Nathalie BOURGEOIS

En résumé

Entreprises

• MFP Services - Responsable Centre de Contacts

  2011 - maintenant Responsable de 2 Centres de Contacts_ Pôle Financier_(15 collaborateurs)
  o Organiser et piloter des activités de front office en marque blanche
  o Animer et mobiliser des collaborateurs autour d'un ou plusieurs objectifs
  
  Responsable de la relation clients
  o Contrôler la conformité des prestations au regard des contrats de services
  o Diffuser et valoriser les résultats opérationnels
  
  Administrateur Fonctionnel de l’outil de GRC Siebel (+ de 1000 utilisateurs) en relation avec la maîtrise d’œuvre
  
  Administrateur Fonctionnel de l’outil de gestion des flux téléphoniques (ODIGO)
  o Déployer l’outil ODIGO sur le Pôle Financier (migration premier trimestre 2015)
  o Créer les supports utilisateur et former les collaborateurs
  o Accompagnement au changement

• MFP Services - Superviseur Centre d'Appels

  2004 - 2011 Manager au sein d'une équipe d'encadrement dynamique constituée de 3 superviseurs et d'un responsable de département.
  Notre structure est composée de plusieurs Centres de Contacts (40 positions) dans les domaines des services financiers (Caution et Assurance de prêts, Gestion des appels commerciaux et des événements d'après-vente d'un établissement bancaire), de l'assurance maladie (régimes obligatoires et complémentaires) et des prestations sociales.
  
  Mes missions sont de : garantir un bon climat social, planifier les ressources, fixer et suivre des objectifs qualitatifs et quantitatifs (individuels et collectifs) et définir et mettre en oeuvre les plans d’actions et de formations nécessaires pour atteindre le niveau de service attendu par nos clients.
  
  Participation au projet de mise en place d'un outil de GRC (SIEBEL) en tant que maîtrise d'ouvrage puis formatrice et enfin administrateur fonctionnel.

• Banque Fédérale Mutualiste - Conseiller Clientèle Senior

  2003 - 2004 Encadrement fonctionnel d’une équipe de 4 à 8 téléconseillers (participation aux recrutements, formation et suivi des résultats).
  
  MOA d'un outil métier 'Banque en Ligne' développé sous Access.
  

• CORTAL - Groupe BNP PARIBAS - Conseiller Financier

  2001 - 2003 Appels entrants : gestion et suivi des demandes clients (informations commerciales, ordres de bourse...).
  Gestion des réclamations (canaux : téléphone, courrier, mails) au sein du service qualité.

• Institut de Télémarketing - Groupe BNP PARIBAS - Conseiller Clientèle

  2000 - 2001

• LA POSTE - Conseiller Financier Junior

  Paris-15E-Arrondissement 1999 - 2000

Formations

• Université Paris 11 Paris Sud (Sceaux)

  Sceaux 1998 - 2000 GEA en 98-99 et TC en 2000

• Lycée Frederic Mistral (Fresnes)

  Fresnes 1994 - 1997 Bac ES