Rosemary HECQUET

En résumé

Entreprises

• SLIB - Global delivery and management support manager

  2015 - 2016

• SLIB - Responsable Recette et Homologation

  2014 - maintenant

• Ines - Responsable Help Desk

  2008 - 2014 • Définition et mise en place du cadre méthodologique et technique (outils de gestion d’incidents, processus de traitement adapté selon le demandeur, transmissions des « bonnes pratiques » utilisateurs).
  • Collaboration avec les équipes opérationnelles (développement, opérations, services) sur des études préventives afin d’anticiper les incidents
  • Pilotage d’une équipe de techniciens support offshore
  • Coordination et vérification des indicateurs de niveau de service
  • Certification ITIL Foundation V3 (juin 2010)

• INES SAS - Chef de projet CRM

  2006 - 2008 Dans le cadre du développement de notre logiciel de Gestion du service client INES Customer Services:
  
  • Mise en place des processus et de notre logiciel comme outil de gestion interne du service client (demandes de support, d’assistance utilisateur et d’amélioration produit)
  
  • Gestion des demandes d’amélioration entrantes et internes sur ce produit, élaboration du cahier des charges et des spécifications
  
  • Pilotage du développement des adaptations nécessaires avec l’équipe technique et prise en charge des étapes antérieures à la mise en production (tests unitaires et d’intégration, documentation).
  
  • Contrôle des phases de paramétrage et de mise en production, assistance et support technique aux utilisateurs

• INES SAS - Technicienne Help Desk

  2002 - 2006 • Gestion des supports clients et de l'assistance aux utilisateurs
  • Gestion des comptes de messagerie unifiée (EMAIL, FAX2MAIL, MAIL2FAX) et noms de domaines

• INES SAS - Administrateur site web / application

  2000 - 2002 • Interfaçage HTML du prototype de INES, application CRM en gestation
  • Gestion de sites web, des noms de domaine (50) et des comptes de messagerie associés (+de 250)
  • Assistanat de direction sur 3 sociétés (en remplacement de congé parental)

• ENTHALPY SA - Resp Commerciale Export

  1996 - 1999 Activité : Protections isothermes pour le transport des marchandises à l'export
  • Gestion des commandes clients
  • Assistance technique sur les dossiers de demandes d’étude de faisabilité
  • Création et Gestion des bases de données (client et techniques).
  • Gestion du projet du site internet de la société
  • Traduction de rapports techniques (anglais et espagnol).

Formations

• Victor Formation II

  Lyon 2000 - 2001 Administration Internet Webmaster
  
  Assistante webdesigner chez ACTUALIS DATA (site muser.tm.fr, répertoire thématique des festivals en France)

• Université De Picardie - Jules Verne UPJV

  Amiens 1991 - 1995 Maîtrise LEA - Affaires et Commerce Anglais / Espagnol
  
  Mémoire : Dossier de Création d'Entreprise.
  Stages Licence : Société d'Import Export (Paris)
  Stage Maîtrise : Transitaire (Madrid)
  

• Lycée Hugues Capet

  Senlis 1988 - 1991