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Nicolas EBRAD

PARIS

En résumé

Ingénieur de formation et diplômé du MS ESSEC SMIB, je suis actuellement Manager chez Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management ayant une focalisation forte sur les métiers du Marketing et la Relation Client.

Expertises thématiques : Stratégie, Gestion de Projets, Marketing Client, Relation Client, Centres de contacts
Expertises sectorielles : Services financiers (banques et assurances), Télécoms, Média, Energie

Mes compétences :
Conseil
Télécommunication
Marketing
Organisation
Relation client
Service client
PMO
Management
Internet
Innovation

Entreprises

  • Vertone - Manager

    2006 - maintenant Vertone, Paris (75)
    Manager en Stratégie Marketing et relation client :

    GROUPE DE PROTECTION SOCIALE, DIRECTION MARKETING
    - Définition et mise en place du programme de fidélisation
    . Définition des objectifs du programme
    . Recommadation de l'offre du programme, réalisation du Business Plan et de l'expression de besoin
    . Suivi de la mise en oeuvre

    OPERATEUR TELECOM, DIRECTION DU SERVICE CLIENT
    - Définition des modes de fonctionnement et de l'organisation de la Direction du Déploiement du service client
    . Diagnostic de l’organisation actuelle
    . Conduite d'entretiens et d'ateliers de travail
    . Recommandation des modes de fonctionnement et de l'organisation

    ACTEUR MEDIA, DIRECTION DU SERVICE CLIENT
    – Optimisation des performances du Selfcare Web
    . Réalisation du bilan 2009 et définition de la roadmap des projets du Selfcare (WEB, SVI et TVI)
    . Cadrage et coordination de la refonte du Selfcare Web
    . Gestion opérationnelle du Selfcare Web et de ses évolutions
    . Définition des KPI du Selfcare et production des reportings
    . Réalisation d’une étude sur les interactions entre le recours au canal téléphonique et le Selfcare Web

    OPERATEUR TELECOM, DIRECTION DE LA COMMUNICATION
    – Coordination de l’organisation de l’évènement innovation de l’opérateur
    . Définition et scénarisation de plus de trente démonstrations
    . Coordination de l’ensemble des responsables de lignes de produits pour la mise en œuvre des démonstrations
    . Mise en place de l’architecture technique de l’évènement etfFormation des démonstrateurs

    ACTEUR MEDIA, DIRECTION DU SERVICE CLIENT
    – Définition et mise en place d’une organisation Service Client en cellules dédiées
    . Diagnostic de l’organisation actuelle
    . Cadrage des cellules dédiées
    . Mise en place des cellules dédiées

    OPERATEUR TELECOM, DIRECTION CLIENT
    – Mise en place et production du reporting Service Client à destination Direction Générale
    – Refonte de la typologie des appels Administratifs et Techniques
    – Optimisation des process Service Client

    OPERATEUR TELECOM, DIRECTION DES PROGRAMMES ET DE LA QUALITE
    – Cadrage du dispositif de recueil de l’expérience client ADSL
    . Définition du dispositif global et des outils de recueil de l’expérience client sur l’ADSL
    – Mise en place et animation du dispositif
    . Cadrage et mise en place des outils composant le dispositif
    . Création et production des reportings pour l’ensemble des dispositifs

    OPERATEUR TELECOM, DIRECTION DES SERVICES DE CONTENUS PORTAIL
    – Cadrage et mise en place des services Infos et Sports dans une rubrique de services et contenus d’un portail Web
    – Cadrage des évolutions de la rubrique de services et contenus du portail internet
    . Positionnement des chaînes (infos, sports…) de la rubrique
    . Identification des principales évolutions à mettre en œuvre
    – Rédaction et suivi de l’expression de besoin sur le reporting statistique
    – Cadrage et mise en place de fonctionnalités transverses de la rubrique de services et contenus telle que l’animation éditoriale de la rubrique

    OPERATEUR TELECOM, DIRECTION DU SERVICE CLIENT
    – Pilotage du lancement du service Installation à domicile
    . Pilotage d’un beta-test auprès de 100 clients
    – Optimisation des process de suivi des interventions SAV
    . Identification des process existants, proposition d’amélioration et mise en place des évolutions

  • Renault - Stage ingénieur

    Boulogne-Billancourt 2005 - 2005 Cadrage de l’implantation de nouveaux matériels sans fils dans les usines Renault, en tenant compte des contraintes techniques et externes.
    Animation d'un groupe de travail visant cet objectif, et création de l’ensemble du processus de mise en place de nouveaux équipements.

  • Manuli auto france - Stage ingénieur qualité

    2004 - 2004 Mise en place d’outils SPC (Statistic Process Control) dans l’usine.
    MANULI AUTO France fait partie du groupe Manuli un des leaders mondiaux en matière de fabrication de directions assistées, ABS et suspensions actives.
    Mise en place, avec l’aide du directeur Qualité et sous la supervision du Directeur Qualité Groupe, des outils de contrôle statistique des processus de sertissage dans l’ensemble de l’usine.

  • Abacus lightning limited - Stage technicien

    2003 - 2003 Etude sur le logiciel AUTOCAD.

Formations

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