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Philippe THIERS-HERVIEU

LE PECQ

En résumé

16 ans d'expérience large en management de projets autour des enjeux majeurs Service Client
- Développement de la qualité de service et de l'efficacité opérationnelle (verticale et transverse)
- Innovation (organisation, pédagogie, process, outils)
- Digitalisation (activités et outils)
- Management et réorganisation d'équipes

- Périmètres : Connaissance & Formation; Communication; Marketing Service Client (Lancement d'offres, Fidélisation, Positionnement, Discours...); Process; Production; Organisation (Du déploiement d'activités et d'outils au pilotage de prestataires, ...)

- Qualités :
Très bon relationnel, dynamisme, capacité à fédérer, organisation, esprit d'analyse

Mes compétences :
Gestion de projets
Plan de formation
Planification
Reporting
Organisation d'évènements
Organisation du travail
Téléphonie
Service client
Formation
Commercialisation
Communication
Centre d'appel
Rédaction de contenus web
Force de proposition
Digital Asset Management
Gestion de contenu
Production de contenus
Rédaction de contenus
Création de contenus
Conception pédagogique

Entreprises

  • SFR - Responsable eFormation & Assistance Digitale - Direction Relation Client Digitale

    2014 - maintenant Responsable Connaissance / Build pour les centres Service Client :
    • Pilotage des dispositifs Connaissance et de eFormation nécessaires aux montées en compétence des centres de traitement
    • Développement et optimisation du LMS SC (catalogue de contenu, blended et social learning, MOOC)
    • Mise en place et développement du Learning Center de la direction
    • Assistance sfr.fr (/Clients et Chargés de Clientèle)
    • Fonds documentaires (/Chargés de Clientèle)
    • Référent audit AFNOR (/Certification : rédaction des processus, interlocuteur audit)
    • Management d'une équipe de 6 personnes
    management à distance, accompagnement au changement suite à l'évolution de l'organisation, du métier et des missions (intégration à la Direction Relation Clientèle Digitale, nouveaux périmètres...).
  • SFR Service Client - Responsable Formation Commerciale

    2010 - 2014 • Responsable de la Formation Commerciale (Formation initiale et continue) pour les centres d'appels Service Client des segments Mobiles, ADLS/Fixe et Fibre.
    • Pilotage des dispositifs de formation commerciale nécessaires à la montée en compétence des centres d'appels (7 000 chargés de clientèle - 30 sites)
    • Planning et priorisation matriciels
    • Management d'une équipe de 10 personnes
  • SFR Service Client - Responsable de projets - Offres de Fidélisation (Tous segments)

    2008 - 2010 • En lien direct avec le service Marketing Fidélisation de SFR
    • Responsable projets Service Client des programmes de Fidélité SFR, de Renouvellement de Mobile, de Migration inter/intra segments, des Offres de Remboursement et des campagnes sur parc.
    • Management d'une équipe de 4 Chefs de Projets
  • SFR Service Client - Responsable Opérationnel Site Téléservice (Tous segments)

    2007 - 2008 • Responsable des relations commerciales et de production avec les prestataires Relation Clientèle, Télévente et Relance Téléphonique Amiable
    • Coordinateur de production SFR Forfait Bloqué et RTA (Elaboration des plans de marche, optimisation des ressources et pilotage des capacités sites, Fixation des objectifs et pilotage des résultats - prod et QoS)
    • Suivi contractuel et budgétaire (analyse des besoins, achat, suivi de prestations et calcul de pénalités)
    • Management de projets transverses organisationnels : Click to Call...
  • SFR Service Client - Responsable Opérationnel d'Activité (SFR Haute Valeur)

    2006 - 2007 • Responsable des activités Front et Back Office SFR Haute Valeur
    • Pilotage d’activités, suivi de production, optimisation des ressources
    • Management de 12 équipes (+ de 100 Chargés de Clientèle)
    • Fixation des objectifs, pilotage des performances, animation, coaching, aide au management, gestion des compétences et des carrières
    • Management du changement et gestion de situation de crise (Aménagement du temps de travail + Externalisation des sites)
    • Projets transverses : Développer l'efficacité dans le management, Coordination de pôle, Référent Qualité
  • SFR Service Client - Responsable de projets - Lancements Commerciaux et Billing (SFR La Carte et Forfait Bloqué)

    2005 - 2006 • En lien direct avec le Service Marketing La Carte et FFB de SFR
    • Responsable du lancement de nouvelles gammes de produits et de promotions, du déploiement d'outils CRM pour le Service Client, de passage en client léger et optimisation d'outils tiers et de migration de bases clients
    • Management d'une équipe de 4 chefs de projets et de consultants (animation, coaching et aide à la gestion de projets, de la charge et du planning, fixation des objectifs, suivi d’activité, pilotage et coordination du portefeuille de projets)
    • Suivi budgétaire (analyse des besoins, négociation commerciale, achat et suivi de prestations)
  • SFR Service Client - Chef de projets - Lancements Commerciaux et Billing (SFR La Carte et Forfait Bloqué)

    2002 - 2005 • Gestion, animation et pilotage d’équipe projets SI, organisationnels et marketing
    Projets majeurs : Lancement de nouvelles tarifications, Virtualisation des HLR SFR, Transfert d'activités RC, Optimisations de process et d’organisation RC
    • Interlocuteur Service Client sur les projets : Portabilité du numéro, Archivage des courriers clients
  • SFR Service Client - Responsable Communication Interne – Mission Euro

    2001 - 2002 • Coordination des actions de communication interne (toutes entités SFR et Cegetel), partage d’expérience avec les autres entités du Groupe Vivendi (Canal +...)
    • Veille Interne et Externe (réunions avec organismes officiels et concurrence) - Revue de presse
    • Création et gestion du site intranet Euro pour le Groupe - Création et diffusion de supports d’information ciblés, conseils à la rédaction et validation de contenus
    • Suivi budgétaire / agence de communication et web agency C&W (analyse des besoins, négociation commerciale, achat et suivi de prestations)

Formations