Noel VAL DE CASAS

En résumé

Entreprises

• MEILLEURCONTACT - Responsable du Pilotage de la Performance

  2012 - maintenant

• Transcom Worldwide - BST Project Leader

  Vélizy-Villacoublay 2009 - 2012 => Audit et restructuration du service. Management des équipes (reporting, admin. outils et facturation)
  => Refonte du système de reporting, sélection et déploiement d’outils de suivi plus adaptés
  => Participation aux réponses à appel d’offre, intégration et accompagnement des activités
  => Contrôle et optimisation, en mode projet, des activités (6 centres d’appels, 2500 positions)

• MIAGE Conseil - Consultant GRC et AMOA Centres de contact

  PARIS 2008 - 2009 => Assurances (Grand courtier) : Réorganisation des services de gestion (gain de productivité de 30%)
  => Assurances (Assureur) : AMOA téléphonie : Bascule des services en ACD (Nortel CC6)
  => Tourisme : Pilotage de la mise en place des infrastructures SI et Téléphonie (création siège en France)

• B2S - Responsable Projets Opérations

  2007 - 2008 Consultant Data / SI auprès de la direction générale (Rattaché à la coordination des opérations groupe)
  
  => Pilotage de projets transverses groupe (Organisation, best practices, optimisation)
  => Recherche, proposition et mise en œuvre de solutions d’optimisation de la production
  => Coordination pour un client grand compte (Neuf Cegetel) des domaines suivi data, reporting et technique (SI)

• B2S - Responsable Analyse et performance

  2006 - 2007 Direction de la Relation Client et de la Performance - DRCP
  
  => Centralisation du suivi qualitatif, quantitatif et financier de l’ensemble des comptes rattachés à la DRCP
  => Analyse des indicateurs financiers et de production et reporting au Comité de Direction
  => Reporting auprès de la direction de la relation client (DRCP)
  => Support aux sites de production pour l’analyse et le suivi des activités
  => Consulting interne (sites de production et réponses à appels d'offres) en avant et après vente sur les aspects CRM, outils de production et data management

• B2S - Responsable data

  2005 - 2006 Dans le cadre d'un centre d'appels virtuel de 400 positions réparties sur 4 sites (dont 1 site offshore), clients multiples en gestion de parc et de flux (Neuf Cegetel, Noos, Tele2, RATP, ...) :
  
  
  => Remise à plat de l’ensemble des reportings et indicateurs de suivi de l’activité
  => Automatisation des reportings récurrents
  => Contrôle des reportings réalisés par les équipes data avant diffusion
  => Réalisation des prévisions d’appels et contrôle de la planification
  => Support à la production et création d’outils de production et de suivi des activités
  => Spécifications, création data et pilotage d’un centre d’appels virtuel sur 4 sites dont un offshore
  => Définition des procédures et mise en place d’un Help Desk pour le suivi et l’analyse des incidents SI
  => Restructuration et formation des équipes de data management
  => Mise en place d'un Help Desk interne dédié à la remontée, à l'analyse et au suivi des incidents SI pour le client Neuf Cegetel.
  => Conception et developpement d'un applicatif en client léger (PHP / MySQL) permettant, pour le client Tele2, le traitemant Backoffice et en appels sortants des souscriptions. MOA, maintenance et fomation des utilisateurs.

• Teleperformance France - Responsable Support Data

  Asnières sur Seine 2003 - 2005 Dans le cadre d'un centre d'appels virtuel de 400 positions réparties sur 4 sites (dont 1 site offshore), en gestion de parc et prestataire unique pour le client (Cegetel) :
  
  => Reconstitution d’un historique data pour tous les indicateurs courants (sur deux ans d’activité)
  => Remise à plat de l’ensemble des reportings et indicateurs de suivi de l’activité
  => Automatisation des reportings récurrents
  => Audit puis conception et mise en place d’outils de suivi individuel, par équipe et global de la production
  => Recrutement et formation d’une équipe de data miners pour l’activité (5 centres de contact)
  => Analyse de l’activité (cycle de vie d’un client, réappel et recontact) et création des indicateurs

• Teleperformance France - Data Miner / Contrôle de gestion

  Asnières sur Seine 2001 - 2003 Dans le cadre d'un centre d'appels virtuel de 280 puis 1000 positions réparties sur 4 sites (dont 2 sites offshore), en gestion de parc et dédié à un client unique (Wanadoo) :
  
  => Tenue du compte d’exploitation global pour 4 centres de contact
  => Reporting financier hebdo à la direction et quotidien des indicateurs de production aux clients
  => Comptabilité de gestion, analyses financières (contrôle de marge, des coûts, rentabilité, …)
  => Analyses macro et micro des activités
  => Conception et mise en place d’indicateurs et de tableaux de bord pour le suivi des activités

• Teleperformance France - Responsable d’équipe (Hotline technique)

  Asnières sur Seine 1999 - 2001 Dans le cadre d'un centre d'appels de 280 positions en gestion de parc, dédié à un client unique (Wanadoo) :
  
  => Recrutement des techniciens conseil
  => Formation initiale et continue des hotliners
  => Management d'une équipe de 10 à 20 techniciens conseil
  => Analyse et suivi des résultats macro et micro des équipes
  => Planification des techniciens conseil de la hotline distributeurs

Formations

• Conservatoire National Des Arts Et Métiers CNAM Rennes

  Rennes 2004 - 2005 Informatique de gestion

• Conservatoire National Des Arts Et Métiers

  Paris 2002 - 2004 Informatique de gestion

• Lycée Claude Chappe

  Nanterre 1989 - 1990