Management des équipes de production call center
Expertise : Pilotage opérationnel et financier des activités de la gestion de la relation client.
Mes compétences :
Gestion de la Relation client
Commerce
Manager
Entreprises
Webhelp
- Chef de Projet
2015 - maintenant- Pilotage d'activités Service Client Assistance technique et commerciale,Suivi de commande et Fidélisation en voix, back office et mail.
- Management de 150 Collaborateurs dont 10 encadrants.
- Encadrement et accompagnement de superviseurs confirmés et seniors, formateurs et chargés de reporting et planification.
- Suivi de la rentabilité financière du projet : Optimisation du CA et la marge sur le projet, identification et saisie des opportunités d’augmentation du volume sur les différentes activités.
- Garant de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs contractuels.
- Animation de comités de production, de pilotage et Qualité.
- Mise en place de nouvelles activités.
- Développement et analyse de reporting et tableaux de bord de suivi.
- Calcul des prévisions, évaluation des besoins en effectifs et Planification des ressources.
Webhelp
- Superviseur Sénior
2013 - 2015- Pilotage des activités de Télémarketing, Télévente et Service client
- Management d'une équipe de 12 encadrants et 100 conseillers clients
- Montée en compétence des superviseurs, coachs et controleurs qualité
- Garantie de l'atteinte des objectifs financiers (CA, Marge...)
- Animation des instances d'échange avec les clients (production, pilotage, qualité)
- Développement de reporting et tableaux de bord de suivi
- Calcul des prévisions et evaluation des besoins en effectifs
- Planification des ressources
Webhelp
- Superviseur
2009 - 2012- Management d'une Equipe de 12 à 15 Conseillers Client.
- Pilotage de la production
- Montée en compétence des conseillers client.
- Gestion des indicateurs de production
- Contrôle de la qualité de travail
ISO SELL
- Chargé de Qualité
2008 - 2009- Contrôle de le qualité de travail des équipes de télévendeurs
- Vérification de la conformité des ventes
- Détection des Axes d’amélioration
- Mise en place des Plans d'action individuel
- Élaboration des Modules de Formation
Webhelp
- Vigie / Analyste Reporting
2006 - 2008- Gestion des plateaux
- Pilotage de la production
- Analyse des résultats (Quanti / Quali)
- Élaboration et Envoi des Reporting.
- Création et automatisation des fichiers de Suivi.
