivi de leur traitement,
    -Tenir à jour les états des actions correctives, préventives et d’amélioration,
    -Enregistrer les non conformités (déficiences) et les résultats de leur traitement,
    -Etablir les rapports d’audit (présentation Power point) et statistique (traitement de donnés via Access et Excel).
    - Participer activement dans le projet de la reconduction de notre certification : systèmes de management de la Qualité et de l’Environnement des normes ISO 9001 et ISO14001


  • DJEZZY - Quality Management Specialist

    Alger 2009 - 2010 -Planifier les cellules d’écoute ;
    -Compléter les écoutes selon les critères pré-établis et remplir les fiches d’écoute afin de les transmettre aux conseillers et leurs supérieurs dans le but de faciliter les sessions de coaching ;
    -Noter les écoutes selon les critères pré-établis
    -Remonter au manager tout problème exceptionnel lié à la Qualité des Services offert à nos Clients -Préparer une synthèse des opportunités afin de les présenter aux gestionnaires des centres d’appels

  • DJEZZY - Téléconseillère au centre d'appel 777

    Alger 2006 - 2009 -Répondre aux appels (service client), --traitement d'appel, suivi des requêtes des clients
    -Assurer l'interim du superviseur en effectuant ses tâches de gestion du groupe
    - Détaché pour superviser un centre d'appel externe AB Solution El Biar (Alger)

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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