Sahra MORSLI

En résumé

Entreprises

• Transports Gefco - Responsable Service Clients Idf Nord branche Overland

  2017 - maintenant Responsable d'une équipe de 14 personnes,
  Création de 3 pôles PREMIUM (Clients CA supp à 500 KE), pôle nursing (démarrage ou sécurisation des clients), et d un Pôle Rubis (CA < à 500 KE)
  Participation à la Régionalisation IDF NORD
  - Réorganisation du Service Client dans son intégralité pour permettre une polyvalence sur tous les postes
  -Participation à la création d'un nouveau fichier de suivi clients pro actif permettant des KPI hebdomadaires pertinents sur les récurrences rencontrées et actions correctives sur le réseau.
  - Mise en place de plans d'actions en collaboration avec le Responsable Qualité Opérationnel et les supports Siège
  - Copil Client (mensuel, conf call hebdo)
  - Recrutements,
  - Organisation des congés et back up

• IMX INTERNATIONAL - Responsable Service Clients

  2011 - maintenant Vous êtes Editeurs, une Entreprise de Routage, une Banque, une société d'Assurances, une Association,un E commerçant ... , IMX INTERNATIONAL achemine vos plis et colis dans tous les pays du monde en choisissant les meilleurs tarifs postaux et les opérateurs les plus efficaces.
  
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• DHL EXPRESS – Direction régionale IDF/ 1200 salariés / 120 M€ de CA / 11 sites - Responsable régionale Messagerie Internationale et suivi client

  Paris 2006 - 2011 Pour l’international (4 Gateway / 150 Tonnes de fret import par jour / 60 tonnes de fret export par jour)
  - Optimisation en permanence des Gateway IDF en support avec le siège et les équipes régionales
  - Support à la force de vente dans le développement et le maintien des clients internationaux
  - Interlocuteur IDF du réseau DHL International
  - Contrôle des performances, des indicateurs, mise en place et suivi de plans d’actions et de formations. Analyse des performances
  - Déploiement des projets opérationnels de l’activité internationale
  
  Pour le suivi clients (clients > 2 M€ / Sony, Panasonic, L’oreal, YSL, Caroll, Sanofi, …)
  - Mise en place d’actions correctives et de process sécurisés pour le maintien de la qualité client et réduction des litiges
  - Suivi des indicateurs qualité clients pour cibler les défaillances récurrentes et mise en place d’actions sur le réseau messagerie
  - Support opérationnel des équipes « Key Account »
  - Support des opérations spéciales clients (activité entertainment)
  
  Principales réalisations
  - Migration de 100 tonnes de fret import de Marne la vallée à Gonesse
  - Développement de 30% de l’activité Sony France
  - Réduction du taux de litiges des clients sensible (<0,10 % au colis)

• DHL EXPRESS – Direction régionale des Opérations IDF - Chargée de Missions

  Paris 2005 - 2006 - Suivi et gestion de l’ensemble des indicateurs de productivité et de qualité
  - Analyse et amélioration des process d’exploitation
  - Prise en charge des clients à risque suite à la dégradation de la qualité conséquente à la fusion des Réseaux
  - Interface entre les services commerciaux et la direction des opérations
  - Participation à la mise en place de mesures d’améliorations sur l’ensemble des activités (exploitation, commerce, informatique, administratif)
  - Gestion de projets confidentiels
  - Animation du process au quotidien pour les agences IDF

• DHL EXPRESS – Direction régionale IDF - Chargée de Missions

  Paris 2004 - 2005 - Préparation et mise en place de la fusion des réseaux messagerie (Danzas / Ducros EuroExpress) pour l’IDF
  - Participation à l’élaboration des Livres III et IV
  - Bascule des clients sur les nouveaux process et nouvelles agences

• DANZAS SA – 93 Garonor - Assistante Commerciale du Directeur des Ventes – 7 Commerciaux

  1999 - 2004 Rédaction des offres commerciales, Etude de rentabilité, Simulations, Phoning, Qualification, Prise de relais suivi commercial, statistiques, reporting

• DANZAS SA – 93 Garonor - Service Relation Clientèle

  1998 - 1999 Gestion d’un portefeuille clients, Traitement des litiges transports, traçabilité des marchandises

Formations

• Lycée Jacques Prevert (Taverny)

  Taverny 1993 - 1995 BTS ASSISTANTE DE DIRECTION BILINGUE

• Lycée Georges Braque (Argenteuil)

  Argenteuil 1989 - 1993 BEP COMMUNICATION SECRETARIAT// BACCALAUREAT G1

Réseau

• Frédéric FLOCK

• Jean Michel LEBEC

• Laetitia CHATRY CHAUSSON

• Laurent ESNAULT

• Martial MERTZ

• Michael JULÉ

• Mohamed SMIRES

• Stephane MIGNARD

• Sylvie BOURGEOIS

• Yazid BENBIA