Romain CHAPAS

En résumé

Entreprises

• Teleperformance

  Asnières sur Seine maintenant

• Grandlyon Habitat - Superviseur

  2010 - maintenant Gestion des réclamations de niveau 2 et des relations avec les entreprises prestataires.
  Gestion statistiques et performances du service client.

• Teleperformance France - Responsable service Datamining - Planification et pilotage de production

  Asnières sur Seine 2008 - 2009 Missions principales
  Conception de l’ensemble des projets et méthodologies de planification et de pilotage optimum du centre de contacts.
  Reporting, tableaux de bord, suivi des performances, calcul des primes, prévisionnel, facturation.
  Management de l’équipe de dataminers, pilotes et planificateurs : Équipe de 6 personnes.
  Coordination et définition des objectifs cibles conformément aux attentes des clients.
  Propositions d’amélioration des outils en place.
  
  Projets
  Mise en place et optimisations des projections de recrutement (capacités de production).
  Mise en place des tableaux de bord décisionnels sous Excel afin d’optimiser le pilotage des activités par la direction et les managers opérationnels.
  Audits des besoins et création des outils de suivi des collaborateurs en front office et back office conjointement avec les managers.
  
  
  Cette expérience m'a permis de développer mes compétence dans toutes la chaine de mise en place et de suivi d'une prestations de sous traitance en centre d'appel.

• Teleperformance France - Datamineur - Planificateur

  Asnières sur Seine 2005 - 2008 Missions principales
  Conception et optimisation des outils de pilotages quantitatifs et qualitatifs des centres de contacts (audits des besoins, dimensionnement, planification, analyse et suivi d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs).
  Suivi et optimisation des rapports d’analyse.
  Planification du personnel conformément aux courbes de charges définies.
  
  Projets
  Optimisation de la planification et de la gestion des effectifs sous Bluepumkin.
  Création des outils de calcul des indicateurs qualitatifs via Excel et Business Objects.
  Gestion de la migration des logiciels de distribution des appels téléphoniques d’Alcatel vers Avaya (création des files d’appel, des regroupements d’agents et définition des points de mesure).
  Gestion de la délocalisation des activités vers la Tunisie et le Portugal.
  
  Ce poste m'a permis de développer mes connaissances en dimensionnement et en mise en place des effectifs afin d'assurer notre prestation pour le client Peugeot.

• Teleperformance France - Chargé de relation client / Chargé Back Office recouvrement

  Asnières sur Seine 2000 - 2000 Missions principales
  Renseigner les clients sur les services et offres proposées.
  Aide à la manipulation des produits.
  Conseille tarifaire et renseignement sur la facturation.
  Gestion des listes d’impayés et de résiliation.
  Mise en place de délais de paiement et d’échéanciers.
  
  Projets
  Accompagnement des conseillers nouvellement recrutés (Coaching).
  Participation à la mise en place de la cellule recouvrement.

• Teleperformance France - Responsable d’équipe pour les clients Orange et Cegetel ADSL

  Asnières sur Seine 2000 - 2004 Missions principales
  Management d’une équipe de 20 conseillers clientèles.
  Suivi des indices de production et de qualité via l’analyse et le suivi des statistiques et des écoutes.
  Aide à la réponse technique et soutient produit.
  Evaluation et définition d’axes de progression.
  Gestion des plannings et des taches administratives.
  Formations initiales de douze à soixante conseillers.
  Participation à l’élaboration des documents opérationnels et pédagogiques.
  
  Projets
  Contrôle de l’application de procédures produites définies conjointement avec le client.
  Formations et accompagnement des effectifs lors du changement de clients.
  Mise en place opérationnel de la prestation pour un le client Cegetel ADSL (recrutement des effectif et mise à niveau).

Formations

• Lycée Saint Marc

  Lyon 1995 - 1998 Economique et social Spécialité Mathématiques