CREDIT MUTUEL ARKEA (fédération CMSO)
- Responsable des centres de relations clients sur le canal téléphonique
2008 - maintenantResponsable des activités de relations clients sur le canal téléphonique pour la Fédération du Crédit Mutuel du Sud Ouest (groupe Crédit Mutuel ARKEA).
Ce Département compte 70 collaborateurs,répartis sur 3 sites. Chaque équipe est encadrée par un binôme manager-animateur fonctionnel.
Nous avons la responsabilité de la gestion de la totalité des appels téléphoniques des clients des agences de la Fédération du Sud Ouest.
La mission comporte 3 volets:
1) gérer le flux des appels
2) traiter les demandes formulées par les clients (ou prospects)
3) créer une valeur ajoutée commerciale (vente de services et produits de bancassurance)
Elle s'inscrit en totale complémentarité avec les actions des conseillers en agences:
- transferts d'informations
- prises de rendez-vous
- équipement des clients (services, comptes épargne, crédits consommation, contrats d'assurance)
Dans le cadre de cette mission, je travaille sur plusieurs axes commerciaux et de management:
* organiser les ressources pour une bonne adéquation avec les fréquences de flux.
* rationaliser la phase de traitement de la demande pour apporter satisfaction au client dans un contexte d'économie d'énergie pour les 2 interlocuteurs.
* développer des techniques de ventes permettant, dans un temps d'échange très bref, de répondre à la demande initiale d'un client et ajouter une proposition commerciale structurée, sur un thème le plus souvent sans rapport avec le but de l'appel.
* maintenir un niveau suffisant de motivation des collaborateurs pour éviter les phénomènes de lassitude, en lien avec les impressions de répétitivité des tâches. J'ai développé pour cela une organisation basée sur la participation active des conseillers en front. La construction des actions thématiques, les stratégies commerciales utilisées, les animations inhérentes et l'analyse à l'issue sont ainsi déléguées à des groupes de collaborateurs.
2005 - 2008Au sein de la Direction Commerciale du Crédit Mutuel du Sud Ouest et pour le compte de la Fédération (Gironde, Charente, Dordogne), la mission comporte 4 volets:
1) conception et mise en oeuvre des actions commerciales du Plan annuel
2) élaboration de la communication commerciale
3) animation fonctionnelle de la filière conquête
4) réalisation d'études marketing à valeur ajoutée pour les agences et la Direction Commerciale
Le management de l'équipe,composée:
* d'un chargé de communication
* d'un chargé d'études marketing
1997 - 2005Directeur successivement de 3 agences bancaires du Crédit Mutuel du Sud Ouest:
- en zone rurale viticole avec une équipe de 5 personnes
- en zone périurbaine avec une équipe de 9 personnes
- en zone urbaine avec une équipe de 10 personnes
Les différences de marchés et de configurations d'équipes m'ont permis de développer des compétences nouvelles sur chaque mission,tant dans la relation clients que dans les axes de management.
