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Accor Services France
- Assistante commerciale
Paris
2002 - 2007
Accor Services France, filiale du groupe Accor, conçoit, développe et commercialise une gamme de produits auprés des entreprises et des collectivités publiques (titres d'alimentation, services et assistance à la personne, services aux collectivités) comme Ticket restaurant, ticket service, Domiphone...
Objectifs : Augmentation du chiffre d’affaire et des parts de marché d’ASF sur un secteur de 19 départements (ventes nouvelles et amélioration des performances) sur l’ensemble des produits commercialisés (Ticket restaurant, Ticket Service, Ticket Cesu, Ticket à la carte, Domiphone…) et respect des objectifs de la direction commerciale...
Ma mission à l’agence de Toulouse : prospection, prise de rendez-vous et vente sur les divers produits d’ASF. Je gère également les litiges et réclamations, le conseil, la fidélisation du patrimoine de mon secteur ainsi que l’administratif de l’agence. Augmentation et consolidation du réseau Ticket service.
Résultats : Année 2006, dépassement des quotas : TR + 128 %, TS 105 %, TCesu 173 %. Excellente maîtrise des objectifs et des fonctions du poste.
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Cegedim
- Responsable du service client & suivi cadeaux
Boulogne-Billancourt
1997 - 1997
Société qui réalise des études et des enquêtes auprés du corps médical en liaison avec des laboratoires pharmaceutiques.
Objectifs : Gestion et réorganisation du service suivi cadeau, gestion des cas litigieux.
Ma mission : répondre aux attentes des médecins (numéro noir, boite vocale, courrier...), utilisation du logiciel de gestion et du fichier client; gestion et enregistrement d’une campagne de phoning sur 10 000 médecins non répondants.
Résultats : traitement des demandes des médecins en quasi simultané, satisfaction des attentes en terme d’écoute et de suivi clients. Amélioration de l’image qualité de service. Création de l’outil procédures pour répondre aux diverses tâches inhérentes à la fonction; traitement du suivi phoning (sous-traitance, litiges, demandes)
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Accor Services France
- Attachée de Clientèle
Paris
1997 - 2002
Objectifs : Optimisation du service client en liaison avec les services d’ASF - commercial, agences province, production, expédition, comptabilité, livraisons...-
Ma mission au sein du service client : traitement des demandes sur les divers produits d’ASF - téléphone, courrier, fax, minitel, disquette, web- du secteur Nord (Lille à Strasbourg, et plusieurs arrondissements parisiens). Je gère l’information, les litiges et réclamations, le conseil, la fidélisation et le suivi SAV Paris et région parisienne ainsi que les pré alertes province.
Résultats : Maîtrise des fonctions du poste inhérent à l’environnement ASF soit environ 1600 commandes/jour, 1300 courriers/jour, et plus d’un million de ticket/jour fabriqué. Gestion d’environ 7 000 clients grands et moyens comptes sur mon secteur.
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Bouygues Télécom
- Assistante commerciale /Teamleader
Meudon
1995 - 1996
Bouygues Télécom, opérateur de téléphonie mobile.
Objectifs : augmentation des parts de marché. Au sein d’une équipe, j’ai conseillé, assisté et fidélisé prospects/clients sur l’ensemble des prestations de Bouygues Télécom.
J’ai également assuré le management d’une équipe de 8 conseillers sur call center.
Une mission, la recherche au quotidien de la satisfaction des attentes de la clientèle par l’optimisation des outils informatiques et téléphoniques. Participation aux déjeuners de la qualité.
Résultats : + 11% en juin 96, esprit d’équipe et de cohésion avec la participation à une «grande aventure», lancement d’un nouveau réseau de communication mobile le DCS 1800.
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Yves Rocher
- Téléconseillère/Superviseuse
Issy-les-Moulineaux
1994 - 1995
Société de VPC de produits cosmétiques.
Au sein d’une équipe, j’ai réceptionné des commandes et réalisé auprès des clients des ventes promotionnelles (bonne fête, bon anniversaire, Noël...), puis assuré la supervision du plateau commande.
Objectifs : réaliser un minimum de 3 ventes de 200 frs/heure. Dynamisation et obligation de résultats.
La mission : concrétiser chaque contact par une relation commerciale, conseil et vente de produits. Remise des statistiques et formation aux nouvelles campagnes du mois.
Résultats : 4 ventes/heure, nécessitant une capacité à argumenter et à négocier dans l’esprit qualité de service. 90 à 95% de taux de satisfaction.
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Pronytel Multicontacts
- Téléconseillère
1992 - 1994
Pronytel Multicontacts, société de télémarketing.
Au sein d’une équipe, j’ai réceptionné des appels prospects/clients sur diverses opérations en numéro vert (Cetelem, Autoroute A5, Cofidis, PFG prévoyance...), numéro noir (VPC), et réalisé des études de satisfaction (Renault, Conforama...)
Objectifs : Optimisation des appels sur numéros verts et numéros noirs.
Comme mission, renseigner et enregistrer prospects et commandes sur la base de données.
Résultats : Temps de traitement des appels 2 à 3 mn. 85 à 90% de taux de satisfaction, nécessitant une maîtrise totale du discours et de l’informatique.
