Romain RICHARD

En résumé

Entreprises

• ARTHUR WATSON - Cabinet de Recrutement

  Pau 2012 - maintenant Le réseau ARTHUR WATSON c’est :
  
  -Une marque qui garantit une méthode d’approche de recrutement innovante et sur-mesure.
  -Une plateforme de consultants par pôles de compétences et par secteurs d’activités.
  -Un réseau de cabinets indépendants ayant adhéré à une charte de déontologie et assurant à leur clientèle une méthodologie éprouvée, rigoureuse et développant une stratégie d’intimité client.
  -Un réseau national dans plus de trente villes françaises.

• TESSI - Directeur Tessi Contact Center

  Grenoble Cedex 2 2010 - 2012 En tant que Directeur de l’unité Contact Center au sein de Tessi, j’assure le pilotage et le développement des opérations, des équipes et des infrastructures du pôle « centre de contacts ».
  
  1) Définition du plan stratégique et de l’organisation
  - Elaboration de la stratégie de développement de l’unité « Centre d’Appels »
  - Mise en œuvre des moyens humains, financiers et techniques
  
  2) Gestion du centre de profit
  - Participation à des études d’opportunités et au montage d’opérations
  - Contrôle des indicateurs opérationnels et financiers (prix de vente, marges, rentabilité)
  - Gestion de la relation privilégiée avec les clients de Tessi Contact Center
  
  3) Management des ressources humaines
  - Encadrement de l’ensemble du personnel (équipes de production et fonctions support)
  - Animation et motivation des équipes opérationnelles
  - Optimisation des procédures et des méthodes de travail

• SOPRA GROUP - Senior Consultant CRM

  Paris 2009 - 2010 Mission :
  EDF - Division Entreprise
  
  Contexte :
  Intégré à une équipe de Consultants dont l'objectif est de faire évoluer les systèmes d'information d'EDF (Division Entreprise) pour adapter les processus à l'évolution du marché (ouverture à la concurrence).
  
  Compétences fonctionnelles :
  Rattaché à l'équipe AMOA - Gestion de la Relation Client, mes missions principales de Conseil en CRM sont :
  - Aider à la rédaction des fiches trajectoires et mener des études d'impacts sur l'outil de Relation Client (Siebel CRM)
  - Animer des ateliers afin de rédiger la note de cadrage
  - Rédiger les Spécifications Fonctionnelles Générales
  - Appuyer la MOA pour relecture/Validation des Spécifications Fonctionnelles Détaillées rédigées par la MOE
  - Préparer la recette : plan de test, rédaction des scénarios de recette
  - Assister l'équipe de déploiement dans la rédaction des supports de formation, des modes opératoires et dans l'accompagnement au changement
  
  Compétences techniques / outil CRM :
  - Siebel v7.8 (5600 utilisateurs) : Siebel CRM + Siebel Energy + Siebel Configurator + Siebel Proposal
  
  Formation :
  - Oracle Siebel Essentials v8.0 : Siebel CRM et Siebel Analytics
  - Coheris CRM 4.1 (Conso+) : Administrateur fonctionnel

• GROUPE ACTICALL - Responsable de Compte - Chef de Projet Relation Client

  2006 - 2009 Centre de Contacts spécialisé dans la Gestion de la relation client
  
  1) Responsable Grands Comptes (CA = 10 M€ / an) :
  a. Animation des Comités de pilotage
  b. Elaboration d’actions préventives ou correctives : anticipation des difficultés, benchmark, prise de recul, rôle de client interne
  c. Rôle de conseil pour optimiser les procédures et développer les comptes dans différents secteurs d’activité :
  - Service Client d’un acteur majeur de l’énergie
  - Hot-Line technique d’un constructeur en électronique
  - Centres de contacts dans le secteur Bancaire et les Services Financiers
  
  2) Pilotage des activités :
  a. Création des outils de pilotage et des indicateurs de suivi : Qualité de Service, Taux de décroché, Productivité, Dimensionnement, Capacité de traitement, Taux d’occupation des agents, Taux d’absentéisme.
  b. Mise en œuvre des moyens nécessaires à l'atteinte d'objectifs clients, internes ou tiers : Certification AFNOR NF345, Label de Responsabilité Sociale
  c. Management et coordination des équipes transverses intervenant sur les projets (Service Client, Assistance Technique Télévente, Etudes) : Recrutement, Formation, Planification Production, Statistique, Informatique
  d. Gestion du changement : optimisation des procédures, mise en place des évolutions de service, croissance de l’activité
  
  3) Gestion de Projet MOA : Suivi fonctionnel des développements informatiques de type CRM (Rédaction du cahier des charges, respect des délais, cohérence avec les SFD, recette fonctionnelle)
  
  4) Reporting et suivi budgétaire :
  a. Responsable de la rentabilité des activités : Responsable de la marge opérationnel des missions
  b. Interlocuteur commercial pour la relation contractuelle et la renégociation tarifaire auprès des teneurs de comptes

• BEAUSOLEIL - Responsable de Projets Informatiques

  RENNES 2005 - 2006 Créateur de lunettes de luxe spécialisé dans la vente auprès d’opticiens
  
  1) Assistance à Maîtrise d’ouvrage sur des projets Internet :
  a. Refonte du site internet institutionnel
  b. Etude de la mise en place d’un site marchand BtoC
  
  2) Gestion du projet « informatisation de la force de vente » :
  a. Rédaction du cahier des charges fonctionnel détaillé
  b. Etude de solutions : choix du prestataire SwingMobility
  c. Recette et Mise en production de l’outil
  d. Formation des futurs utilisateurs à l’application
  
  3) Organisation et évolution du S.I. et de l’E.R.P. Navision
  
  4) Responsable des projets statistiques : assurer un reporting à valeur ajoutée et proactif auprès de la direction
  
  5) Modélisation des processus de préparation des commandes (sous Visio)

• COFINOGA - Chargé de Projet Junior

  Paris 2003 - 2004 Départements Marketing (Nouvelles Technologies) puis Recouvrement (Pôle Organisation et Projets Informatiques)
  
  1) Mise en place d’un outil d’automatisation de la paie pour des commerciaux
  a. Analyse des besoins
  b. Développement d’un outil en Visual Basic
  
  2) Remplacement de l’outil d’appels sortants en prédictif :
  a. Analyse des besoins pour l’équipe « Recouvrement »
  b. Participation à la rédaction de cahier des charges fonctionnel
  
  3) Gestion de projet MOA : mise en place d’un extranet juridique
  
  4) Audit et modélisation du processus de surendettement (sous Mega Process)

Formations

• Grenoble Ecole De Management ESC Grenoble GGSB EMSI

  Grenoble 2000 - 2003 Gestion de Projet

• Ecole Supérieure De Commerce

  Grenoble 2000 - 2003 Gestion de Projet - Management Technologique

• Grenoble Ecole De Management (ESC)

  Grenoble 2000 - 2003

• Classe Préparatoire HEC Michel Montaigne

  Bordeaux 1998 - 2000

• Lycée Michel Montaigne

  Bordeaux 1998 - 2000

• Lycée Max Linder

  Libourne 1995 - 1998

• Lycée Max Linder

  Libourne 1995 - 1998