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Nadia DEKELVER

SAINT DENIS

En résumé

15 ans d'expérience en gestion, implémentation et re-ingénieurie de processus d'entreprises interdépartementaux, dans les domaines suivants: Customer Care, IT, Gestion de Projet (PMO), Project Support Office (PSO), Marketing & Sales (M&S), Securité, Finances, Administration, Ressources Humaines.

Excellente trilingue Français, Néérlandais, Anglais et connaissances en Allemand.

Compétences additionnelles: accords de niveaux de services (Service Level Agreement -SLA), gestion de niveaux de services (Service Level Management -SLM), analyse business, coordination de projets administratifs.

Sens de la diplomatie (négociation) & facilitateur, ouverture aux idées nouvelles, méthodique & esprit critique, créativité & pragmatisme.

Outils& méthodologies:
• Expérimentée en Office, Visio, Six Sigma (modèle RACI)
• Expérience pratique en PMI, Prince 2, ITIL, Microsoft Threat Modeling (STRIDE & DREAD), SAS70 (type I), Wiki, ERP (Agresso)
• Bases en Microsoft Project Management.

Entreprises

  • Isabel SA/NV - Corporate Process Coordinator

    SAINT DENIS 2010 - maintenant Analyse critique de processus interdépartementaux, leur simplification, optimisation, alignement, suivi & contrôle. Processus orientés IT, Marketing & Sales, Securité, Gestion de Projets, Opérations, Finance & Administration. Coordination, communication & négociation au niveau global de l'entreprise, avec tous niveaux d'interlocuteursbusiness (du top management au personnel technique):
    • IT: Refonte du processus de System Delivery Life Cycle afain de le rendre accessible, attrayant et respecté
    • M&S: remaniement des processus clés, alignement de leurs responsables, amélioration de la communication et de l'accessibilité des processus, mise à jour de la matrice des rôles et responsibilitiés (RACI model – Six Sigma)
    • Securité: Elaboration et implémentation d'un processus de correction des défauts de sécurité
    • PMO: Analyse sur le terrain et proposition d'optimistaion du processus d'estimations / ré-estimations
    • F&A: intervention en tant qu'expert dans la révision des processus clés de l'ERP
    • Analyse critique et rapports des mesures des processus interdépartementaux
    • Support aux responsables de processus: gestion des incidents et problèmes, processus HR, OLA (Operational Level Agreement), processus de contrôle des nouvelles licences informatiques

  • Isabel SA/NV - Project Support Officer

    SAINT DENIS 2006 - 2010 Implémentation du Project Support Office (PSO)
    • Implémentation et adaptation de la méthodologie en gestion de projet PMI aux besoisn de la société
    • Implémentation des processus de gestion des coûts et du reporting dans l' ERP
    • Suivi de projets administratifs
    • Mise en place du comité de contrôle de changements (Change Control Board - CCB)

  • Isabel SA/NV - Gestionnaire de processus

    SAINT DENIS 2003 - 2006 • Analyse business
    • Documentation Manager
    • Expertise fournie pour la rédcation du SLA (accords sur les niveaux de service), cadre contractuel ainsi que les procédures liées à la gestion du SLA

  • Isabel SA/NV - Customer Care Process Manager

    SAINT DENIS 1998 - 2003 • Leadership du groupe des gestion des incidents non-techniques (8 agents)
    • Contrôle qualité des procédures
    • Assistance au département Sécurité et Audit
    • En tant qu'expert en gestion de processus: membre de différents projets interdépartementaux, analyse de risques
    • Rédaction du 1er accord sur les niveaux de services de la société (SLA)

  • Isabel SA/NV - Customer Care Process Manager

    SAINT DENIS 1997 - 1998 Mise en place du 3è niveau de support aux clients et partenaires:
    • Implémentation de processus et procédures liés à la gestion d'incidents et problèmes au 3è niveau de support
    • Sélection d'un système de call tracking
    • Gestion de 90% des incidents techniques et administratifs
    • Formation aux partenaires Isabel
    • Support aux Banques

Formations

  • Université Catholique De Louvain (Louvain La Neuve)

    Louvain La Neuve 1992 - 1993 Diplôme (Post University Master) en Etudes Européennes

  • Université Catholique De Louvain (Louvain La Neuve)

    Louvain La Neuve 1990 - 1992 Licence (Master) en Relations Internationales

  • Faccultés Universitaires St Louis (Bruxelles)

    Bruxelles 1988 - 1990 Candidature (Bachelor) en Sciences Economiques, Sociales et Politiques

Réseau

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