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Rachid BOUZAFFOUR

RABAT

En résumé

Management des équipes de production call center
Expertise : Pilotage opérationnel et financier des activités de la gestion de la relation client.

Mes compétences :
Gestion de la Relation client
Commerce
Manager

Entreprises

  • Webhelp - Chef de Projet

    2015 - maintenant - Pilotage d'activités Service Client Assistance technique et commerciale,Suivi de commande et Fidélisation en voix, back office et mail.
    - Management de 150 Collaborateurs dont 10 encadrants.
    - Encadrement et accompagnement de superviseurs confirmés et seniors, formateurs et chargés de reporting et planification.
    - Suivi de la rentabilité financière du projet : Optimisation du CA et la marge sur le projet, identification et saisie des opportunités d’augmentation du volume sur les différentes activités.
    - Garant de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs contractuels.
    - Animation de comités de production, de pilotage et Qualité.
    - Mise en place de nouvelles activités.
    - Développement et analyse de reporting et tableaux de bord de suivi.
    - Calcul des prévisions, évaluation des besoins en effectifs et Planification des ressources.

  • Webhelp - Superviseur Sénior

    2013 - 2015 - Pilotage des activités de Télémarketing, Télévente et Service client
    - Management d'une équipe de 12 encadrants et 100 conseillers clients
    - Montée en compétence des superviseurs, coachs et controleurs qualité
    - Garantie de l'atteinte des objectifs financiers (CA, Marge...)
    - Animation des instances d'échange avec les clients (production, pilotage, qualité)
    - Développement de reporting et tableaux de bord de suivi
    - Calcul des prévisions et evaluation des besoins en effectifs
    - Planification des ressources

  • Webhelp - Superviseur

    2009 - 2012 - Management d'une Equipe de 12 à 15 Conseillers Client.
    - Pilotage de la production
    - Montée en compétence des conseillers client.
    - Gestion des indicateurs de production
    - Contrôle de la qualité de travail

  • ISO SELL - Chargé de Qualité

    2008 - 2009 - Contrôle de le qualité de travail des équipes de télévendeurs
    - Vérification de la conformité des ventes
    - Détection des Axes d’amélioration
    - Mise en place des Plans d'action individuel
    - Élaboration des Modules de Formation

  • Webhelp - Vigie / Analyste Reporting

    2006 - 2008 - Gestion des plateaux
    - Pilotage de la production
    - Analyse des résultats (Quanti / Quali)
    - Élaboration et Envoi des Reporting.
    - Création et automatisation des fichiers de Suivi.

  • Webhelp - Conseiller Client

    2005 - 2006

Formations

Pas de formation renseignée

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