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Sahra MORSLI

LAMORLAYE

En résumé

Mes compétences :
Management

Entreprises

  • Transports Gefco - Responsable Service Clients Idf Nord branche Overland

    2017 - maintenant Responsable d'une équipe de 14 personnes,
    Création de 3 pôles PREMIUM (Clients CA supp à 500 KE), pôle nursing (démarrage ou sécurisation des clients), et d un Pôle Rubis (CA < à 500 KE)
    Participation à la Régionalisation IDF NORD
    - Réorganisation du Service Client dans son intégralité pour permettre une polyvalence sur tous les postes
    -Participation à la création d'un nouveau fichier de suivi clients pro actif permettant des KPI hebdomadaires pertinents sur les récurrences rencontrées et actions correctives sur le réseau.
    - Mise en place de plans d'actions en collaboration avec le Responsable Qualité Opérationnel et les supports Siège
    - Copil Client (mensuel, conf call hebdo)
    - Recrutements,
    - Organisation des congés et back up

  • IMX INTERNATIONAL - Responsable Service Clients

    2011 - maintenant Vous êtes Editeurs, une Entreprise de Routage, une Banque, une société d'Assurances, une Association,un E commerçant ... , IMX INTERNATIONAL achemine vos plis et colis dans tous les pays du monde en choisissant les meilleurs tarifs postaux et les opérateurs les plus efficaces.

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  • DHL EXPRESS – Direction régionale IDF/ 1200 salariés / 120 M€ de CA / 11 sites - Responsable régionale Messagerie Internationale et suivi client

    Paris 2006 - 2011 Pour l’international (4 Gateway / 150 Tonnes de fret import par jour / 60 tonnes de fret export par jour)
    - Optimisation en permanence des Gateway IDF en support avec le siège et les équipes régionales
    - Support à la force de vente dans le développement et le maintien des clients internationaux
    - Interlocuteur IDF du réseau DHL International
    - Contrôle des performances, des indicateurs, mise en place et suivi de plans d’actions et de formations. Analyse des performances
    - Déploiement des projets opérationnels de l’activité internationale

    Pour le suivi clients (clients > 2 M€ / Sony, Panasonic, L’oreal, YSL, Caroll, Sanofi, …)
    - Mise en place d’actions correctives et de process sécurisés pour le maintien de la qualité client et réduction des litiges
    - Suivi des indicateurs qualité clients pour cibler les défaillances récurrentes et mise en place d’actions sur le réseau messagerie
    - Support opérationnel des équipes « Key Account »
    - Support des opérations spéciales clients (activité entertainment)

    Principales réalisations
    - Migration de 100 tonnes de fret import de Marne la vallée à Gonesse
    - Développement de 30% de l’activité Sony France
    - Réduction du taux de litiges des clients sensible (<0,10 % au colis)

  • DHL EXPRESS – Direction régionale des Opérations IDF - Chargée de Missions

    Paris 2005 - 2006 - Suivi et gestion de l’ensemble des indicateurs de productivité et de qualité
    - Analyse et amélioration des process d’exploitation
    - Prise en charge des clients à risque suite à la dégradation de la qualité conséquente à la fusion des Réseaux
    - Interface entre les services commerciaux et la direction des opérations
    - Participation à la mise en place de mesures d’améliorations sur l’ensemble des activités (exploitation, commerce, informatique, administratif)
    - Gestion de projets confidentiels
    - Animation du process au quotidien pour les agences IDF

  • DHL EXPRESS – Direction régionale IDF - Chargée de Missions

    Paris 2004 - 2005 - Préparation et mise en place de la fusion des réseaux messagerie (Danzas / Ducros EuroExpress) pour l’IDF
    - Participation à l’élaboration des Livres III et IV
    - Bascule des clients sur les nouveaux process et nouvelles agences

  • DANZAS SA – 93 Garonor - Assistante Commerciale du Directeur des Ventes – 7 Commerciaux

    1999 - 2004 Rédaction des offres commerciales, Etude de rentabilité, Simulations, Phoning, Qualification, Prise de relais suivi commercial, statistiques, reporting

  • DANZAS SA – 93 Garonor - Service Relation Clientèle

    1998 - 1999 Gestion d’un portefeuille clients, Traitement des litiges transports, traçabilité des marchandises

Formations

  • Lycée Jacques Prevert (Taverny)

    Taverny 1993 - 1995 BTS ASSISTANTE DE DIRECTION BILINGUE

  • Lycée Georges Braque (Argenteuil)

    Argenteuil 1989 - 1993 BEP COMMUNICATION SECRETARIAT// BACCALAUREAT G1

Réseau

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