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Raphaële DENIAU

PARIS

En résumé

Forte de 7 ans d'expérience en support applicatif au service de clients grands comptes (OBS, Accor, Agefos PME etc.), j'ai pu développer mes compétences et accéder aujourd'hui à un poste de Consultante AMOA Junior.

Rigoureuse, dynamique et force de propositions, je suis toujours en quête de nouveaux challenges.

Mes compétences :
MySQL
Analyse des besoins
Adaptabilité
Rigueur

Entreprises

  • Tucania, Lean Compliance - Responsable service client et qualité

    PARIS 2017 - maintenant Support client (via Gestsup)
    Formation des utilisateurs chez les clients
    Rédaction de notices utilisateurs
    Analyse des besoins clients et propositions de solutions adaptées
    Recette applicative
    Rédaction de spécifications fonctionnelles
    Suivi facturation clients

  • HOTLINE - Consultante AMOA Junior

    Nanterre 2017 - 2017 Pour le client Agefos PME, dans le cadre du changement de SI, sous la direction du chef de projet :
    Comprendre les besoins métier (via EB métier)
    Rédaction de documents fonctionnels
    Participation au réunions fonctionnelles / métier
    Extraction des données métier via les BDD actuelles (comparaisons besoins métier vs. SI actuel
    Conception de matrices et algorithmes pour implanter les règles métier dans un BRMS (Drools)
    Préparer les documents fonctionnels en vue d'un POC

  • HOTLINE - Technicienne support applicatif

    Nanterre 2016 - 2016 Pour le client Agefos PME :
    Répondre aux sollicitations par mail et/ou téléphone.
    Effectuer des analyses fonctionnelles et techniques.
    Suivi des tickets jusqu'à la clôture.
    Escalader au N+2 voire N+3.

    Spécialisée dans le domaine applicatif GAFP (saisie de dossiers de formation, gestion des portefeuilles branche, gestion de la collecte des adhérents etc).

    Projets menés en parallèle:

    INTERFACES APPLICATIVES ET REPORTING:
    Répertorier les interfaces liées au périmètres d'action du support.
    Capitaliser des informations sur ces interfaces (mode de fonctionnement, fréquence des process, liste des informations qui transitent pas ces interfaces, créer des process/mails type de communication pour les utilisateurs en cas de panne des interfaces/créer la documentation etc).
    Création de schéma de la partie reporting de l'entreprise (public visé: collaborateurs).

    GAFP:
    Créer des procédures.
    Créer des documentations.
    Former les autres collaborateurs sur cette application.

  • HELPLINE - Technicienne support applicatif

    Nanterre 2012 - 2015 Répondre aux problématiques des professionnels de l'hôtellerie par téléphone et par mail (Outlook).
    Maîtriser le système TARS (système permettant de gérer le planning, les prix de vente de l'hôtel, les produits vendus par l'hôtel etc).
    Maîtriser les bases de l'informatique (ping routeur et serveur, configurations IE, mises à jours KB, connexion à un serveur en Telnet etc).

  • Verisure par Securitas Direct - Agent Helpdesk

    Châtenay-Malabry 2012 - 2012 Répondre aux problématiques clients par téléphone.
    Résoudre des pannes mineures sur les différents systèmes d'alarme proposés par l'entreprise.
    Rediriger le client vers un autre support en cas de demande dépassant le périmètre du support.

  • Owliance - Technicienne support

    2009 - 2012 - Projet Gamesplanet / Metaboli (site de vente de jeux vidéo en format digital):

    Gérer les demandes des clients par mail en Français et en Anglais.
    Résoudre les problématiques clients par les solutions proposées dans les bases de données ou en faisant des recherches sur internet et les sites spécialisés.
    Maîtriser l'outil de ticketing Eptica.

    - Projet Verspieren (Courtier en assurance):

    Répondre aux demandes des clients par téléphones.
    Maîtriser l'outil de gestion des dossiers clients.

    - Projet Orange RSF (Orange Business Services):

    Pour plus de précisions sur le projet:
    http://www.orange.com/fr/actualites/2013/mars/Region-sans-Film-temoignage-des-etablissements-equipes
    http://www.orange-innovation.tv/fr/webtv/esante/hopital_numerique/region-sans-film

    Répondre aux problématiques des professionnels de santé par téléphone ou via l'outil de ticketing Océane.
    Vérifier de manière régulière l'état du réseau de serveurs via des sondes.
    Etre capable d'identifier les causes d'une panne pour rediriger le dossier vers le bon service en charge du type de panne en question.

Formations

  • Lycée Sainte Odile (Lommes)

    Lommes 2006 - 2006

Réseau

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